GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS 2

CADEIA DE VALOR PROCESSOS DE SUPORTE GRANDES QUESTÕES DE TI OFERTAS DA CSC BRASIL CASOS DE SUCESSO SUMÁRIO EXECUTIVO 3

CADEIA DE VALOR MICHAEL PORTER  Para melhor entender as atividades através das quais uma empresa desenvolve uma vantagem competitiva e cria valor para seus acionistas, é útil separar o sistema de negócio em uma série de atividades que geram valor chamadas então de cadeia de valor.  Em seu livro datado de 1985 – Vantagem Competitiva – Michael Porter introduziu um modelo genérico de cadeia de valor que compreende uma sequência de atividades encontradas na grande maioria de empresas.

Processos Gerenciais Processo Core - 1 Processo Core - 2  Para melhor entender as atividades através das quais uma empresa desenvolve uma vantagem competitiva e cria valor para seus acionistas, é útil separar o sistema de negócio em uma série de atividades que geram valor chamadas então de cadeia de valor.  Em seu livro datado de 1985 – Vantagem Competitiva – Michael Porter introduziu um modelo genérico de cadeia de valor que compreende uma sequência de atividades encontradas na grande maioria de empresas. Processos de Suporte 5

Dados operacionais versus corporativos Processos Gerenciais Desintegração Retrabalho Redundância Lacunas funcionais Dados operacionais versus corporativos Comunicação White spaces Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3  Para melhor entender as atividades através das quais uma empresa desenvolve uma vantagem competitiva e cria valor para seus acionistas, é útil separar o sistema de negócio em uma série de atividades que geram valor chamadas então de cadeia de valor.  Em seu livro datado de 1985 – Vantagem Competitiva – Michael Porter introduziu um modelo genérico de cadeia de valor que compreende uma sequência de atividades encontradas na grande maioria de empresas. Processos de Suporte 6

Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3  Para melhor entender as atividades através das quais uma empresa desenvolve uma vantagem competitiva e cria valor para seus acionistas, é útil separar o sistema de negócio em uma série de atividades que geram valor chamadas então de cadeia de valor.  Em seu livro datado de 1985 – Vantagem Competitiva – Michael Porter introduziu um modelo genérico de cadeia de valor que compreende uma sequência de atividades encontradas na grande maioria de empresas. 7

 Para melhor entender as atividades através das quais uma empresa desenvolve uma vantagem competitiva e cria valor para seus acionistas, é útil separar o sistema de negócio em uma série de atividades que geram valor chamadas então de cadeia de valor.  Em seu livro datado de 1985 – Vantagem Competitiva – Michael Porter introduziu um modelo genérico de cadeia de valor que compreende uma sequência de atividades encontradas na grande maioria de empresas. SuÍtes de ERP 8

E OS PROCESSOS DE SUPORTE? INICIATIVAS & PRESSÕES

INICIATIVAS & PRESSÕES 10

INICIATIVAS & PRESSÕES 11

CMMI SOX ISO20000 Cobit ITIL eSCM 6Sigma INICIATIVAS & PRESSÕES 12

PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION

PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION

? QUAIS INICIATIVAS FORAM ADOTADAS

QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO? GERENCIAMENTO DE ATIVOS QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO?

QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO? GERENCIAMENTO DE ATIVOS QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO? “A economia de custos com a implementação do gerenciamento de ativos pode chegar a algo como 26% do orçamento total de TI de uma organização” Fonte: GIGA GROUP 20

GERENCIAMENTO DE ATIVOS 21

COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO? COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE? SERVICE DESK COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO? COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE? COMO AUMENTAR A DISPONIBILIDADE? COMO AGILIZAR O TRATAMENTO? COMO DIMINUIR O MTTR? COMO REDUZIR CARGA DE TRABALHO? COMO OTIMIZAR O SERVICE DESK?

SERVICE DESK 23

QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS? COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS? GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS? COMO SE RELACIONAM? QUAL O IMPACTO DA FALHA? COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS?

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 25

QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA? MUDANÇAS X EVENTOS? GERENCIAMENTO DE MUDANÇA QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA? MUDANÇAS X EVENTOS? QUAIS OS IC’S ENVOLVIDOS? QUAL O IMPACTO SOBRE O SERVIÇO? TAREFAS JÁ CONCLUÍDAS?

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA 27

COMO RELACIONAR ENTRE SI? COMO TRATAR RECORRENTES? GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO RELACIONAR ENTRE SI? E COM AS MUDANÇAS? E COM OS PROBLEMAS? COMO TRATAR RECORRENTES?

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 29

COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES? GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES? COMO RELACIONAR PROBLEMA COM INCIDENTE E COM MUDANÇA EM IC?

