Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013 SPM/GQ Janeiro/2014

Metodologia Os requisitos foram selecionados previamente pelos clientes da área corporativa; 14 gerências da área corporativa e 03 coordenações subordinadas à superintendências foram avaliadas; A pesquisa foi direcionada às gerências de unidades de negócio e de macroprocessos, grupos de suporte à gestão (GSG), núcleos estratégicos (NES) e outras gerências funcionais da área corporativa – amostra 66%; Desenvolvida, com apoio da GTI, pesquisa eletrônica com cinco opções de resposta e possibilidade de inserção de comentários qualitativos; Uma campanha de comunicação, com apoio da SCI, foi realizada para estimular a participação dos clientes; Foi estabelecida meta de 80% de satisfação, considerando o somatório dos percentuais dos conceitos “bom” e “ótimo”; O anonimato e a possibilidade de selecionar as áreas a serem avaliadas foram assegurados.

Requisitos Considerados na Avaliação Agilidade no atendimento; Apoio técnico na execução das atividades; Cordialidade no atendimento; Cumprimento dos prazos (presente em todas as avaliações); Disseminação de informações relevantes; Implementação de melhorias e inovação no processo; Proatividade na solução de problemas; Qualidade das entregas; Relacionamento. Para cada gerência/coordenação foram selecionados 04 requisitos considerados mais relevantes pelos clientes.

Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação da Qualidade Avaliação: 62,18 % Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 44 149 902 1295 505 Gerências que atingiram a meta (80%): - Jurídica: 90,38% - Cerimonial, Eventos e Memória: 89,11% - Qualidade: 83,57%

AVALIAÇÃO DA FIEB/CORPORATIVO: 67,75 % Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação por Entidade AVALIAÇÃO DA FIEB/CORPORATIVO: 67,75 % Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 17 339 497 251 AVALIAÇÃO DO SENAI: 40,45 % Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 23 41 198 156 22 AVALIAÇÃO DO SESI: 63,25 % Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 12 76 310 521 164 AVALIAÇÃO DO IEL: 70,52 % Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 9 15 55 121 68

Análise Sintética O resultado geral da pesquisa indica satisfação de 62,18% com as entregas da área corporativa; Há uma grande variação na avaliação das gerências/coordenações: de 90,38% a 37,84%; Em relação aos requisitos chama atenção o desempenho obtido para cumprimento de prazos, (59,67%) e apoio técnico na execução das atividades (67,38%); Os comentários realizados pelos clientes também esclarecem muitas oportunidades de melhoria associadas a mais flexibilidade, agilidade, realização de inovações/melhorias e parceria na realização do trabalho.

Ciclo de Melhoria Aplicação da Pesquisa Análise da Pesquisa Divulgação do Resultado Elaboração do Plano de Ação Implantação das Ações de Melhoria Próxima Pesquisa Novembro de 2014. Proposta de Meta: 80% De fevereiro a outubro de 2014 Haverá um plano de ação corporativo e planos específicos para cada gerência que não atingiu a meta. Serão contempladas no plano corporativo, dentre outras: Fortalecimento da relação cliente fornecedor; Implantação da ISO 9001 nos processos da SOP e SGP A Gerência de Qualidade apoiará a elaboração e o acompanhamento de todos os planos.