Bruno Miguel Oliveira Pombal Mestrado em Engenharia Informática Gestão da eficiência em Serviços de Documentação e Informação Bruno Miguel Oliveira Pombal Orientador: Professor Tom Wilson Co-orientadora: Dr.ª Ana Azevedo Dezembro de 2009

Sumário Introdução Revisão bibliográfica Caso de estudo – SDI da FEUP Proposta de indicadores Modelização do sistema Conclusão Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Introdução Mudança de paradigma nos SDIs decorrente de: Restrições financeiras  menores dotações orçamentais; Presença no mercado da informação, onde a avaliação é feita (serviços prestados) e não pela dimensão das colecções. Aferir da possibilidade de optimizar os recursos disponíveis através da identificação dos custos e do tempo inerente a cada actividade ou processo. A monitorização de processos inerentes aos SDIs, poderá servir para auxiliar a sua gestão, facilitando a adopção de uma postura de optimização e melhoria contínua? Hiato no conhecimento Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Estudo de abordagens para avaliar SDIs Introdução Objectivo: Poderão ser usados indicadores de eficiência como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes a SDIs? Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permita o cálculo de indicadores Identificação de indicadores de eficiência de processos inerentes a SDIs Estudo de abordagens para avaliar SDIs Objectos de estudo Abordagens para monitorizar e avaliar processos inerentes aos SDIs; Processo “Gerir documento” do SDI da FEUP. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização e definição de requisitos Introdução Metodologia De uma forma geral foi usada uma abordagem qualitativa (métodos qualitativos) – técnica do estudo de caso através da investigação de um fenómeno contemporâneo no contexto de uma situação real. Técnicas de análise de documentos e outras fontes de informação (ex. logs e dados estatísticos); Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para analisar as correntes teóricas na área de investigação. Os dados recolhidos foram consolidados, permitindo enumerar indicadores de eficiência para monitorizar processos inerentes a SDIs. Revisão da literatura Técnicas de recolha de dados (entrevistas) para aferir as necessidades e objectivos dos utilizadores do sistema. Modelização e definição de requisitos Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica Para quê avaliar os processos? Para haver a capacidade de demonstrar aos stakeholders resultados positivos em termos de eficiência, eficácia e qualidade dos seus processos, recursos e serviços, de modo a justificar as crescentes despesas e workload necessárias para suportar e disponibilizar serviços e recursos de informação novos e manter os actuais. Quais são as abordagens existentes para avaliar os SDIs ? Valorização contingente; Balanced ScoreCard; Indicadores; Impactos; etc. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica – abordagens Valorização contingente É uma forma directa de estimar o valor de um serviço ou recursos usando entrevistas. Pontos fortes Possibilidade de ser utilizado quando não existem formas para estimar o valor dos recursos e/ou serviços. Pontos fracos Possibilidade de manipulação estratégica; Fiabilidade dos resultados é baixa por falta de familiaridade dos inquiridos com a situação de escolha e por falta de vontade de se comprometerem com os valores declarados. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica – abordagens Balanced ScoreCard É um sistema de gestão e planeamento estratégico que visa alinhar as actividades do negócio com a estratégia da organização, aumentar a comunicação interna e externa e monitorizar a performance da organização em objectivos estratégicos. Pontos fortes Permite alinhar a organização com a estratégia e vincula-a com o planeamento e o orçamento; Promove a comunicação e a sinergia organizacional; Centrado nas acções. Pontos fracos Simplicidade e falta de separação no tempo das relações de causa efeito; Possibilidade de conclusões imprecisas por falta de base histórica suficiente para análise. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica – abordagens Indicadores São expressões que caracterizam actividades (Serviços, processos, …) qualitativa e quantitativamente, com vista a aferir o seu valor, permitindo a avaliação da sua eficiência, eficácia e qualidade. Pontos fortes Objectividade; Possibilidade de monitorização em tempo real; Possibilidade de benchmarking entre Serviços similares. Pontos fracos Impossibilidade de cálculo de indicadores importantes; Dificuldade de comparação dos indicadores em diversos Serviços; Possibilidade de imprecisão dos resultados. