A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade Capítulo 1 A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade

Evolução da Qualidade Quatro estágios: Inspeção do produto; Controle do processo; Garantia da qualidade; Gestão da qualidade total

Conceito da Qualidade A partir de meados do século xx: Qualidade assume conotação de adequação ao uso: Atributos (quais e quanto) deviam ser definidos pelo mercado...visão “market in” Evolui para satisfação dos clientes;

Conceito da Qualidade Adequação ao uso relacionada à presença de atributos e ausência de defeitos; Expectativas e satisfação quanto à adequação podem ser intrínsecos e extrínsecos ao produto...

Fatores de Satisfação Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto

Ampliação da Gestão da Qualidade Planejamento e Concepção de produto Projeto do Produto & Processo Qualidade de projeto do processo SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Qualidade de Produção fabricação Pós-Venda Qualidade de fabricação

Ampliação da Gestão da Qualidade Pela cadeia de valor: Gestão da qualidade de todas as atividades que de alguma forma influem na satisfação do cliente; Surgimento dos primeiros sistemas de garantia da qualidade (setor militar, energia, industria petrolífera...) Ampliação do foco: de questões puramente técnicas para questões gerenciais

A Visão de Deming A maioria dos problemas de qualidade são decorrentes de problemas de gerenciamento; Necessidade de visão empresarial comprometida com a qualidade; Necessidade de cultura organizacional voltada para a qualidade. Contribuições: 14 pontos e ciclo PDCA

Conceituação de TQM “TQM é o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo” Juran, Quality Analysis and Planning “TQM é uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente.” Goetsch, Introd. to Total Quality

Elementos do TQM Valores Métodos Ferramentas Foco no Cliente DOE/Taguchi Comprometimento & Envolvimento QFD Melhoria contínua Benchmarking Seis Sigma Foco em processos Educação & Treinamento CEP PDCA Abordagem científica FMEA SGQ ISO Ferramentas Gráficos de Controle Pareto Causa e Efeito Histograma Matriz de Relações Diagrama de Afinidades Diagrama Árvore

Evolução das Normas série ISO 9000 Primeira edição lançada em 1987 e revisada em 1994; Última revisão em 2000; Próxima revisão prevista para 2008.

Normas ISO 9000 A ISO define modelos de sistema de gestão da qualidade,que são usados pelas empresas para: “demonstrar sua capacidade (para garantir a qualidade de seus produtos) junto a seus clientes e também para avaliação por organismos certificadores”

Modelos de Sistema da Qualidade ISO Antes da última versão (2000), existiam 3 modelos: ISO 9001: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo para a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços ISO 9002: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo para a garantia da qualidade em produção, instalação e serviços ISO 9003: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo para a garantia da qualidade em inspeção final e teste.

Mudanças da ISO edição de 2000 Deixa de existir três modelos de sistemas de garantia da qualidade (9001, 9002 e 9003); Deixam de existir certificações em 9002 ou 9003; O certificado é único: ISO9001:2000.

Mudanças da ISO edição de 2000 NOVA ISO 9000 NOVA ISO 9001 NOVA ISO 9004

Novas Normas ISO NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário. NBR ISO 9001: 2000: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos NBR ISO 9004: 2000 Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho

Lista completa de normas e guias da série ISO 9000 ABNT - CB25: http://www.abntcb25.com.br/

Mudanças na ISO 9001:2000 Mudança conceitual: de sistema de garantia da qualidade para gestão da qualidade; Mais ênfase em melhoria da gestão da qualidade; Menos ênfase em procedimentos documentados para a garantia da qualidade.

Mudanças na ISO 9001:2000 - Garantia da qualidade versões anteriores dos sistemas ISO exigiam documentação de todas as atividades para a garantia da qualidade.

Mudanças na ISO 9001:2000 - Garantia da qualidade Sistema ISO 9001 versão pré 2000 gerou: Excesso de burocracia; Engessamento das empresas; Garantia da qualidade sem Gestão da Qualidade; Industria da certificação.

Mudanças na ISO 9001:2000 – Gestão da Qualidade A nova versão, ISO 9001:2000: Diminui a exigência de documentação (restrito a alguns requisitos); Fortalece a idéia de gerenciar a qualidade do sistema para garantir a qualidade do resultado; Tem estrutura evoluída para o TQC: enfatiza Liderança para a melhoria melhoria do sistema de gestão da qualidade a satisfação do cliente a gestão de recursos humanos