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS 31

CENÁRIO RESULTANTE

QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS? ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS? CENÁRIO RESULTANTE QUE MÓDULOS? QUAIS AS MAIORES DORES? QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS? QUAIS OS FORNECEDORES? ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS? E AS INTEGRAÇÕES? 33

ALINHAMENTO COM ITIL CENÁRIO IDEAL VISÃO DE PROCESSO SOLUÇÃO MODULAR E INTEGRADA REDUÇÃO DE CUSTOS AUMENTO DA DISPONIBILIDADE REDUÇÃO DE RISCOS MÉTRICAS E INDICADORES REDUÇÃO DO MTTR OTIMIZAÇÃO DO SERVICE DESK ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM GERAL SUPORTE EFETIVO AO NEGÓCIO ALINHAMENTO COM ITIL Mais de 70 % das organizações de TI ainda utiliza processos manuais Empresas possuem em média 6 ferramentas de controle independentes e não integradas

BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT

Service Impact Management Configuration Audit and Compliance Configuration Automation Identity Management Service Desk Service Request Management Service Impact Management Asset Management People Management SLA Management Event and Impact Management Performance Avaliability and Recovery Change Management

Service Impact Management Configuration Audit and Compliance Configuration Automation Identity Management Service Desk Service Request Management Service Impact Management Asset Management People Management SLA Management Event and Impact Management Performance Avaliability and Recovery Change Management CMDB

CSC BRASIL CASOS DE SUCESSO ITSM 38

Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes. Integração total dos processos de incidentes, problemas, mudanças e SLA. Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes. Conquista da certificação SAS70, que avalia rigorosamente os controles internos dos serviços prestados por outsourcers. OUTSOURCING Menor tempo e maior precisão na identificação de impactos causados por manutenções e mudanças; maior visibilidade dos ambientes críticos que afetam o negócio da empresa e maior agilidade e confiabilidade nos processos de mudanças. TELECOMUNICAÇÕES 39

Redução de riscos e custos e uma percepção melhor da qualidade dos serviços da TI por parte da empresa, clientes e parceiros de negócio. FINANCEIRO Optou pela solução out-of-the-box, limitando as customizações àquelas essenciais para o atendimento de processos particulares de cada país. O resultado foi uma implementação em tempo recorde. A solução suporta o atendimento de 6.000 usuários e o gerenciamento de serviços nas operações da empresa em onze países da América Latina. MANUFATURA 40

Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças. A área de TIC no Cliente ampliou sua visão sobre os serviços e o relacionamento com sua complexa infraestrutura. A implementação de ferramentas e processos únicos de gerenciamento de mudanças já contará com os serviços mapeados no CMDB, possibilitando melhor análise do impacto das mudanças futuras. ENERGIA Redução no tempo de resolução de incidentes e de atendimento a solicitações. Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças. Redução de custos operacionais. Melhor aderência da infraestrutura e dos processos aos requisitos dos clientes. Melhoria na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes. OUTSOURCING 41

Aumento da produtividade. Preservação do conhecimento adquirido pelos funcionários da organização ao longo do tempo. Aumento da produtividade. Fornecimento de critérios para a avaliação de procedimentos internos. Mais agilidade no processo de recuperação de desastres. Disponibilidade dentro de padrões mundiais. Dados concretos para o diagnóstico de um problema. Uma engrenagem que funciona em perfeita sincronia. Adoção das melhores práticas em gerenciamento de TI. Conquista do ISO 20000. OUTSOURCING - GOVERNO 42

ITIL MÓDULOS ITSM BMC REMEDY ITSM

CSC BRASIL CONHECIMENTO E EXPERIÊNCIA QUE FAZEM A DIFERENÇA PARA O SEU NEGÓCIO

EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃO 24 ANOS DE FOCO E EXPERIÊNCIA EM GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E DE SERVIÇOS DE TIC EQUIPE EXPERIENTE DEVIDO AO BAIXO TURNOVER E GRANDE VIVÊNCIA EM PROJETOS DE ALTA COMPLEXIDADE EXCLUSIVA METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS 100% ADERENTE AO PMI- PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃO PRIMEIRA EMPRESA CERTIFICADA EM BSM PELA BMC SOFTWARE EM TODA A AMÉRICA LATINA (11 EM TODO MUNDO) CONSULTORIA DESDE A FASE DE CONCEITUAÇÃO ATÉ A ESPECIFICAÇÃO E IMPLANTAÇÃO FINAL DA SOLUÇÃO SUPORTE ONLINE 24 X 7 45

CSC BRASIL PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS DE MERCADO

Member of the CMG Brasil Board Member of the itSMF Chapter Brazil Board Member of HDI Brazil Advisory Board

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CADA CLIENTE É ÚNICO PARA A CSC BRASIL

MAIS DE 10 ANOS MENOS DE 10 ANOS 50

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS RUI NATAL rnatal@cscbrasil.com.br 51