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica – abordagens Impactos Serve para tentar aferir a influência ou significância que tem para um utilizador a utilização de um serviço/recurso. Pontos fortes Possibilidade de estimar o impacto que um serviço ou recurso tem nos utilizadores; Permite justificar investimentos passados e futuros; Facilita a gestão de recursos. Pontos fracos Utilização de métodos de medição subjectivos e voluntários; Indefinição por parte dos stakeholders relativamente aos seus impactos. qual foi o aumento na produção científica de uma universidade ou a diminuição do insucesso escolar após a implementação de certos serviços de biblioteca ou a disponibilização de certos recursos de informação DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS, ATITUDES E COMPORTAMENTOS Pela utilização de catálogos online, bases de dados de texto integral, etc. Desenvolvem competências de utilização de computadores, de infoliteracia informacional e a seleccionar informação relevante e fiável, utilizam os recursos fora do espaço físico das bibliotecas… Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Revisão bibliográfica Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs A recolha de dados manual é passível de erros pontuais ou sistemáticos; Impossibilidade de comparação inter-SDIs por falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação; Diferentes prioridades e necessidades dos stakeholders (utilizadores, funcionários, direcção, …). Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Caso de estudo – SDI da FEUP Missão disponibilizar informação de suporte às actividades pedagógicas, de investigação e inovação da FEUP; salvaguarda e disseminação do património cultural e científico da FEUP. Estrutura orgânico-funcional: Documentação e Informação : Serviço Qualidade : Equipa Gestão central : Equipa Biblioteca : Divisão Serviços Electrónicos : Divisão Arquivo e Museu : Divisão Arquivo : Unidade Museu : Unidade Aquisições : Unidade Catalogação : Unidade Indexação : Unidade Conservação e restauro : Unidade Referência atendimento : Unidade Produção de conteúdos : Unidade Exploração de sistemas de informação : Unidade FEUP Edições : Unidade Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Caso de estudo – SDI da FEUP Estrutura dinâmica de equipas: Frontoffice (serviços directos à comunidade) Suporte Serviços Electrónicos Apoio à Administração Coordenação Apoio e Descoberta AGORA Representação da Informação Memória e Acesso Perenes OBJECTIVOS DA MUDANÇA: permitir que as pessoas se sintam participantes, capacitadas, desafiadas, enriquecidas, do ponto de vista dos seus saberes e competências, e realizadas pessoal e profissionalmente. Cada colaborador está afecto a uma equipa, mas colabora noutra equipa, um a dois dias por semana OBJECTIVOS DA REORGANIZAÇÃO: Centrar a actividade nos serviços aos utilizadores, em detrimento da publicitação dos recursos de informação: Dispor de um plano agressivo de iniciativas de discussão, interpretação e provocação, à volta de conteúdos expressos nas colecções do SDI: Compete à Equipa AGORA rentabilizar os investimentos na descrição e conservação dos documentos do SDI   Unificar, do ponto de vista da gestão documental, todo o acervo documental do SDI – arquivo, biblioteca, museu: Investir na preservação documental Facilitar a publicação Reinvestir na qualidade implementar novos modelos de avaliação centrados nos impactos dos serviços do SDI, em detrimento do volume de uso. Procura de financiamentos externos Fomento da cooperação e integração em redes Backoffice (Gestão Documental) Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Caso de estudo – SDI da FEUP Os indicadores actualmente calculados são os da norma NP ISO 11620: 2004 Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Razões que motivaram a escolha da abordagem dos indicadores: Existência de uma cultura de cálculo de indicadores no SDI da FEUP; Inexistência de indicadores de eficiência (tempo e custo) para os processos inerentes aos SDIs. Processo “Gerir Documento” do SDI da FEUP: Objectivo: assegurar que a gestão técnica respeita os padrões de qualidade e o património bibliográfico e documental da FEUP. Domínio de aplicação: todos os tipos de documentos (teses, dissertações, livros, normas, periódicos, áudio, etc.). Stakeholders: Alunos, docentes, investigadores, pessoal técnico da FEUP e utilizadores externos à FEUP. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Conjunto de indicadores para monitorização da eficiência do processo: Indicador 1 – Tempo de obtenção de documentos; Indicador 2 – Custo de obtenção de documentos; Indicador 3 – Tempo de processamento de documentos; Indicador 4 – Custo de processamento de documentos; Indicador 5 – Tempo de restauro/substituição de documentos; Indicador 6 – Custo de manutenção de documentos. Nome; Método; Objectivo; Interpretação e factores que afectam o indicador; Âmbito; Indicadores relacionados (opcional). Definição; Grelha descritiva dos indicadores: Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Tempo de obtenção de documentos Objectivo Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de obtenção (aquisição e proposta) de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação entre fornecedores Método Período de medição é fixado pelo utilizador Para cada documento, calcular o número de dias entre a encomenda e a recepção e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. Tempo mínimo de aquisição de documentos = 1.