HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização Risco Distanciamento do cliente “A empresa não se importa comigo!” Ex.: Serviços telefônicos automatizados

HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização DEVE SER USADA COM PARCIMÔNIA Ex.: Agências de viagens oferecem produtos básicos padronizados, mas permitem customização

HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro no volume ou na rotatividade e não por cliente

PERECIBILIDADE O serviço se extingue no momento em que é produzido/presta do

PERECIBILIDADE Serviços não podem ser estocados Sua capacidade não utilizada não pode ser guardada Serviços não podem ser inventariados Produção e consumo não podem ser separados no tempo e no espaço

PERECIBILIDADE Saber ONDE e QUANDO o cliente vai consumir o serviço é FUNDAMENTAL

PERECIBILIDADE Serviços não vendido Deixa de existir

PERECIBILIDADE Problemas Demanda maior que a oferta máxima Longa espera Clientes insatisfeitos Perdas de negócios para a concorrência Exceto quando há excesso de demanda CONSISTENTE Serviço associado a Status “Finalmente conseguimos uma vaga para... (show, médico etc.)”

PERECIBILIDADE Problemas Demanda maior que o nível ótimo de oferta As consequências podem ser piores que quando a demanda excede a capacidade Serviço aceito Expectativa do cliente é que a qualidade seja mantida Aceitar serviços além do nível ótimo expõe a riscos de perdas tanto dos novos quantos dos velhos clientes

PERECIBILIDADE Problemas Demanda menor que o nível ótimo de oferta Sub utilização de recursos Custos operacionais desnecessários Necessidade de preço superior

PERECIBILIDADE Situação ideal DEMANDA OFERTA

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Como os problemas são consequência do desequilíbrio entre oferta e demanda Solução é montar estratégias para tentar equilibrar a oferta e a demanda

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Fixação criativa de preços Prática de preços diferenciados/mais atrativos para períodos de menor demanda Contribui para aplainar a demanda Auxilia na divisão de targets Ex.: preços reduzidos para menores de 12 anos nas matinês de cinema Ex.: Happy hour

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Sistema de reservas Prática de criação de estoques de demanda Reduz risco do cliente não receber o serviço Reduz tempo de fila Permite preparação antecipada do serviço Melhora a qualidade da produção

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Desvantagens do sistema de reservas Necessidade de manter o sistema Pessoal Tecnologia Controles Custo operacional maior

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Desvantagens do sistema de reservas Aumento da expectativa do cliente gerado pela promessa do cumprimento do agendamento Reserva = garantia Risco de atraso de cliente Risco de no show Serviço não usado é receita perdida

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Desenvolvimento de serviços adicionais Visando diminuir tempo de espera percebido Como ferramenta de aumento de receita

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Demanda Desenvolvimento de demanda fora dos períodos de pico Inclusão de outro segmento de mercado com padrão de demanda diferente Ex.: Aluguel de restaurante para eventos privados

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Utilização de mão de obra meio- período e/ou temporária Riscos Falta de comprometimento Falta de motivação RESULTADO: Clientes insatisfeitos!

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Compartilhamento de capacidade Cooperativa de provedores Normalmente usado para compartilhamento de recursos caros EXEMPLO: Centros de diagnósticos médicos Libera recursos para utilização em Outros equipamentos Mão de obra adicional Suprimentos etc.

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Utilização de terceiros Contratação de representantes Quando o custo com comissões é menor que o de pessoal/estrutura próprios EXEMPLO: Setor de turismo Riscos Deficiências de informações Exposição a ofertas competitivas

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Aumento da participação do cliente Fazer o cliente produzir parte do serviço EXEMPLOS: Restaurantes self-service Caixas eletrônicos Uma vantagem dos sites é permitir que os clientes ajudem a si mesmos ou estejam mais preparados ao pedir ajuda

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Aumento da participação do cliente DESVANTAGENS Perda do controle é a principal Curva de aprendizado Clientes confusos diminuem a eficiência e a qualidade Também afetam o atendimento de outros clientes Desperdício/aumento de custos operacionais Pode ser entendido como “descaso” do prestador

PERECIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Estratégias de Oferta Preparação antecipada para expansão Normalmente diz respeito às instalações físicas Não pode ser vista como “quebra-galho” para problemas de oferta EXEMPLO: Aeroporto

PRIMEIRA PARTE Entendendo serviços

Principais diferenças, implicações e tarefas relacionadas ao Marketing SERVIÇOS X PRODUTOS Principais diferenças, implicações e tarefas relacionadas ao Marketing

Tópicos relacionados a marketing PRIMEIRA PARTE Diferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing A maioria dos serviços não pode ser estocada Clientes podem não ser atendidos Demanda regulada por meio de promoções, preços dinâmicos e reservas; trabalhar com operações para ajustar a capacidade Elementos intangíveis geralmente dominam a criação de valor Mais difícil avaliar o serviço e distingui-lo em relação ao da concorrência Enfatizar atributos físicos, empregar metáforas concretas e imagens vívidas em anúncios e marcas Serviços são normalmente difíceis de visualizar e compreender Maior risco e incerteza percebidos Educar os clientes para fazerem boas escolhas; oferecer garantias Clientes podem ser envolvidos na coprodução Interação entre cliente e fornecedor; má execução da tarefa pelos clientes pode afetar satisfação Desenvolver equipamentos, instalações e sistemas amigáveis aos usuários; treinar clientes; oferecer suporte

Tópicos relacionados a marketing PRIMEIRA PARTE Diferenças Implicações Tópicos relacionados a marketing As pessoas podem fazer parte da experiência do serviço Comportamento da equipe de atendimento e de outros clientes podem afetar a satisfação Recrutar, treinar funcionários para reforçar o conceito do serviço Moldar o comportamento dos clientes Insumos e produtos operacionais tendem a variar de modo mais amplo Mais difícil manter qualidade, consistência e confiabilidade Difícil proteger os clientes das falhas de serviço Redesenhar em busca de simplicidade e tornar o serviço à prova de falhas Instituir bons procedimentos de recuperação de serviços Fator tempo geralmente assume grande importância Tempo é dinheiro; clientes desejam ser atendidos em horários que lhes sejam convenientes Encontrar meios de competir em agilidade de entrega; oferecer horário de funcionamento ampliado Distribuição pode ocorrer por meio de canais não físicos Canais eletrônicos ou as comunicações por voz Criar sites amigáveis e seguros e possibilitar livre acesso por telefone

Entendendo o consumidor SEGUNDA PARTE Entendendo o consumidor