GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 1/ 73

GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO ÍNDICE 1) Conceituações Iniciais –Evolução DADO - INFORMAÇÕES - CONHECIMENTO 2) Informação –Sistemas de Informação –Impactos –O que devem oferecer –Cuidados –Gestão 3) O Conhecimento –Visões Conceituais –Conhecimento x Percepção –Histórico –Origens –Geração –Tipos –Criação –Conversão 2/ 73

GESTÃO DO CONHECIMENTO ÍNDICE 4) Ativos intangíveis 5) Aprendizagem 6) Aprendizagem Organizacional –Como as Organizações Aprendem –Conceituação –5 Disciplinas de P. Senge –Perfil de Organizações que aprendem –Critérios Essenciais de Aprendizagem Organizacional –Fatores Facilitadores –Algumas reflexões –Algumas conceituações 7) A Gestão do Conhecimento (GC) 3/ 73

GESTÃO DO CONHECIMENTO ÍNDICE 8) A GC no Ambiente Organizacional –Objetivos –O Projeto GC Passos Campanha de Disseminação A Gestão do Projeto de GC –Os Agentes Principais 9) Resultantes das Práticas de GC 10) Diagrama da GC nas Organizações 11) Gestão Estratégica da GC nas Organizações 12) Avaliação de Resultados da GC 4/ 73

CONCEITUAÇÕES INICIAIS Evolução DADO - INFORMAÇÕES - CONHECIMENTO DADO: Descrição exata de algo ou algum evento. É a matéria- prima para geração de informação. Sozinho o dado não tem significado. INFORMAÇÃO: Dados interpretados, dotados de relevância e propósito. (Peter Drucker) CONHECIMENTO: Informação com valor adicionado pela mente humana - reflexão, síntese e contexto. Conhecimento é informação eficaz em ação, focalizada em resultados (Peter Drucker) SABEDORIA: ? 5/ 73

INFORMAÇÃO –Entidade tangível ou intagível que reduz a incerteza acerca de um evento ou estado. ( Henry C. Lucas Jr.) –Diferentes tipos de decisão demandam diferentes tipos de necessidades de informação. –Representa vantagem competitiva estratégica –Necessita ser contextualizada e orientada –Precisa agregar valor ao seu receptor 6/ 73

SISTEMA DE INFORMAÇÃO (SI) –São fundamentais para tomada de decisões –Devem criar condições para suprir o fluxo de decisões –Um conjunto de procedimentos executados, que fornecem à organização informações para tomada de decisão ( Henry C. Lucas Jr.) 7/ 73

IMPACTO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO –Obtenção de vantagem competitiva –Aumento da receita/redução de custos pela melhoria do desempenho empresarial –Melhoria da Qualidade através do aperfeiçoamento dos processos organizacionais 8/ 73

O QUE OS SI DEVEM OFERECER –Acesso seguro e atrativo –Agilidade nas transações –Utilidade do conteúdo –Oportunidade e disponibilidade –Seletividade –Interoperabilidade/Integração 9/ 73

CUIDADOS NO DESENVOLVIMENTO DE SI –O que armazenar –para que armazenar –Por quanto tempo –O que, como e quando atualizar –Que necessidades precisam ser atendidas 10/ 73

GESTÃO DOS SITEMAS DE INFORMAÇÃO –Estrutura de Suporte –Gestores –Regras (atualizações, inserção, depuração...) 11/ 73

CONHECIMENTO - VISÕES CONCEITUAIS –Conhecimento é a informação que muda algo ou alguém, seja provocando uma ação, seja tornando um indivíduo ou uma instituição capaz de uma ação diferente ou mais eficiente –Conhecimento é a informação com valor agregado pela mente humana. Está sempre atrelado a uma pessoa, que a absorve e o transmite (compartilhar) –Conhecimento é poder e diferencial competitivo. –Conhecimento é a crença verdadeira e justificada. (Platão) 12/ 73

