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CRM A Gestão do Conhecimento aplicada ao Relacionamento com o Cliente

O que é Gestão do Conhecimento? Também conhecida com KM (Knowledge Management). Nos negócios, basicamente é aumento da competitividade por meio do melhor uso e da criação de fontes de conhecimento individuais e coletivas.

O que se faz na Gestão do Conhecimento? Tem algumas premissas: Desenvolver; Preservar; Utilizar e; Compartilhar conhecimentos.

O que se faz na Gestão do Conhecimento? Consiste principalmente em: Identificar e mapear os ativos intelectuais; Gerar novos conhecimentos; Tornar acessíveis grandes quantidades de informação.

O que se faz na Gestão do Conhecimento? Envolve diretamente a cultura da empresa e dos indivíduos. Está fortemente ligada a processos bem definidos. Então, POR QUE não utilizá-la no CRM?

CRM – Muito além do uso de softwares CRM virou sinônimo de Software, mas, na verdade é uma estratégia, que como o KM está diretamente ligado a processos.

CRM – Muito além do uso de softwares Softwares são apenas ferramentas. Precisa-se de Pessoas e Processos para a implantação de uma estratégia de CRM. Na maioria das vezes usa-se o CRM apenas para o desenvolvimento do produto ou do atendimento. É preciso usar para fidelizar!

Fidelização e maior lucratividade A Fidelização é essencial para a posição de mercado. Importante ter o cliente como foco. Saber o que o cliente busca, o que precisa e quais são seus desejos.

Fidelização e maior lucratividade A gestão do conhecimento é aplicada também nesse momento. Não apenas saber o que o cliente comprou, mas também o porque de outras vezes não ter comprado. Compreender os valores e necessidades que o levaram a escolher você.

Valores e Necessidades Valor é diferente de preço. Necessidade não é necessariamente desejo.

Valores e Necessidades Importante trabalhar valores humanos e sociais e também negociar valores. Buscar compreender a necessidade do indivíduo bem como os seus desejos.

Como a tecnologia pode ajudar? A TI tem ferramentas tanto para CRM quanto KM. Softwares como o Engevendas não só armazenam toda base de informação das negociações com o Cliente, como também toda base de conhecimento do negócio.

Como a tecnologia pode ajudar? As Redes sociais exercem um grande papel na fidelização e na busca das necessidades e desejos do cliente.

Como a tecnologia pode ajudar? O Business Intelligence (BI) é essencial para a criação de uma estratégia de relacionamento. Softwares como o Engevendas dão recursos para criar análises multiníveis.

Como a tecnologia pode ajudar? A tecnologia se aliada à cultura de processos de CRM e KM é receita para o sucesso. Mas, a tecnologia pela tecnologia, sem cultura e sem conhecimento é apenas mais um empecilho.

OBRIGADO Conheça o Engevendas: Baixe o software de teste. Maxwell Souza – maxwell.souza@engecompany.com.br Contato: marketing@engecompany.com.br Siga-nos: Blog | Facebook | Twitter | Google+ | Linkedin | YouTube Conheça o Engevendas: Baixe o software de teste.