Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo “A Ouvidoria como estratégia de fortalecimento da Gestão Participativa” Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo

Ouvidoria Legislação Lei 10.294 de 20 de abril de 1999 – dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo (cria os Serviços de Ouvidoria). Decreto 60.399 de 29 de abril de 2014 – dispõe sobre as atividades das Ouvidoria. Lei 13.460 de 26 de junho de 2017 - dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Ouvidor O Ouvidor deve ser independente, autônomo e ético (Decreto 60.399). Produzir relatórios gerenciais que subsidiem os gestores na tomada de decisões, auxiliando, assim, o controle social, possibilitando ampla articulação entre cidadãos e demais serviços envolvidos com a saúde. Possibilitar a avaliação contínua da qualidade dos serviços prestados. Trabalhar de forma Pró-ativa e realizar ações extra muro sempre que entender necessária.

Registro nas Ouvidorias Ouvir e Compreender Registrar Qualificar e Classificar Sistematizar, Encaminha e Acompanhar Auxiliar na Reorganização interna da Unidade, com a finalidade de Promover Mudanças Instrumento de Gestão

Processo de Trabalho da Ouvidoria Cidadão Ouvidoria Rede da Ouvidoria Gestor Políticas Públicas Demanda Relatório Tratamento Resposta

Relação entre os diferentes entes MINISTÉRIO MUNICÍPIO ESTADO

Gestor Ao Gestor compete utilizar os dados dos Serviços de Ouvidoria como ferramenta para o estabelecimento de estratégias de melhoria das ações e dos Serviços de Saúde. Ao Ouvidor compete sistematizar as informações que nos são fornecidas pelo cidadão, apresentá-las e buscar estratégias que permitam que novos fluxos sejam criados para atender as necessidades manifestas, sempre que possível, mas, principalmente para que possa viabilizar políticas que atendam aos anseios daquela comunidade.

2017 Manifestações registadas em 2017 Unidades de Saúde vinculadas ao Estado 143 Unidades de Saúde,   57% do total 391.173 Municípios do Estado de São Paulo 39 Municípios, 6% do total 153.360 544.533

2017 Classificação (em%)

2017 Status (em %)

2017 Descrição de Motivos (em %)

Ações e melhoria Fluxo interno de Atendimento ambulatorial Criação de uma “sala de descanso” Espaço destinado a “troca de bebes” Rotina de administração de medicamento Vestuário da equipe de enfermagem – roupa e sapato Painel de senha – visual e audição Cuidados pós coleta de material laboratorial Troca de bebedouro de pressão para bebedouro de filtro Mudança da inclinação da rampa de acesso

1 Obrigada! (11) 3066-8227 Patricia Camargo Ferreira Ouvidora SES/SP