CONHECIMENTO - VISÕES CONCEITUAIS –Conhecimento é um processo de apreensão do objeto por um sujeito percebedor(Descartes) –Conhecimento(todo) provém de experiências sensoriais(David Hume, empirismo inglês) 13/ 73

CONHECIMENTO - VISÕES CONCEITUAIS –Conhecimento é uma mistura de: Conteúdo impressões sensoriais Categorias conceitos formulados a partir das impressões sensoriais Conhecedor o sujeito transcendental, a unidade que dá coerência às informações recebidas através dos sentidos e traduzidos em conceitos(Emmanuel kant, pensador alemão) 14/ 73

CONHECIMENTO x PERCEPÇÃO –É certeza x Necessita correção –Estável x Tem que estar estabilizado –Afirmação da verdade x É variável/temporária –Inquestionável x É questionável O conhecimento está além da percepção 15/ 73

HISTÓRICO DO CONHECIMENTO 16/ 73

CRENÇAS VALORES INTUIÇÃO GENERALIZAÇÕES ASSOCIAÇÕES EXPERIÊNCIA CONHECIMENTO EM AÇÃO Conhecimento é informação eficaz em ação focalizada em resultados. Peter Drucker IDÉIAS INFORMAÇÕES ORIGENS DO CONHECIMENTO 17/ 73

A GERAÇÃO DO CONHECIMENTO –Aquisição: Compra de empresas, contratação indivíduos que possuam conhecimento, cópias de idéias e conceitos –Equipes próprias dedicadas: Times específicos para geração do conhecimento (P&D) –Fusão: Equipes multi-funcionais para gerar soluções criativas 18/ 73

A GERAÇÃO DO CONHECIMENTO –Adaptação: Variações de cenário, a empresa se movimenta –Rede de Conhecimento: Redes auto-gerenciadas para compartilhamento 19/ 73

A CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO Abordagem Japonesa: Colher o conhecimento de cada Pessoa Acumular este Conhecimento Criar conhecimento organizacional a partir do conhecimento das Pessoas Abordagem Ocidental (Americana): Individualista Um grande especialista cria solitariamente 20/ 73

TIPOS DE CONHECIMENTO Tácito: É o conjunto de conhecimentos pessoais inerente a experiência de cada indivíduo (modelos mentais, crenças e percepções) Explícito: É o conhecimento sistematizado, documentado, acessível e transmissível em linguagem formal e sistemática 21/ 73

CONHECIMENTO TÁCITO E EXPLÍCITO Conhecimento pessoal incorporado à experiência Envolve fatores intangíveis sistema de valor, crenças e perspectivas Insights, Intuições, Emoções, Habilidades Articulado na linguagem formal facilmente transmitido e sistematizado Expressões matemáticas Afirmações gramaticais Palavras, Números, Fórmulas, Princípios Tácito Conhecimento Humano Explícito 22/ 73

CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO –Conhecimento indivíduos –Organização não cria conhecimento por si só. –Compartilhamento chave para evolução/exige confiança –Conectividade Rede de Pessoas 23/ 73

CONVERSÃO DO CONHECIMENTO Os 4 modos de conversão: 1 - Socialização: Do Conhecimento Tácito em Conhecimento Tácito –Compartilhamento de experiências –Absorção através da prática (observação; imitação) –Não necessariamente utiliza a linguagem 2 - Externalização: do Conhecimento Tácito em Conhecimento Explícito –Articulação dos conhecimentos tácitos em conceitos explícitos –Processo de criação do conhecimento perfeito 24/ 73

CONVERSÃO DO CONHECIMENTO 3 - Combinação: Do Conhecimento Explícito em Conhecimento Explícito –Combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito –Processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento 4 - Internalização: do Conhecimento Explícito em Conhecimento Tácito –Incorporação do Explícito em Tácito –Assimilação do Explícito (conhecimento estruturado) como modelo mental. 25/ 73

