Nível de Serviço Logístico na ÁREA DE Manutenção e Suporte em Informática Aluna: Arlene de Almeida Pereira Siqueira Orientador: MEng. Marco Antônio Domingues Co-orientador: Esp. Eduardo Henrique Do Lago Silva

Agenda  Tema  Objetivos  Problema  Justificativa  Metodologia  Resultados  Conclusão  Trabalhos Futuros  Referências Bibliográficas 2

Tema  Nível De Serviço Logístico Aplicado Aos Provedores De Internet Na Região De Itabaiana 3

Objetivos  Avaliar o nível de serviço prestado pelos provedores, tanto para clientes pessoa física quanto jurídica.  Os pontos fortes e fracos, como uma forma de contribuir para o processo de melhoria continua dos serviços prestados. 4

Problema  Qual é o nível de serviço que os provedores de internet que atendem o município de Itabaiana prestam aos seus clientes.  Em que aspectos esses serviços de podem ser melhorados? 5

Justificativa  Melhorar a qualidade dos serviços prestados por qualquer empresa é o objetivo de todo o empresário que busca um diferencial competitivo.  Medir o nível de serviço é dar um referencial ao processo de melhoria contínua desses serviços. 6

Nível de Serviço em Tecnologia da Informação  Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o resultado final de todos os esforços logísticos dentro de uma empresa. 7

Nível de Serviço Logístico  É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.  O nível de serviço logístico define a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado visando um melhor aproveitamento dos recursos e a melhoria da qualidade dos serviços visando a fidelização dos clientes. 8

Metodologia  Pesquisas bibliográficas, internet e artigos científicos.  Pesquisa de campo tendo como base um formulário de 20 questões, aplicado em fevereiro de

Metodologia  Quanto tempo leva para fazer a instalação da internet de um novo cliente?  Qual o tempo médio de atendimento dos clientes para as chamadas de reparos?  Qual o nível de disponibilidade dos serviços de acesso prestados?  O provedor atende outros municípios de Sergipe?  Os prestadores de serviço possuem certificação? 10

Resultados Autoria : Própria, tendo como base a questão1 do questionário. 11

Resultados Autoria : Própria, tendo como base a questão2 do questionário. 12

Resultados Autoria : Proprio autor com base a questão 3 da pesquisa 13

Resultados  Os provedores pesquisados não possuem certificação.  Treinamento de funcionários.  Provedor A realiza semestralmente  Provedor B não realiza  Não fazem manutenção preventiva. Questão 4 da pesquisa, questão 5 e 6, 14

Resultados  O monitoramento dos serviços:  Provedor A  Fibra ótica – 7 x 24  Par trançado – 7 x 12  Provedor B  Par trançado – 7 x 8 questõ 15

Resultados  Provedor A  canais de comunicação com o cliente pelas redes sociais e telefones fixos.  Call Center  Provedor B  canais de comunicação com o cliente pelas redes sociais e telefones fixos.  Possui mais um Questões 10 e 11, 16

Resultados  Fornecem um nível de disponibilidade de acesso à internet de 90%. Questões 12 e 13, 17

Resultados Mapa 1- Munícipios onde as empresas atuam; Fonte: IBGE- Adaptado 18 Municípios os Provedores com matriz em Itabaiana atuam.

Resultados Mapa 2 – Municípios onde as empresas pretendem expandir. Fonte: IBGE-Adaptado 19 Municípios os Provedores com matriz em Itabaiana pretendem expandir.

Conclusão  Analisando o nível de serviço logístico dos provedores que possuem matriz em Itabaiana percebemos que eles possuem algumas características em comum, como  nível de disponibilidade dos serviço de acesso prestado  manutenção corretiva com tempo de atendimento diferente  canais de comunicação com o cliente diferentes  Foi notado também que a empresa A realiza treinamento de suas equipes semestralmente e utilizam o SLA (Service Level Agreement - Acordo de nível de serviço), em forma de contrato. As duas empresas possuem matriz em Itabaiana e estão em expansão. 20

Trabalhos Futuros  Analisar os aspectos de segurança dos dois provedores de acesso à internet com matriz em Itabaiana, avaliar o nível de serviço logístico de um novo provedor que está se firmando em Itabaiana até a data de publicação deste artigo. 21

Referências Bibliográficas  Gil, Antônio Carlos; Como elaborar projetos de pesquisa; 5ª ed.,  Magalhães, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec,  Logística: Conceitos e Tendências. Disponível em:. Acesso em: 10 dez  Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu; Implantando a governança de TI; 4ª Ed., 2014  Ronald H. Ballou; Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - Logística Empresarial – 5ªed

Referências Bibliográficas  Internet via Satélite. Disponível em: Acesso em: 09 dez  Internet via Satélite. Disponível em: Acesso em: 10 dez  Cabo UTP. Disponível em: Acesso em: 09 dez  Fibra óptica e cabo Coaxial. Disponível em: Acesso em: 09 dez  Artigo – Uma análise da infraestrutura de redes dos provedores de internet com sede no município de Itabaiana. Disponível em: Acesso em:08 mar