Comunicação de crise

Indicativos e estratégias para o adequado gerenciamento de comunicação em situação de crise ou de dificuldade perante a um jornalista.

O QUE É UMA CRISE DE IMAGEM? “[...] a crise de imagem constitui um conjunto de eventos que pode atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade que mantenha laços estreitos com o público: a credibilidade, a confiabilidade, a reputação”. Mário Rosa

O QUE FAZER NA CRISE? Calma. Prepare-se. Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare à imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte. Não tema fale. Se você não falar alguém o fará.

O QUE FAZER NA CRISE? Mentir, jamais. Se o fizer a boa vontade da opinião pública estará perdida. Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”. Trate de ser identificado como crível e honesto.

O QUE FAZER NA CRISE? A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos. “não basta ser honesto, você tem que parecer honesto”.

Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação - AI Providencie: press-releases, depoimentos, lista de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc. Agendar entrevistas e atender bem a imprensa. Publique um anúncio explicando a posição da empresa. Mantenha canais de comunicação com o governo.

Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação AI Monitorar a mídia e corrigir erros. Se necessário, contratar os serviços de um call center para atender o público. Monitorar as reações dos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno)

O QUE NÃO FAZER NA CRISE Evite declarar: “Estou sendo injustiçado”; “Não é problema meu”; “Me respeite”; “Não quero incomodar meus chefes”; “Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”

O QUE NÃO FAZER NA CRISE “Isso não vai dar em nada”; “seguimos todas as normas, padrões e regulamentos da companhia”; “Legalmente estamos cobertos” “Foi um problema menor. Não há motivo para pânico”.

COMO ESTAR PREPARADO Contrate uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de treinamento e gerenciamento de crise. Envolva toda a direção e gerentes seniores da empresa. Faça um media-training de crise.

COMO ESTAR PREPARADO Faça um brainstorming de possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos preparados. Desenvolva um extenso questionário e prepare respostas para as possíveis perguntas.

COMO ESTAR PREPARADO Desenvolva mensagens-chave. Crie um comitê de crise e reúna-o ao menos uma vez a cada seis meses para novas avaliações.

Gerenciamento de Crise Gerenciamento de Crise. Estratégias da Comunicação Empresarial – estudo de caso: Coelce Maria Luiza Bezerra

Diário do Nordeste -10/05/2007

Diário do Nordeste 11/05/2007

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