CONVERSÃO DO CONHECIMENTO HABILIDADES TÉCNICAS KNOW HOW CULTURA ORGANIZACIONAL APRENDE FAZENDO Espiral do Conhecimento 4 modos de conversão DIÁLOGO REFLEXÃO COLETIVA ASSOCIAÇÃO DO CONHECIMENTO EXPLÍCITO 26/ 73

CONVERSÃO DO CONHECIMENTO Implicações e Barreiras (Dificuldades) Tácito para Tácito (Socialização): Menor Tácito para Explícito (Externalização): Maior Explícito para Explícito (Combinação): Médio Explícito para Tácito (Internalização): Menor 27/ 73

ATIVOS INTANGÍVEIS –Capital Intelectual: Soma do conhecimento de todos de uma empresa. É a capacidade mental coletiva. –Capital Humano: Fonte da inovação e renovação. Capacidade individual. –Capital Estrutural ou Organizacional: Pertence à empresa como um todo. Conjunto de publicações, tecnologias, patentes, sistemas, rotinas e procedimentos organizacionais. –Capital do Cliente ou de Relacionamento: É o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais fez negócio 28/ 73

ATIVOS INTANGÍVEIS –Capital Social: a qualidade e o valor dos relacionados com a sociedade em geral, através do exercício da cidadania corporativa da empresa como membro das comunidades global, regional e local. –Capital ambiental: o valor do relacionamento com o planeta e seus recursos, definido através de cálculos dos custos reais dos recursos consumidos por um empreendimento ou uma economia e da determinação de sua contribuição para a saúde e a sustentabilidade do meio ambiente. 29/ 73

ATIVOS INTANGÍVEIS –Capital de relacionamento externo: alianças e relacionamentos comerciais com clientes, parceiros estratégicos, fornecedores, investidores, agências reguladoras e governos. 30/ 73

APRENDIZAGEM –Possui vários conceitos Aprendizagem é a aquisição de informações ou de habilidades Aprendizagem é mudança, relativamente permanente, de comportamento devido à experiência Aprendizagem envolve aspectos emocionais e inconscientes Aprendizagem depende de relacionamentos, experiências concretas e novos inputs 31/ 73

