Gestão do Conhecimento: experiências em empresas brasileiras e estrangeiras João Batista Diniz Leite jbdleite@bb.com.br Brasília, maio de 2004 Maio/2004

Violoncelo Stradivarius encontrado no lixo Um violoncelo Stradivarius avaliado em US$ 3,5 milhões foi encontrado numa lixeira, três dias após ter sido roubado da da Filarmônia de Los Angeles. O instrumento, de 320 anos, um dos únicos 60 fabricados por Antonio Stradivari, quase foi transformado em um porta-CDs. O violoncelo foi encontrado em uma lata de lixo de uma rua de Los Angeles por uma mulher. Ela resgatou o precioso instrumento e o levou para casa, onde perguntou ao namorado se faria reparos nele para transformá-lo num porta-CDs personalizado. "Graças a Deus meu namorado não trabalha rapidamente nas minhas coisas", disse a moça...

A turma da limpeza “Quem comprou 1.000 dólares em ações da Nortel há um ano tem hoje 49 dólares. Os mesmos 1.000 dólares em ações da WorldCom valem agora apenas 5 dólares. Se em vez de ações a pessoa tivesse comprado 1.000 dólares em latas de cerveja, bebido o conteúdo e vendido as embalagens de alumínio para os recicladores, teria hoje 214 dólares. Baseado no que se viu acima, a nova moral do capitalismo é “encha a cara e recicle” Denise Ramiro, Revista Veja, 24.07.02, p. 92.

Gestão do conhecimento: uma área em crescimento A gestão do conhecimento representa um campo que têm recebido nos últimos anos um destaque crescente, tanto nos meios acadêmico e empresarial. Na internet, foram encontradas: - 1.100.000 referências sobre o tema Knowledge Management no dia 02.12.02 - Hoje, dia 19.05.04, 3.230.000 (google)

Definição de gestão do conhecimento Sarkar e Bandyopadhyay (2002, p.1) “Refere-se aos esforços de captura, acumulação e alocação de conhecimento organizacional utilizando uma combinação de tecnologia da informação e processos de negócios. É uma estratégia consciente de obtenção do conhecimento certo, para as pessoas certas, no momento certo, e colocá-lo em ação para a melhoria da performance organizacional” Sarkar e Bandyopadhyay (2002, p.1)

Definição de gestão do conhecimento “É a geração, representação, estoque, transferência, transformação, aplicação, incorporação e proteção de conhecimento. Conceitos como aprendizagem organizacional, memória organizacional, compartilhamento de informações e trabalho colaborativo estão intimamente relacionados com a gestão do conhecimento. Schultze e Leidner (2002, p. 218)

Gestão do conhecimento e a aprendizagem organizacional Estudos na área de aprendizagem organizacional: metáfora de vulcões, alguns dormentes e outros em estado de erupção. Neste contexto, a gestão do conhecimento foi comparada a um vulcão em erupção, mas com uma ressalva: a ênfase em artefatos como sistemas e memória organizacional, dados e informações, em detrimento do ser humano. Easterby-Smith, Crossan e Nicolini (2000)

O vetor da Gestão do Conhecimento “Numa economia onde a única certeza é a incerteza, a única fonte garantida de vantagem competitiva duradoura é o conhecimento”. Nonaka (1997, p. 27)

Entretanto... Os executivos reconhecem que “dentro de suas próprias organizações reside, desconhecido e não utilizado, um vasto tesouro interno de conhecimento, know-how e melhores práticas”. O´Dell e Grayson (1998, p.154)

Entretanto... As empresas ainda não exploram o conhecimento em todas as suas potencialidades, sequer têm consciência do conhecimento que possuem. Não conhecendo o próprio conhecimento, desperdiçam recursos, deixam de inovar, perdem em competitividade Fahey e Prusak (1998)

Gestão do Conhecimento: quatro discursos na área de Sistemas de Informação Normativo Crítico Interpretativo Dialógico Práticas de trabalho e contexto de aprendizagem Natureza contraditória da GC Soluções tecnológicas Relações de poder Foco Ramo do conhecimento, correção, controle Objeto Recurso-chave Commodity Objeto neutro Mente organizacional Metáfora Organização de aprendizagem Comunidades de prática Teoria do processo de trabalho Sociolgia da ciência Referencial Teórico Teoria da Inovação Projetos de sistemas Profissionais e projetos não-neutros SI reforçam os procedimentos existentes Papel da TI X trabalho Implicações Visão dominante Abordagens periféricas (SCHULTZE e LEIDNER, 2002)

