Melhor Gerenciamento Através de Governança de TI – Parte II Rodrigo Dias Especialista de Infra-estrutura Microsoft Brasil http://blogs.technet.com/rodias Nível 300

Relembrando… Tecnologia = regras de uso + instrumentos tecnológicos Instrumentos tecnológicos da TI são os produtos e serviços que adquirimos e/ou implantamos. Eles são os recursos de TI As Regras de Uso da TI são os BOKs (Bodies of Knowledge) que orientam o uso dos instrumentos tecnológicos. Elas são as disciplinas. O objetivo mínimo da TI é: Ter um Catálogo de Serviços (Portfolio) Associar a cada Serviço os Processos da organização que os utilizam ou utilizarão, com uma atribuição de importância (criticidade) Atribuir a cada Serviço uma Política de Desempenho divulgada (SLA) Se comunicar!

Precisamos alinhar nossas estratégias ao negócio Para mudar a percepção e o papel da TI dentro da organização Elevar o ROI Setar expectativas Ser percebido como investimento e não custo!

Agenda Assessment: Nós realmente sabemos o que temos? Como fazer o alinhamento estratégico? Iniciando o alinhamento Ferramentas Frameworks

Assessment em 3 níveis Estamos fazendo as coisas certas? PLANEJAMENTO EXCECUÇÃO Processo Estamos fazendo as coisas de maneira correta? Mudança Estamos implementando certo o que fazemos? Operação Estamos mantendo implementado corretamente o que fazemos? Estamos tendo os benefícios esperados? CONTROLE

Competências para Mudança O que mudar? ANALÍTICA Devemos mudar? (Considerar cultura organizacional!) POLÍTICA TECNOLÓGICA Como mudar? Com que mudar? (Crítico, precisamos justificar!) FINANCEIRA

Framework básico para alinhamento Objetivos de Negócio Valor de TI Governança de IT Processos e Ferramentas Conhecimento Do Negócio Pessoas Ter em mãos os objetivos da área de negócios Elaborar proposta de valor com o conjunto de: Processos Sistemas Pessoas

Dinâmica Como TI pode atuar na performance do business Competências de TI TI mais preparado influencia o crescimento Peformance do Business Empresas com o melhor TI têm: Funcionários mais produtivos Melhores planos e controles sobre os seus negócios Produtividade Planos & Controles Produtividade e Planos & Controles impulsionando o crescimento O fortalecimento de infra-estrutura e pessoas de TI são elementos para a produtividade dos funcionários Drivers Operacionais de TI Planos & Controles dependem de operacionações, sistemas e boas práticas de gestão de TI Fonte: “Enterprise IT Capabilities and Business Performance” – White Paper Harvard Business School and Keystone Strategy Inc. March 2006

Mapa Estratégico de TI Já sabemos o que se deve fazer, mas como o faremos? Organizar para o futuro (Empresa + TI) Alinhamento e detalhamento dos aspectos de TI Estabelecer metas específicas Prever orçamento de uma forma mais precisa Visibilidade da realidade da TI frente a requisitos externos Dar base para o planejamento de capacidade

As 3 dimensões da Gestão de TI Gerência do Amb. de Negócios Externo Gestão de Serviços (entregas contínuas) Gestão de Portfolio (são entregas específicas e pontuais) Esses 2 estão diretamente relacionados ao relacionamento com clientes e stakeholders Gestão de Processos de Software (comprar x adquirir) -> metodologia / método de trabalho Gestão de Tecnologia (prospecção de dados e novas tecnologias) Gestão de Serviços Gestão de Portfolio Gerência do Amb. de Negócios Interno Gerência da Infra-Estrutura Organizacional Gestão de Processo de Software Gestão de Tecnologia Gestão de Recursos Humanos Gestão do Conhecimento Gestão da Qualidade e do Desempenho Gestão de Padrões e Políticas

Orientação para Serviços Visibilidade Externa (mais fácil de vender!) Maior facilidade de Definir, Entender e Medir os Indicadores de Desempenho Visualiza a Manutenção como Melhoria Contínua (Programas de Qualidade) – Incentiva a definição de padrões de entrega e execução. Visualiza os Sistemas de Informação como um Macro-Processo da Organização Permite uma definição lógica, independente da Tecnologia implementada!