APRENDIZAGEM –Três Filosofias subjacentes Comportamentalista (Behaviorismo) Ênfase em comportamentos observáveis (exteriorização) –Estímulo resposta conseqüência Humanista Ênfase na Pessoa –Liberdade para aprender –Ensino centrado no aluno Cognitivista (Construtivismo) Ênfase na cognição –Como o ser humano conhece o mundo –Processos mentais (atribuição de significados, da compreensão, da transformação, armazenamento e uso da informação envolvida da cognição) 32/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) –Por que? –Porque aprender mais rápido que os concorrentes é uma significativa vantagem competitiva –Porque o conhecimento é o principal ativo das organizações –Porque os negócios estão mais complexos e dinâmicos –Porque as organizações precisam manter-se em evolução 33/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Aprendizagem Organizacional é a capacidade que uma Organização possui para manter ou melhorar seu desenvolvimento com base na experiência adquirida Aprendizagem Organizacional pressupõe certa habilidade das Organizações para se adaptarem a mudanças (empresa em movimento) Conceituação 34/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Como as Organizações Aprendem –Não acontece por acaso –Resulta do desempenho/habilidades específicas –Necessita ações disciplinadas –Necessita ambiente propício O papel da A.O é ajudar as Organizações a superarem seus limites e tornarem-se melhores 35/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Organizações que aprendem 5 Disciplinas de P. Senge –Domínio Pessoal Aprender a expandir as capacidades pessoais para obter os resultados desejados e criar um ambiente empresarial que estimule todos os participantes a alcançarem suas metas –Modelos Mentais Refletir, esclarecer continuamente e melhorar a imagem que cada um tem do mundo, a fim de verificar como moldar atos e decisões 36/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Organizações que aprendem 5 Disciplinas de P. Senge –Visão Compartilhada Estimular o engajamento do grupo em relação ao futuro que se procura criar e elaborar os princípios e as diretrizes que permitirão que esse futuro seja alcançado –Aprendizagem em grupo Transformar as aptidões coletivas ligadas a pensamento e comunicação, de maneira que grupos de pessoas possam desenvolver inteligência e capacidades maiores do que a soma dos talentos individuais 37/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Organizações que aprendem 5 Disciplinas de P. Senge –Pensamento Sistêmico Criar uma forma de analisar e uma linguagem para descrever e compreender as forças e inter-relações que modelam o comportamento dos sistemas A capacidade de forçar e dominar estas 5 disciplinas caracteriza as Organizações que aprendem 38/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Perfil de Organizações que aprendem –A aprendizagem não é reativo, é intencional, eficaz e conectado a estratégia da Organização –O aprendizado é oportuno e contínuo e não função de crises –O aprendizado cria flexibilidade e agilidade para lidar com a incerteza –As pessoas se sentem capazes de gerar continuamente novas formas de criar os resultados desejados –As mudanças derivadas do aprendizado criam raízes em vez de serem transitórias 39/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Critérios essenciais de AO 1 - Transformação Habilidades, atitudes, valores, comportamentos são criados/modificados com o passar do tempo 2 - Compartilhamento Tudo que é aprendido passa a ser propriedade da coletividade 3 - Preservação O que foi aprendido deve permanecer na Organização mesmo com a saída de indivíduos 40/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Por que as Organizações aprendem Fatores Facilitadores 1 - Investigação Imperativa Busca de Conhecimento em ambiente externo 2 - Defasagem de Desempenho Percepção generalizada de que existe diferença entre desempenho real e desejado 3 - Preocupação com medição Discussão de critérios de medição é considerada atividade de aprendizagem 41/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Por que as Organizações aprendem Fatores Facilitadores 4 - Curiosidade Organizacional A curiosidade propícia a experimentação 5 - Clima de Abertura Comunicação sem restrições entre Pessoas (Rede) 6 - Educação Continuada Empenho constante da Organização na manutenção dos níveis de aprendizagem 42/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Por que as Organizações aprendem Fatores Facilitadores 7 - Variedade Operacional Diversidade de Métodos é apreciada 8 - Defensores Multiplos Encorajamento à Aprendizagem (multiplicadores) 9 - Envolvimento das Lideranças Lideranças sustentam ambiente propício a Aprendizagem 10 - Perspectiva Sistêmica Visão da interdependência entre as áreas organizacionais e consciência da necessidade de tempo para obter resultados 43/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Algumas reflexões –Todas as Organizações são sistemas de Aprendizagem –A cultura organizacional influi na forma como a Organização aprende –Processo contínuo de aprendizagem não garante que a empresa é aprendiz –O caminho para a transformação em Organização Aprendiz passa por uma revisão organizacional para o se ver por dentro –Construir uma Organização Aprendiz exige desenvolver continuamente a capacidade de criar uma visão do futuro 44/ 73

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL (A.O.) Como saber se a Organização está aprendendo –Melhoria de desempenho –Aumento de visão dos empregados –Qualidade dos diálogos –Coletividade prevalece sobre a individualidade –Fluxo do Conhecimento regulado 45/ 73

A GESTÃO DO CONHECIMENTO (GC) Algumas conceituações 1 - É uma disciplina para o desenvolvimento de métodos integrados para identificar, capturar, recuperar, compartilhar e avaliar os ativos de conhecimento de uma organização (Gartner Group) 2 - É um processo articulado e intencional, destinado a sustentar ou a promover o desempenho global da Organização, com base no conhecimento. 46/ 73

A GESTÃO DO CONHECIMENTO (GC) 3 - Tem por objetivo capturar, analisar, interpretar, organizar, mapear e difundir a informação, para que esta seja útil e esteja disponível como conhecimento 4 - A única vantagem sustentável que uma Empresa tem é aquilo que ela coletivamente sabe, aliado à eficiência com que ela usa esse conhecimento e a aptidão com que ela o adquire Davenport e Pruzac Conhecimento Empresarial 47/ 73

