Mapeamento de Processo Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 RUMO À RECERTIFICAÇÃO Módulo 1 Mapeamento de Processo www.quality.eng.br

Oceano Zacharias Físico, Matemático-esttatísitco e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP. Pós-graduação em Administração de Empresas no Brasil e no exterior, com ênfase em Gestão Empresarial - Qualidade, Planejamento, Custos, Produtividade e Responsabilidade Social. Habilitado em Contabilidade Gerencial de Custos. Examinador '93 do Prêmio Nacional da Qualidade. Autor de vários livros, dentre eles: “ISO 9000 – Conhecendo e Implementando”, “Responsabilidade Social – SA 8000 – ABNT NBR 16001” e “01 Minuto com Qualito – Textos de Motivação Profissional”. www.quality.eng.br 2

Somos uma Consultoria fundada em 1o./mar/93 A experiência da Quality Somos uma Consultoria fundada em 1o./mar/93 certificada pela ISO 9001 desde 1.997 em “Consultoria, Auditoria e Treinamento em Gestão Empresarial” Já assessoramos mais de 1000 clientes nas áreas de Qualidade, Produtividade, Custos, Planejamento, Cargos & Salários e Responsabilidade Social e mais de 4000 em cursos e treinamentos. www.quality.eng.br 3

1. A nova estrutura funcional Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 1. A nova estrutura funcional www.quality.eng.br

ABIMAQ - ESTRUTURA FUNCIONAL Presidente (*) Diretoria Estratégica Diretoria Executiva Gerente de Departamento ESTRUTURA ISO 9001 Diretoria Executiva Representante da Direção - RD Secretária GQ Garantir homogeneidade e coerência das soluções. Garantir prazos das atividades e padronização da documentação. Manter e Melhorar o SGQ e garantir cumprimento da Política da Qualidade. Consultoria Garantir atendimento aos requisitos da ISO 9001. Aprovadores do SGQ (*) Patrocinador da Política da Qualidade. (**) Podem ser também Coordenadores ou outros responsáveis finais por processos ou sub-processos. Gestor de Processo Elaborar e manter a documentação de acordo com a ‘razão de ser’ do processo e a Política da Qualidade.(**) www.quality.eng.br

Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 2. Processos www.quality.eng.br

CONTROLE Procedimentos Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativa que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) pertinentes ao objetivo / negócio da organização. PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS www.quality.eng.br

Processo Processo pode ser um conjunto de atividades, ou um conjunto de sub-processos. Um determinado processo pode conter atividades de um ou de vários departamentos. A amplitude e generalidade deste conceito permite que seja muito bem utilizado em qualquer situação – produtiva, comercial, administrativa, técnica, jurídica, financeira, etc. www.quality.eng.br

Processo Atividades envolvidas num processo www.quality.eng.br

Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 3. Eficácia www.quality.eng.br

EFICÁCIA Definições: Eficácia – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Eficiência – relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados. www.quality.eng.br

CONTROLE Procedimentos EFICÁCIA Eficiência PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS Eficácia www.quality.eng.br

4. Mapeamento de Processos Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 4. Mapeamento de Processos www.quality.eng.br

Manter a ISO 9000 é você responder às seguintes questões: Como você faz o planejamento do seu trabalho? Como você executa o que foi planejado? Como você sabe que o executado ocorreu conforme o que foi planejado? Como você corrige ou melhora o que está fazendo? www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Entradas Produtos (Saídas) Cliente Objetivos Responsável Fluxograma Medição e monitoramento Indicadores Documentação www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS 6M’s: Mão-de-obra Método Matéria prima Máquina Medição Meio-ambiente www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Mão-de-obra Há necessidade de profissionais qualificados ou especializados para a realização da atividade? Método É necessário um método documentado para assegurar a repetibilidade da atividade? Matéria-prima As matérias primas, materiais, insumos ou informações necessárias à realização da atividade afetam a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Máquina São necessários cuidados especiais com a manutenção e a capacidade das máquinas ou equipamentos utilizados para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Medição São necessárias medições ou monitoramento para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Meio ambiente O meio ambiente e a infra-estrutura afetam a qualidade do produto ou o desempenho dos profissionais? www.quality.eng.br

Análise crítica do processo de fazer uma pizza MAPEAMENTO DE PROCESSOS Análise crítica do processo de fazer uma pizza Mão-de-obra = O pizzaiolo Método = A receita Matéria prima = Os ingredientes Máquina = O forno Medição = As medidas (xícara, balança,...) Meio ambiente = Temperatura do salão www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Construção do Fluxograma INÍCIO: explicitar o start do processo (solicitação, requisição, pedido etc. – o que, de quem, etc.). ATIVIDADE: descrever a tarefa necessária e indispensável para a existência deste processo. DECISÃO: condição lógica com possibilidades excludentes de prosseguimento. FIM: é a saída formatada como o produto que justifica a existência do processo (o que, etc.). www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Como construir o fluxograma: Entenda com clareza e objetividade o “seu” produto, isto é, sua Razão de Ser. Como e por quem ele é solicitado? Quais as “entradas” que ele necessita? Liste as atividades para sua realização. Reavalie estas atividades. www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Como construir o fluxograma: Faça inicialmente um fluxograma com apenas 5 ou 6 caixinhas, e vá aumentando gradativamente a quantidade de caixinhas. Analise criticamente este fluxograma (verifique se tem atividades desnecessárias). Para a construção do fluxograma: Escreva “o que” fazer, e não o “como” fazer. Use verbos de ação no infinitivo. Especifique o cargo/função de quem deve executar a atividade (inclusive se de outro departamento). www.quality.eng.br

  MAPEAMENTO DE PROCESSOS VERBOS Estes sim! Estes não! FAZER REUNIÃO AGUARDAR CONVERSAR AJUDAR DEBATER TELEFONAR ENVIAR E-MAIL PROCURAR TROCAR REVISAR TREINAR INSTRUIR ELABORAR DESENVOLVER EXECUTAR PROJETAR   Estes sim! Estes não! www.quality.eng.br

Elaborar todos os cálculos e verificar se estão corretos MAPEAMENTO DE PROCESSOS Exemplo: Elaborar todos os cálculos e verificar se estão corretos ANALISTA DE CÁLCULOS www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Algumas “dicas”: Use o Excel (AutoFormas: Fluxograma e Conectores) Fonte Arial, cor preta. Fundo incolor (“sem preenchimento”) Configuração de página: A4, Ajustar para 01 página. Formate “altura de linhas = 12,75” e “largura = 2,14” (a planilha fica quadriculada...). www.quality.eng.br

MAPEAMENTO DE PROCESSOS Algumas “dicas”: Evite ao máximo cruzar linhas. Use o mínimo de linhas com muitas quebras. Faça o teste do “surdinho”: outra pessoa deve entender seu fluxograma sem você explicar. A beleza é fundamental: um bom fluxograma também deve agradar aos olhos. www.quality.eng.br

Quality® – Consultoria em Gestão Empresarial Trabalhar não é “fazer as coisas”, mas... “fazer as coisas direcionadamente pela Política da Qualidade”. Tchau, muito obrigado, e votos de sucesso a todos . Quality® – Consultoria em Gestão Empresarial www.quality.eng.br Tel.: (11) 5083.0001 www.quality.eng.br