Economia das Organizações Teoria dos Custos de Transação Teoria da Agência Administração Estratégica Economia da Cooperação Posicionamento estratégico Teoria baseada em recursos Administração Estratégica de RH Aprendizagem organizacional Gestão do Conhecimento Vantagem Competitiva Soc. de Informação Soc. Pós-Capitalista Soc. Pós-Industrial Pós-Fordismo Toyotismo Produção Flexível

Gestão do Conhecimento - experiências em empresas estrangeiras: alguns exemplos

Arthur D. Little Qualquer projeto de gestão do conhecimento deve começar com esta questão: que conhecimento é relevante para o meu negócio? Como resposta, a empresa procura identificar as necessidades de conhecimento mais específicas dos "stakeholders" e de todos os seus principais processos. As ações são concentradas em temas estratégicos e de implementação rápida.

Daimler Benz A partir de projetos como as linhas “Classe A”, “Classe M” e a “Smart”, a empresa descobriu áreas de aprendizagem importantes e de implementação rápida, utilizando os novos conhecimentos em outras linhas, como a “Classe S e a “Classe C”. Para realizar a transferência de conhecimento entre os funcionários a empresa utiliza-se de recursos da intranet.

(o maior fabricante mundial de cimento – Estados Unidos) Holderbank (o maior fabricante mundial de cimento – Estados Unidos) Esta empresa identifica as suas melhores práticas em mais de 50 unidades internacionais, definindo papéis de "tomador" e "doador" a pares de colegas, e quantifica as melhorias. O “tomador “ de informações recebe pelo menos o mesmo reconhecimento positivo dado pela empresa ao “doador” de conhecimento.

HP - Hewlett-Packard Os cartões de negócios dos empregados da HP fornecem, além dos nomes e dos endereços da "web", as áreas de conhecimento de seus portadores. Auditorias de conhecimento podem criar mapas de especialistas, resultados disponíveis de pesquisas realizadas, e fontes de criação de conhecimento.

Dow Chemical Criação de valor a partir de seu capital intelectual, como patentes e licenças, vendendo os itens não-estratégicos e combinando o restante para a proteção de mercados de produtos. A gerência estuda os espaços em branco em seu mapa de conhecimento, podendo decidir pela “compra” do conhecimento perdido.

A empresa informa esses indicadores em seu balanço contábil. Skandia Empresa sueca de serviços financeiros, condensou um conjunto de indicadores relacionados com o capital intelectual, como participação de mercado, índice de satisfação de clientes, retenção de empregados. A empresa informa esses indicadores em seu balanço contábil.

Ernst& Young Ênfase em codificação, externalização e transferência por meio de documentos. Cada tipo de conteúdo é classificado segundo as necessidades dos profissionais em determinado projeto de negócio. Diretório de profissionais com as suas respectivas expe-riências: para a busca de conhecimento tácito. Padronização das plataformas de comunicação e gestão de conteúdos: recursos tecnológicos idênticos para qualquer escritório (ou notebook) do globo. De qualquer localidade e a qualquer momento o profis-sional da empresa pode acessar as bases de conhecimento e as demais ferramentas existentes na intranet. São 110 mil profissionais, em 130 países e 600 localidades.

Gestão do Conhecimento - experiências em empresas brasileiras: alguns exemplos

Caixa Econômica Federal - Existe um grupo institucional, multidisciplinar, para estruturar as atividades de Gestão de Conhecimento - EAD - intranet - Universidade Corporativa - Gestão por Competências Os empregados, prestadores de serviços e estagiários, somados, totalizam 116 mil pessoas

Datasul Empresa especializada em soluções de gestão empresarial Iniciatiavas de gestão de conhecimento: - Universidade Corporativa Datasul - Roadmaps de treinamento - Trilha de desenvolvimento - Certificação Datasul Utiliza a ferramenta de e-learning síncrono que estimula uma sala de aula virtual, permitindo que alunos e multiplicadores colaborem através da internet em tempo real, com áudio e vídeo.

Universidade Anhembi Morumbi Videotexto via internet e o desenvolvimento de ambientes virtuais de aprendizagem Criação de redes entre universidades Oferecimento de cursos a distância, como e-learning

Centro Federal de Educação Tecnológica – CEFET-PR Programa de Pós-graduação em Tecnologia - PPGTE Foram implementadas via intranet: Quadro de avisos e novidades Calendário de eventos Reserva de ambientes, atas de reunião, relatórios Manual do aluno, calendário de aulas Quadro de horários dos professores Material dos professores Contatos internos Links sugeridos Documentos e formulários Fóruns de suporte técnico e interação acadêmica Perguntas mais freqüentes Após um ano, menos de 20% do público-alvo utiliza o ambiente.