A GESTÃO DO CONHECIMENTO (GC) 5 - É a arte de criar valor alavancando os ativos intangíveis Karl Sveiby 6 - É o processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma Organização. É a administração dos ativos de conhecimento desta Organização 48/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Objetivo Geral: Continuidade e evolução da Organização Objetivos Específicos –Saber o que a Organização conhece (mapeamento) –Intensificar a utilização do conhecimento especializado –Compartilhar conhecimento entre pessoas e times –Facilitar a reutilização de conhecimentos pré-existentes em novas situações –Fortalecer a percepção do valor da Organização pelos Clientes –Facilitar o estabelecimento de um ambiente de aprendizagem organizacional. –Reduzir o impacto quando da movimentação das Pessoas (demissões, aposentadoria, remanejamentos) 49/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC 1º PASSO: Avaliar o cenário organizacional Estrutura funcional Componentes estratégicos Cultura organizacional (crenças e valores) Normatização sobre Propriedade Intelectual Clima organizacional Conhecimento explicitado existente (BD, Normas, sistemas) Disponibilidades de TI 2º PASSO: Definir a estratégia de implantação De cima para baixo De baixo para cima Setorialmente 50/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC 3º PASSO: Definir o escopo do projeto e diagramar Mapeamento do Conhecimento/Conteúdos (Necessários X Disponibilidades Individuais) Ensino a Distância Gestão Documental EC - Educação Corporativa Banco de Talentos - Gestão de Competências –Perfis adequados às necessidades –Perfis das Pessoas dos times –Formação de substitutos –Movimentação de empregados Melhores Práticas Programas de Intercâmbio Comunidades externas Banco de Narrativas 51/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC 4º PASSO: Definir Políticas e Diretrizes 5º PASSO: Analisar a estrutura X processos (ou serviços ou produtos) 6º PASSO: Definir os processos (ou produtos, ou serviços) O que é mais importante para o negócio O que é mais fácil Qual a seqüência Qual o aprofundamento 7º PASSO: Desenhar a ÁRVORE DO CONHECIMENTO Definir nomenclatura (processo, sub-processo, ramo, assunto, atividade) Definir níveis 52/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC 8º PASSO: Definir o padrão de registro 9º PASSO: Identificar, selecionar e capacitar os especialistas Seleção individual Rede de Pessoas (Comunidades) 10º PASSO: Definir os Gestores da Árvore Gerenciais (topo) Técnicos (ponta) 11º PASSO: Identificar, avaliar e selecionar os títulos de conhecimentos prioritários O que mais importa preservar O que é mais urgente Profundidade e Amplitude 53/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC 12º PASSO: Captar e registrar os conhecimentos (padrão) 13º PASSO: Definir Indicadores e pontos de controle 14º PASSO: Definir Cronograma de Avaliação e Ciclo de Melhorias 15º PASSO: Lançar na Base e disponibilidade Facilidade de acesso Facilidade de navegação Usabilidade 16º PASSO: Avaliar evolução (comparação disponível X desejado) 54/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O PROJETO DE GC Campanha de Disseminação O que é o Projeto GC Vantagens Como contribuir Quem são os Agentes Informes periódicos Vinculação com as estratégias organizacionais 55/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL A GESTÃO DO PROJETO DE GC Cuidados permanentes –Compatibilização com o Alinhamento Estratégico –Atualização constante dos conteúdos (Gestão de Conteúdos) –Avaliação da motivação dos Gestores e Usuários –Manutenção da disseminação –Avaliação do nível de sensibilização 56/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL A GESTÃO DO PROJETO DE GC Cuidados permanentes –Compatibilização com o Alinhamento Estratégico Mudanças na/da alta Direção Mudanças no Negócio (funções, vendas, redirecionamento) Alinhamento político –Atualização e Avaliação constante dos conteúdos (Gestão de Conteúdos - Content Management - CM) Integração e compatibilização de conteúdos/mídias Fomento à interação entre as Pessoas Sobrevivência do repositório de Conhecimento e do Conceito 57/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL A GESTÃO DO PROJETO DE GC Cuidados permanentes –Avaliação da motivação dos Gestores e Usuários Reuniões com Gestores Pesquisa de Satisfação dos Usuários –Manutenção da disseminação Campanha permanente Avaliação da disseminação –Avaliação do nível de sensibilização Dependência com relação ao repositório de Conhecimento Volume/Qualidade das contribuições 58/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL O trabalhador do Conhecimento Alguém que analisa, cria valor e comunica a informação/conhecimento para otimizar a decisão É o facilitador do conhecimento, onde se inclui funções de Administração e Tecnologia da Informação Devem ter combinação de habilidades e atributos Hardware (conhecimento estruturado, qualificações técnicas e experiência profissional) Software (claro senso dos aspectos culturais, políticos e pessoais do Conhecimento) 59/ 73