Entrega de Serviço: Processo Contínuo ITIL, CMM, CobIT, Six Sigma Governança, Maturidade, Qualidade Compatível ISO20000, ISO17799, ISO9000 Onde você chegou ? Onde você quer chegar ? Negócios IT Drivers Scorecard Progresso Métricas Guias de Gerenciamento de Serviços Programa de melhoria De serviços Estudos de Gerenciamento De Serviços Como você irá chegar ? Onde você está agora ?

Ferramentas Frameworks de melhores práticas Bodies of Knowledge (BOK). Ex: PM BOK Normas de Qualidade Balanced Score Cards (BSC) Regulamentações que impactam TI (Gestão de Risco Operacional): SOX e Basiléia II

Frameworks: ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Conjunto de melhores práticas de IT (separados em livros) Livros mais utilizados são os: Service Delivery e Service Support Não é metodologia, e sim uma estrutura flexível que pode ser adaptada às necessidades de cada companhia. Mais focado nas camadas táticas e operacionais! Abordagem orientada a processos. Base para a BS 15000 e ISO 20000 Melhorias no lado estratégico com a v3.0 ITIL não é uma pílula que se pode tomar e resolver todos os problemas!!!

Frameworks: ITIL Pilares do ITIL Suporte a Serviços Entrega dos Serviços Gerenciamento de Infra-estrutura A Perspectiva do Negócio Gerenciamento de Aplicações

Frameworks: ITIL Principais Processos do ITIL SERVICE DELIVERY SERVICE SUPPORT

Frameworks: ITIL Nova organização com v3.0!!! Estratégia de Serviços Design de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhorias Contínuas de Serviços * Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. * Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. * Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. * Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários. Na versão 2.0 nunca foi abordado o tema de terceirização, do globalsourcing e do multisourcing, cada vez mais adotado entre as companhias. Além disso, o fato de trazer um escopo muito maior sobre ciclo de vida dos serviços de TI faz com que as companhias possam olhar para suas operações de forma completa. Digo, na versão 2.0, os dois livros mais utilizados eram Suporte e Entrega de Serviços. Como a versão 3.0 prevê um olhar ‘end to end’ às operações, é necessário que os CIOs prestem mais atenção aos livros.

Frameworks: MOF Microsoft Operations Framework Baseado no ITIL Identifica e constrói melhores práticas nos produtos Microsoft habilitando o bom gerenciamento Provê guias para melhorias contínuas no gerenciamento de TI Ferramentas de assessment on-line para avaliar o nível de maturidade da empresa. http://www.microsoft.com/MOF

Frameworks: MOF Modelo Processo Modelo Time Modelo Risco Operations Partner Release Infrastructure Support Service Security Modelo Processo Modelo Risco Learn Control Track Analyze Plan Identify

Frameworks: CobIT Control Objectives for Information and related Technology) Conjunto de melhores práticas de IT (separados em livros) Focado mais em práticas gerenciais, toca com maior abrangência as camadas estratégica e tática Conjunto de 34 objetivos de controles internos de TI (13 relacionados com ITIL) Provê ferramentas mais precisas para alinhamento estratégico e nível de maturidade Pilares: Alinhamento Estratégico Avaliação de Performance Gestão de Recursos Gestão de Risco Entrega de Valor (para o negócio)

Frameworks: CobIT Governança e Maturidade representadas em 3 Dimensões

Resumo Gerenciamento Ferramentas Medir Alocar Frameworks de processos Decidir Medir Definir Metas Alocar Gerenciamento Frameworks de processos Métricas Relevantes Integração como processos operacionais de TI Ferramentas Medição de performance Gestão de projeto e portfolio Integração com sistemas do ITSM Infra-estrutura Integração com sistemas de gerenciamento PPMO Inicativas e Mudanças ITSM Service Delivery Gov TI Gerenciamento

Mais informações Academia de Gerenciamento do Technet Blog: http://blogs.technet.com/rodias ITSMF Capítulo Brasil http://www.itsmf.com.br ITGI http://www.itgi.org ISACA http://www.isaca.com

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