º valor da lista Tempo médio de aquisição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista Tempo máximo de aquisição de documentos = último valor da lista Moda do tempo de aquisição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Custo de obtenção de documentos Objectivo Determinar uma estimativa do custo médio de obtenção (aquisição e proposta) de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com objectivos semelhantes e métodos de cálculo semelhantes) e intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Método O período de medição é fixado pelo utilizador Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: A = custo com recursos humanos (em €): B = custo com overheads (em €): C = custo médio de obtenção de documentos (em €): mi é a percentagem de tempo que o colaborador i está afecto à actividade; colaboradori é a remuneração ilíquida à hora (em €) do colaborador i afecto à actividade. PreçoÁreaPorHora é o custo (em €) de ocupação somado ao custo de manutenção de um 1m2 de espaço; nj é a percentagem de tempo que o colaborador j está afecto à actividade; ÁreaColaboradorj é a área (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Tempo de processamento de documentos Objectivo Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de processamento de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com as mesmas técnicas e tecnologias de tratamento técnico) Método Período de medição é fixado pelo utilizador Para cada documento registar as datas exactas de todos os estágios (catalogação, indexação, … ) Para cada documento, calcular o número de dias entre a sua chegada e a sua disponibilização e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. Tempo mínimo de processamento de documentos = 1.º valor da lista Tempo médio de processamento de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista Tempo máximo de processamento de documentos = último valor da lista Moda do tempo de processamento de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Custo de processamento de documentos Objectivo Determinar uma estimativa do custo médio de produção de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Método O período de medição é fixado pelo utilizador Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: A = custo com recursos humanos (em €): B = custo com overheads (em €): D = custo médio de processamento de documentos (em €): mi é a percentagem de tempo que o colaborador i está afecto à actividade; colaboradori é a remuneração ilíquida à hora (em €) do colaborador i afecto à actividade. PreçoÁreaPorHora é o custo (em €) de ocupação somado ao custo de manutenção de um 1m2 de espaço; nj é a percentagem de tempo que o colaborador j está afecto à actividade; ÁreaColaboradorj é a área (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Tempo de restauro / substituição de documentos Objectivo Determinar o tempo médio, máximo, mínimo e a moda de restauro e/ou substituição de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação inter-bibliotecas (com políticas de restauro semelhantes). Para tipos de documentos semelhantes pode ser possível comparar empresas de limpeza/restauro de documentos Método Período de medição é fixado pelo utilizador Para cada documento registar as datas exactas de envio para restauro/substituição e de regresso à biblioteca e o nome da empresa responsável. Para cada documento, calcular o número de dias entre o envio para restauro/substituição e a seu regresso à biblioteca e organizar os resultados numa lista por ordem crescente de tempo. Tempo mínimo de restauro/substituição de documentos = 1.º valor da lista Tempo médio de restauro/substituição de documentos = ∑ das durações individuais / n.º total de elementos da lista Tempo máximo de restauro/substituição de documentos = último valor da lista Moda do tempo de restauro/substituição de documentos = n.º de dias que tiver maior frequência de ocorrência Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Proposta de indicadores Nome Custo de manutenção de documentos Objectivo Determinar uma estimativa do custo médio de manutenção de documentos Âmbito Todas as bibliotecas Possibilidade de comparação intra-biblioteca (em momentos ≠ no tempo) Método O período de medição é fixado pelo utilizador Para estimar o custo médio de obtenção de documentos em cada período de medição, calcular: A = custo com recursos humanos (em €): B = custo com overheads (em €): E = custo médio de manutenção de documentos (em €): mi é a percentagem de tempo que o colaborador i está afecto à actividade; colaboradori é a remuneração ilíquida à hora (em €) do colaborador i afecto à actividade. PreçoÁreaPorHora é o custo (em €) de ocupação somado ao custo de manutenção de um 1m2 de espaço; nj é a percentagem de tempo que o colaborador j está afecto à actividade; ÁreaColaboradorj é a área (em m2) que o colaborador j ocupa para efectuar a actividade. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Método de desenvolvimento: A primeira etapa – Levantamento de requisitos – é concretizada como uma listagem de requisitos não funcionais e de casos de uso. A segunda etapa – Modelização de requisitos – é concretizada como uma descrição detalhada dos casos de uso. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Contexto do sistema: Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Requisitos não funcionais: Requisitos de produto (13) – usabilidade | fiabilidade | segurança | eficiência | portabilidade Funcional transversal (3) Descrição dos actores: Actores Descrição Utilizador do sistema, que é o gestor do Serviço. Faz uso do sistema para: - Efectuar a alocação de recursos às tarefas; - Calcular indicadores. Utilizador do sistema, que poderá ser um colaborador do Serviço e que interage com o sistema aquando da actualização da sua BD. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Descrição sumária de casos de uso: Identificador Nome Descrição UC1 Actualização da BD do sistema Permite importar dados para a BD do sistema UC2 Gestão da BD de RH Permite actualizar a BD de RH do sistema UC3 Editar parâmetros de RH de um processo Permite fazer afectação de RH aos processo e/ou actualizar os seus parâmetros UC4 Calcular indicador de tempo Permite seleccionar um indicador de tempo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo UC5 Calcular indicador de custo Permite seleccionar um indicador de custo, efectuar a introdução dos respectivos parâmetros e executar o seu cálculo Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5) Modelização do sistema Descrição detalhada do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais UC4 – Calcular indicador de tempo (indicador 1, 3 e 5) Actor Gestor do Serviço Objectivo Seleccionar o indicador de tempo a calcular, efectuar a introdução de parâmetros e o respectivo cálculo (com a apresentação do valor obtido). Cenário principal O utilizador selecciona o indicador a partir de uma lista contendo os indicadores 1, 3 e 5. Após a selecção do indicador, o utilizador deverá introduzir os parâmetros do cálculo do indicador, nomeadamente, escolher se quer o “mínimo”, o “máximo”, a “média” ou a “moda” e definir a data de início e de fim para o cálculo do indicador. Após o cálculo do indicador o sistema deverá apresentar um pequeno relatório com o título do indicador calculado, a sua descrição, os parâmetros definidos e o valor do indicador. Cenário alternativo 1 Se o cálculo do indicador der erro, o sistema deverá informar o utilizador e, se possível, deverá apresentar um breve relatório descritivo do erro ocorrido. Os casos de utilização ou casos de uso servem para traduzir as necessidades dos utilizadores num modelo de fácil compreensão. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Diagrama de sequência do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais Os diagramas de sequência são um dos subtipos dos diagramas de interacção. Os diagramas de interacção têm como objectivo mostrar de que forma é que os objectos do sistema interagem entre si, de forma a dar uma visão dinâmica do sistema. Estes diagramas são usados para converter os casos de uso em linguagem humana para um modelo visual que permite ver de que forma os objectos estão associados entre si e de que forma comunicam ao longo do tempo. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Modelização do sistema Diagrama de actividades do UC4 (Calcular indicador de tempo) – Requisitos funcionais Os diagramas de actividade têm como objectivo mostrar a informação apresentada nos diagramas de sequência de uma forma mais detalhada. Para isso, mostram o modo de funcionamento passo-a-passo de um dado objecto ou de um dado método, tornando assim mais fácil a escolha do melhor método de codificação. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Estudo de 4 abordagens para avaliar SDIs Conclusão Estudo de 4 abordagens para avaliar SDIs Identificação de 6 indicadores para o processo “Gerir documento” do SDI da FEUP Elaboração de um caderno de requisitos de um sistema que permite o cálculo de indicadores Os indicadores de eficiência podem ser usados como instrumento para a monitorização e gestão de processos inerentes a SDIs. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Conclusão Dificuldades inerentes à avaliação de SDIs: Alta probabilidade de erros (pontuais ou sistemáticos) na recolha manual de dados; Falta de concordância sobre estatísticas e métodos de avaliação que impossibilita a comparação entre SDIs; Diferentes stakeholders têm diferentes prioridades e necessidades. Dificuldades inerentes à solução apresentada: Fiabilidade (recurso a dados introduzidos manualmente); Necessidade de tratamento dos dados; Variação no tempo da afectação dos RH aos processos implica uma granularidade de cálculo mensal ou inferior. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Conclusão – relevância do trabalho ▪ Identific ação de indicado res de eficiênci a ao nível dos processo s, sendo possível gerar informaç ão de apoio à gestão do Serviço num contexto de optimiza ção e/ou prestaçã o de contas; ▪ Possibili dade de utilizaçã o dos indicado res identific ados noutros SDI (com as devidas adaptaç ões) e incorpor ação na Norma Internaci onal. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Conclusão – trabalho futuro Indicadores Teste e validação; Novos indicadores para outros processos. Sistema Implementação; Desenvolvimento da capacidade de histórico dos dados relativos à afectação de RH aos processos. Estratégia Desenvolver estimativas dos impactos que os serviços prestados têm nos utilizadores. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Comunicação no 10.º Congresso Nacional de Bibliotecários Arquivistas e Documentalistas (BAD) Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática

Obrigado. Dezembro de 2009 MEI – Mestrado em Engenharia Informática