Prefeitura Municipal de Curitiba Projeto Aprender – tem como objetivo reduzir o analfabetismo na cidade de Curitiba, democratizar as oportunidades de acesso à informação e a construção do conhecimento, por meio de tecnologias disponíveis. RH – 24 horas Enciclopédia de Talentos Talentos Cursos Classificados Chat e Fóruns Banco de idéias Servidor professor Internet

Sabesp Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo 1998: inauguração da intranet da empresa, com base em boletins, informativos, relatórios empresarias e serviços. Cada unidade de negócio criou sua intranet. Com a Universidade Empresarial Sabesp e a implementação do modelo de gestão por competências houve uma modificação na forma de promover o treinamento. - Chats, fóruns de discussões, livros, revistas, vídeos e consultas de trabalhos através da rede Portal empresarial: a informação, a colaboração e o conhecimento são as bases de sustentação.

Natura Iniciou as atividades em 1969 com sete funcionários. Em 2001 atingiu a marca de 286 mil consultoras 1 – Portal de conhecimento: informações, conceitos e registros de conhecimento sobre práticas do modelo comercial. 2 – Implantação do Centro de Informações (1992): Considerado a primeira biblioteca virtual do país. Busca de informações e ênfase em inovação. 3 – Criação da área Memória Viva Natura (1993) Objetivo de captar, preservar e disseminar o conhecimento e a história da Natura entre as pessoas com as quais se relaciona

SIET - Couro e Calçados O SIET – Sistema de Informação Empresarial e Tecnológica da Cadeia Produtiva de Couro e Calçados, é voltado para o conhecimento, o acesso, a organização e a disseminação da informação na cadeia produtiva. O objetivo do SIET é a sistematização e disponibilizaçao de informações e ferramentas adequadas como ação estratégica para a organização da Cadeia Produtiva, possibilitando a comunicação e o compartilhamento de conhecimento e informações entre os diversos elos da cadeia. No Brasil, a cadeia produtiva de couro e calçados é composta por aproximadamente 9 mil estabelecimentos, empregando cerca de 270 mil pessoas.

SIET - Couro e Calçados O site do SIET foi estruturado como Portal, contendo várias seções: Tecnologia Design Fornecedores Negócios Informativo Cadastro Links Fórum O desenvolvimento do SIET foi conduzido pelo Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT/SP), com a pareceria da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar)

BB - Processo de certificação de conhecimento Estratégia Corporativa BB - 2003-2007 Tipos de Conhecimentos Níveis de certificação Instrutoria U n i B - Missão - Áreas estratégicas de negócios-AENs - Objetivos e metas - Visão de futuro - Essenciais - Legais - Complementares - Fundamental - Intermediário - Avançado Soluções de educação Construção da identidade profissional

Modelo de gestão do conhecimento (versão preliminar) Trilhas Educação corporativa Currículo pessoal Memória coletiva Mapa de conhecimentos Certificação de conhecimentos Ascensão profissio-nal Compromisso mútuo Construção da Identidade Profissional Administração Estratégica Compartilhamento Lacunas Avaliação Aplicação Instrutoria Metas: empresariais e pessoais Produtos, histórias, inovações Processos de trabalho

Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO - Instituição da Educação Corporativa e de implantação de Comunidades Virtuais - Portal: 78 comunidades (4.683 participantes) - 201 gestores de conteúdo: guarda, validação e manutenção da Base Serpro de Conhecimento. - Sistema Perfil banco do talentos - Organização e estrutura dos conteúdos: 3 macropro-cessos, 25 temas, 200 ramos e mais de 1.660 assuntos estruturados na Árvore Serpro de Conhecimento.

GE Plastics - e-Solution Center (utilizado pela área de Marketing que faz uso da GC para as informações sobre os produtos e onde podem ser aplicados pelos clientes) - e-TDE (e-Technical Development Engineer) presta assistência técnica via chat ou telefone para clientes que, através da página / etde.html, pedem ajuda sobre processos ou informações sobre materiais e aplicações. - e-MD (e-Marketing Development) é responsável ela geração de novas oportunidades de mercado utilizando as informações da página web ou de pesquisa em páginas de outras empresas.