Satisfação com o atendimento Presencial Resultados Satisfação com o atendimento Presencial

Agenda Objetivos Relevância gerencial População Metodologia Pontos de concentração Resultados

Objetivos Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com o atendimento presencial* realizado pela FioSaúde, identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados a todas as etapas de atendimento, tempo de espera e estrutura física na sede da empresa. * Atendimentos realizados em Maio 16.

Relevância gerencial Suportar o planejamento estratégico da operadora, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. Prevenir a ocorrência de NIPs, reclamações e processos judiciais relacionadas às opções de atendimento. Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4.8 da RN 277). Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação à operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

População População-alvo (N = 527) descrição População-alvo (N = 527) Os critérios de definição foram os seguintes: Ser beneficiário da FioSaúde; Ter idade maior de 18 anos ou acompanhantes de menores; Ter sido atendido pelo atendimento presencial da FioSaúde na sede da empresa; Atendimento em maio de 2016.

Beneficiários FioSaúde – Atendimento Presencial Metodologia Metodologia: quantitativa. População-alvo: beneficiários com cadastro completo buscaram atendimento presencial na sede da FioSaúde em maio de 2016. Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5.5 p.p. – exceto quando indicado o contrário Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários FioSaúde – Atendimento Presencial Todos Presencial e e-mail 03 de maio – 14 de julho 2016 92 *Somente foram entrevistados beneficiários que tinham um telefone de contato cadastrado e atualizado.

Pontos de Concentração Principais resultados

Pontos de concentração Principais resultados No geral, o índice de satisfação com o atendimento presencial foi muito bom, tendo todos os pontos avaliados positivamente, embora ainda haja pontos de insatisfação. Há uma oportunidade de redução do volume de atendimento ao ampliar o conhecimento sobre o site e suas funções. Forças Fraquezas Satisfação geral boa com o atendimento presencial; Elevada satisfação com o atendimento dos profissionais e a resolutividade gerada por eles; Excelente avaliação do tempo de espera; Boa avaliação das estruturas das salas no geral. Oportunidade de migrar atendimentos ao site, como ferramenta de resolução de problemas e solicitações;

Resultados Pesquisa de satisfação – Atendimento Presencial

Satisfação geral Observações Observações Satisfação Geral Atendimento Presencial Observações Observações Satisfação Geral A satisfação geral dos beneficiários com o atendimento presencial da FioSaúde é boa (83,6%). Apesar de praticamente a metade (49%) dos beneficiários estarem muito satisfeitos com o atendimento, chama a atenção que 12,5% declararam-se muito insatisfeitos. P. Como o (a) Sr.(a) avalia sua satisfação geral sobre o atendimento presencial da FioSaúde?

Elogios FioSaúde “Os funcionários estão de parabéns pela educação e atenção no atendimento prestado.” “O atendimento, soluções de dúvidas e cobertura do plano me deixam confortáveis em indicá-lo para outras pessoas. Os funcionários são afetuosos, profissionais e educados.” “Procurar um atendimento na área da saúde é, infelizmente, por muitas vezes, desapontador, mas com o FioSaúde aconteceu justamente o inverso. Recentemente tivemos na família um parente precisando de internação e vários procedimentos, que duraram em torno de cinco meses. Durante todo esse período a família teve um atendimento exemplar, as funcionárias Rose e Jaqueline foram incansáveis em nos atender sempre com delicadeza e competência, deixando-nos seguros e acolhidos...” P. Para finalizar, o (a) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a FioSaúde?  

Sugestões e críticas FioSaúde “Que todas as solicitações fossem respondidas. Independente do desfecho.” “Minha sugestão diz respeito ao atendimento médico na policlínica que está com tempo de espera para consultas muito longo, quase que insuportável.” “A solicitação de reembolso poderia ser feita pelo aplicativo de smartphone.” “Gostaria de horário maior para senhas. Gostaria de ter ambulância pelo plano, pois me preocupo com emergência e não saber a quem chamar.” P. Para finalizar, o (a) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a FioSaúde?  

Motivos da busca pelo atendimento Atendimento Presencial Motivos da busca pelo atendimento Observações No geral, os clientes buscaram o atendimento presencial por motivos diversos. Chama atenção que os 02 principais motivos são a solicitação de autorização de procedimentos e reembolso (36,1%). P. O (A) Sr.(a) se recorda o que buscou prioritariamente em seu atendimento presencial?

Motivos de não usar o site Atendimento Presencial Motivos de não usar o site Observações Não houve nenhum motivo específico que tenha se destacado positiva ou negativamente para o não uso do site na resolução das demandas. Entretanto, uma parte considerável (35%) dos clientes não realizaram as solicitações pelo site por falta de informação a respeito de suas funções. P. Por qual(is) motivo(s) o (a) Sr.(a) não fez isso pelo site da FioSaúde?

Atendimento à solicitação Atendimento Presencial Atendimento à solicitação Motivos de não atendimento P. Sua solicitação foi atendida? P. Por qual(is) motivo(s) sua solicitação não foi atendida?

Atendente Avaliação atendente Motivos de insatisfação Atendimento presencial Avaliação atendente Motivos de insatisfação Apenas 01 cliente citou que o atendente foi grosseiro durante o atendimento. Os demais clientes insatisfeitos não especificaram um motivo para essa avaliação. P. De uma maneira geral, como você avalia sua satisfação em relação ao atendente da FioSaúde? P. Por qual motivo a recepção foi insatisfatória?

Tempo de espera Avaliação tempo de espera Momento da espera longa Atendimento presencial Avaliação tempo de espera Momento da espera longa P. Como você avalia o tempo de espera para ser atendido presencialmente na FioSaúde? P. Em relação ao tempo de espera, sua insatisfação diz respeito à espera:

Estrutura física da sala de espera Atendimento Presencial Avaliação da estrutura da sala de espera Motivos de insatisfação Todos os clientes insatisfeitos com a estrutura da sala de espera relataram que a quantidade e localização das cadeiras são inadequadas para a demanda. P. Qual a sua satisfação em relação à estrutura da sala de espera do atendimento presencial da FioSaúde? P. Por qual(is) motivo(s) a estrutura da sala de espera não estava satisfatória?

Estrutura física da sala de atendimento Atendimento Presencial Avaliação da estrutura da sala de atendimento Motivos de insatisfação Todos os clientes insatisfeitos com a estrutura da sala de atendimento citaram a falta de privacidade como principal motivo. P. Qual a sua satisfação em relação à estrutura da sala de atendimento da FioSaúde? P. Por qual(is) motivo(s) a estrutura do local de atendimento não estava satisfatória?

Nível de satisfação por indicação (Método NPS) Atendimento presencial Nível de satisfação por indicação (NPS) Observações A boa satisfação dos beneficiários que buscaram atendimento presencial na FioSaúde é ratificada pela nota média (NPS) de 8,63. Nota-se que quase metade dos clientes entrevistados (42,9%) deu a nota máxima quando questionados. Nota média 8,63 P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr.(a) recomendar a FioSaúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

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