Pesquisa de Satisfação de Clientes do Sicoob Credipatos em relação ao Atendimento Marina Aparecida Pereira Fonseca Administração – Habilitação em Finanças Milton Roberto de Castro Teixeira

Organização do Estudo Introdução Referencial Teórico Caracterização da Empresa Procedimentos Metodológicos Resultados e discussões da Pesquisa Conclusões e Recomendações

Introdução A pesquisa de marketing é o planejamento, coleta, análise e apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa.

Pesquisa de satisfação: Oportunidades (Pontos positivos); Falhas (Pontos negativos); Identificar as necessidades, hábitos, costumes e comportamento dos consumidores; Reduzir os riscos na tomada de decisão; Melhorar a satisfação dos clientes.

Objetivo Geral Avaliar a pesquisa de satisfação do cliente da Cooperativa de Crédito de Patos de Minas Ltda, no PAC da Rua da Mata.

Objetivos Específicos Estruturar conceitos de: evolução do marketing, marketing, marketing de relacionamento, cliente, fidelização de clientes, atendimento ao cliente, satisfação do cliente, pesquisa de satisfação do cliente, cooperativismo, cooperativas e cooperativas de crédito;

Apurar o índice de satisfação dos clientes em relação ao atendimento; Identificar os pontos fortes e pontos fracos no relacionamento do Sicoob Credipatos com o cliente; Elaborar estratégias para melhor atender as necessidades dos clientes.

Caracterização do Sicoob Credipatos Foi fundado em 09/05/1988 com 20 sócios, dando início às suas atividades no mês de outubro daquele ano. Apoio da COOPATOS

O Sicoob Credipatos tem sede e administração em Patos de Minas na Rua Major Gote, e possui 09 PAC’s: Avenida Brasil, Rua Gabriel Pereira e Rua da Mata. Lagoa Formosa, Lagoa Grande, Presidente Olegário, Varjão de Minas, Areado e São Gonçalo do Abaeté.

Organograma da estrutura da empresa Fonte: Documentos internos

Referencial Teórico Marketing: Pilares do marketing: ...Las Casas (2006); Kotler (2008); Cobra (1994). Pilares do marketing: Mercado-alvo Necessidade dos consumidores Marketing integrado Rentabilidade

Cliente, Fidelização de Clientes, Atendimento ao Cliente: ...Sheth, Mittal, Newman (2001); Almeida (2006); Mishawka (1993); Kotler (2008); Whiteley (1992). Cliente feliz é uma vantagem imbatível e mantê-los felizes é a melhor defesa contra a concorrência.

Satisfação do Cliente e Pesquisa de Satisfação de Clientes: ...Almeida (2006); Mishawka (1993); Kotler (2008); Dias (2004). “Ganharão o jogo as empresas que tem como missão não só satisfazer como exceder as expectativas dos clientes”.

Cooperativismo, cooperativas e cooperativas de crédito: ... Pinho (2004); Alves (2003). As cooperativas tem por fim a prestação de serviços sem intuito lucrativo, pois a satisfação das necessidades dos associados é o fim da atividade econômica.

Procedimentos Metodológicos Principais autores pesquisados: Medeiros (2004); Oliveira (2005) Tipos de Pesquisa Coleta de dados Abordagem Bibliográfica Documental Pesquisa de campo com aplicação de questionários Quantitativa

Análise e discussão dos resultados Perfil dos Entrevistados

Tipo de conta

Tempo como cliente do Sicoob Credipatos

Frequência em que movimenta no Sicoob Credipatos

Utilização da Internet para realizar transações financeiras

Cooperados que possuem conta em outro banco

Percentual de movimentação bancária

Análise e discussão dos resultados Índices de Satisfação

Índice Médio Avaliação no Atendimento

Índice Médio Avaliação da Gerência

Índice Médio Avaliação de descontos, empréstimos, financiamentos

Grau de Satisfação Geral dos Cooperados

Conclusão A pesquisa apresentou resultados favoráveis, mostrando o auto grau de satisfação dos cooperados. Porém, os pontos que precisam ser melhorados, já estão sendo analisados.

Recomendações Novas pesquisas com os clientes abordando aspectos da cooperativa que não foram mencionados neste trabalho.

MUITO OBRIGADA!