Qualidade em Serviços

Qualidade em Serviços A qualidade total aplicada ao setor de serviço está relacionado com o fornecimento do produto”serviço” com qualidade superior aos clientes, proprietários e funcionários. Paladini (2000) salienta que a área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de métodos.Ao contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de se separar, com nitidez, o processo produtivo da prestação de serviço.

Qualidade em Serviços No ambiente de prestação de serviços, a gestão da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário, sendo neste processo interativo que a qualidade aparece. Gianesi e Corrêa(1996) ressaltam que, no Brasil (como em muitos outros países)os consumidores acostumaram-se a se conformar com serviços de baixa qualidade, tanto no setor público quanto no setor privado.

Qualidade em Serviços Segundo os autores citados os principais motivos para baixa qualidade na prestação de serviços são: Clientes em geral acostumados com um nível pobre de serviços, não têm o hábito de exigir mais. Estudos revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam dos serviços de baixa qualidade.

Qualidade em Serviços É difícil padronizar serviços, principalmente os intensivos em mão-de-obra, pela variabilidade de clientes e suas necessidades, de prestadores de serviço e de situações típicas que realmente ocorrem. O serviço normalmente é produzido e consumido simultaneamente, não havendo tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis defeitos. A qualidade do pacote de serviços ofertada é freqüentemente intangível e, portanto, difícil de medir e controlar .

Qualidade na Terceirização. Pensando na crescente que o serviço de terceirização representa, a qualidade na terceirização consiste na criação de condições para que o processo se desenvolva de forma eficiente e programada. A terceirização alcança atualmente diversos setores industriais e é um fenômeno que se espalha rapidamente pelo mundo inteiro.

Qualidade na Terceirização. O relacionamento entre as empresas pode evoluir para a parceria, acarretando ou não vantagens para a integração e a desintegração vertical para todos os envolvidos. Para Bianchi(1995) “os terceiros são pessoas físicas ou jurídicas que passam a realizar atividades antes feitas internamente, sendo a atividade terceirizada sua atividade fim .

Qualidade na Terceirização. O objetivo da terceirização não trata-se somente da redução dos custos, como também conferir maior agilidade, flexibilidade e competitividade à empresa. Os principais objetivos são: Redução dos custos; Focalização em atividades estratégicas ou de maior retorno,

Qualidade na Terceirização. Melhoria da qualidade; Utilização e acesso as novas tecnologias; Adequação às tendências internacionais. Vale ressaltar para que o processo alcance o seu objetivo é necessário que os envolvidos tenham comprometimento em relação ao que foi estipulado.

Qualidade na Terceirização. Fases de Desenvolvimento na Terceirização Para obter sucesso deve-se organizar o processo de acordo com as seguintes fases: Análise e avaliação interna: as necessidades de terceirização são analisadas e uma estratégia de implementação nas áreas escolhidas é desenvolvida. Planejamento: é o detalhamento das necessidades dentro e fora da empresa procurando identificar os possíveis fornecedores.

Qualidade na Terceirização. Implantação do processo: consiste na adequação dos funcionários da empresa para a eficiência do processo. Gerenciamento: deve ser criado um sistema de administração que permita avaliar o desempenho dos terceiros, facilitar a comunicação interna, agilizar a resolução dos conflitos, ajudar as pessoas da empresa a se adaptarem ao novo modo de execução de tarefas.

Qualidade na Terceirização. Vantagens e Desvantagens Vantagens: melhoria da qualidade nos serviços, possibilidade de transferência de tecnologia sem custos a empresa, revisão estrutural e cultural da empresa,focalização dos negócios da empresa, diminuição dos riscos de obsolescência de equipamentos, etc

Qualidade na Terceirização. Desvantagens: dificuldade em encontrar o parceiro ideal, problemas com o corpo funcional da companhia, risco de desemprego e não absorção da mão de obra na mesma proporção, falta de cuidados na escolha de fornecedores, etc.