“SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE” TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA “SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE” E. Evangelista; A. Ferreira; S. Ribeiro; E.Lapenha; E.Feliz; A. Santos; C.Mota: S. Nunes HCVP - SIH Junho 2004

INTRODUÇÃO A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de 2001. A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente. HCVP - SIH Junho 2004

APCER COMO ENTIDADE CERTIFICADORA A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Sistemas de Gestão e Pessoas. A APCER é a Entidade Portuguesa representante da Rede Internacional de Entidades Certificadoras IQNET (The Internacional Certification Network), que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER. HCVP - SIH Junho 2004

POLÍTICA DE GESTÃO O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de Imunohemoterapia - SIH. HCVP - SIH Junho 2004

CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do serviço aplica-se: Testes pré-transfusionais; Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão; Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga; Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária; Consultas na especialidade de Imunohemoterapia; Execução de flebotomias terapêuticas. HCVP - SIH Junho 2004

PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS ( S.G.Q.) Esta norma promove a adopção de uma abordagem por processos e suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que permitem assegurar a Satisfação do Cliente. Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua concretização. HCVP - SIH Junho 2004

O QUE É UM PROCESSO NO CAMPO DA GESTÃO? Um processo é um conjunto integrado e inter-relacional de actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado. HCVP - SIH Junho 2004

PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH FLUXOGRAMAS Processo de Consulta / Colheita Processo de Componentes Sanguíneos Processo de Análises Imunohematológicas HCVP - SIH Junho 2004

INTERACÇÕES DOS PROCESSOS Requisição Destruição Componentes Pedido Análises PROCESSO CONSULTA / COLHEITA Relatório PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS Requisição Sangue Resultados Análises Componentes Administrados HCVP - SIH Junho 2004

PROCESSO DE CONSULTA / COLHEITA Início Análise Requisição Médico / Guia Admissão Utente Externo Consulta Relatório / Orientação Diagnóstico Terapêutico Autóloga Flebotomia Ficha Auto-Transfusão Colheita Mapa Auto-Transfusão / Sistema Informático Saco Colheita PROCESSO CONSULTA / COLHEITA Colheita Destruição Saco Colheita Tudo EDTA Etiqueta Identificação / Sistema Informático Plasma Congelado PROCESSO Componentes Sanguíneos PROCESSO Análises Imunohematológicas HCVP - SIH Junho 2004

PROCESSO DE COMP. SANGUÍNEOS Requisição de Sangue Registo no Sist. Informático Já tem Grupo? Processo Análises Imunohematológicas (Grupagem / PAI) Não Devolver / Inutilizar Não Sim Ok? Sim Identificação Entrada Armazenamento Processo Consulta/Colheita PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS Não Existe em Stock? Verificações Aquisição do Componente Prazo de Validade Ultrapassado Sim Processo Análises Imunohematológicas (Testes Compatibilidade) Inutilizar Compatível? Sim Registo no Sist. Informático Administrado? Devolvido / Registo Sist. Informático Não Identificação para envio Sim Fim HCVP - SIH Junho 2004

PROCESSO DE ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS Pedido de Análises Verificação da Amostra/Requisição Executado no SIH? Não Fim Sim Registo PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS Processo Consulta/Colheita Execução das Análises Processo de Componentes Sanguíneos Registo de Resultados Primeira vez? Sim Confirmação Resultado Não Envio dos Resultados / Processo de Componentes Sanguíneos HCVP - SIH Junho 2004

MEDINDO E MELHORANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões. Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão. Os resultados das avaliações são apresentados de forma percentual ou grau de satisfação, que quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item. As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas. HCVP - SIH Junho 2004

OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E CONFIÁVEIS O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava: Atendimento de Qualidade Em tempo útil Com eficácia e com humanidade Classificação de Clientes: Internos - pertencem à organização; Externos - não pertencem à nossa organização. HCVP - SIH Junho 2004

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos outros Serviços (Clientes Internos) (Setembro de 2003 / Novembro de 2003) HCVP - SIH Junho 2004

HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA Inquérito de eficácia A preencher: Médico Enfermeiro Agradece-se que expresse a sua opinião sobre a actividade deste Serviço utilizando a escala de avaliação que se segue: Escala de Avaliação: 1-Insuficiente 2-Suficiente 3-Bom 4-MuitoBom Itens de Avaliação: Qualidade da comunicação............................................... Resposta atempada dos pedidos solicitados..................... Resultados clínicos da utilização dos componentes.......... sanguíneos enviados Sugestões: .............................................................................................................................................................................................................................. Local de envio:.................. Data:......./....../........ Reenvie por favor ao Serviço de Imunohemoterapia 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 HCVP - SIH Junho 2004

RESULTADOS EM FORMA PERCENTUAL ENFERMEIROS Percentagem Média Qualidade da comunicação 64% 2,9 Resposta atempada dos pedidos solicitados 69% 3,1 Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS A maior parte dos comentários revelaram satisfação pela resposta do serviço. Alguns enfermeiros da UCI sugerem diminuição da demora dita burocrática em favor de um mais rápido _envio dos componentes. Relativamente à comunicação com os enfermeiros foi estabelecido um Objectivo da Qualidade que está em curso como Plano de Acção: “Aumentar a Qualidade da Comunicação de 64% para 75%.” Uma das acções implementadas constou da distribuição pelos colaboradores do serviço de um trabalho com o título “Boas Práticas do Atendimento” que já causou algum efeito positivo em termos de melhoria. A avaliação será feita com a repetição do inquérito em Outubro de 2004. MÉDICOS Percentagem Média Qualidade da comunicação 84% 3,5 Resposta atempada dos pedidos solicitados 96% 3,9 Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados 91% 3,7 HCVP - SIH Junho 2004

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos utentes que não pertencem à organização (Clientes Externos) (iniciado muito recentemente, por esta razão não temos quantificação) HCVP - SIH Junho 2004

HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA Solicita-se aos utentes o preenchimento deste Inquérito O nosso muito obrigado pela colaboração Dirige-se ao SIH (S. Sangue) por que motivo? Colher sangue para análises....... Doente de Autotransfusão.......... Para sangria................................ Escala de avaliação: 1-Muito Bom 2-Satisfeito 3-Pouco Satisfeito Atendimento telefónico.......................................................................... 1 2 3 Sistema de marcação de consulta........................................................ 1 2 3 Médico 1 2 3 Amabilidade dos profissionais Técnico 1 2 3 Competência e eficácia das intervenções Tempo de espera Sugestões: .............................................................................................................................................................................................................................................................. Data:......./....../........ HCVP - SIH Junho 2004

CONCLUSÃO A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde. O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes. Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização. HCVP - SIH Junho 2004

“Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem STANLEY MARCUS HCVP - SIH Junho 2004