A GC NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Armadilhas do processo –Prevalência da tecnologia (não garante a criação e o compartilhamento) –Iniciativas isoladas –Excesso de ambição do projeto –Desprezar a formação da cultura do conhecimento 60/ 73

OS AGENTES PRINCIPAIS NA GC –Profissionais do Conhecimento (detentores/geradores) –Gestores de Processos, Produtos ou Serviços (validadores) –Gerentes do Conhecimento –Gestores da Base de Conhecimento (Operadores) 61/ 73

OS AGENTES PRINCIPAIS NA GC Profissionais do Conhecimento Gestores de Processos, Produtos ou Serviços Gestores da Base Base GERENTEDOCONHECIMENTOGERENTEDOCONHECIMENTO USUÁRIOSUSUÁRIOS Acesso Contribuições 62/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas –Aprendizagem Organizacional –Educação Corporativa –Ensino a Distância –Plano Educacional –Banco de Talentos –Comunidades de Conhecimento (Internas e Externas) –Gestão Documental –Gestão de Processos –Gerenciamento do Relacionamento com Clientes –Programas de Intercâmbio –Melhores Práticas 63/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Aprendizagem Organizacional (A. O) –Educação continuada –Ensino-aprendizagem propulsão da evolução –Dez Fatores Facilitadores Educação Corporativa –Gerente educador –Plano Educacional atrelado às estratégias –Mudança de paradigma Centro de treinamento Universidade Corporativa 64/ 73

EDUCAÇÃO CORPORATIVA Mudança de paradigma CENTRO DE TREINAMENTO UNIVERSIDADE CORPORATIVA Desenvolver habilidades OBJETIVO Desenvolver as competências essenciais Aprendizado individual FOCO Aprendizado organizacional Tático ESCOPO Estratégico Necessidades individuais ÊNFASE Estratégias de negócios Interno PÚBLICO Interna e externo Eventos Isolados FREQUÊNCIA Processo contínuo de Aprendizagem Espaço real LOCAL Espaço real e virtual Aumentos de habilidades RESULTADO Melhorias de resultados Fonte: Souza, C. Talentos e Competitividade, p / 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Educação a Distância –Ampliação de Oportunidades –Criação da figura do tutor –Criação da figura do Gestor Acadêmico –Criação da figura do conteudista –Utilização de especialistas de TI Plano Educacional –Conceito de Educação Corporativa 66/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Banco de Talentos –Facilidade para obtenção de tutores/instrutores –Facilidade para atualização dos saberes –Capacidade de redirecionamento de investimentos em capacitação (Indicadores) Comunidades de Conhecimento –Rede de Pessoas –Interação constante –Focos definidos 67/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Gestão Documental –Preservação da memória da Organização moral legal –Facilidade de localização de documentos –Possibilidade de leitura virtual –Emissão de relatórios (documentos a eliminar, % de eliminados/ano, etc...) Gestão de Processos –Visibilidade –Identificação para melhorias 68/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Gestão do Relacionamento com Clientes –Conhecimento do perfil dos Clientes perfil de compras comportamento padrões de consumo –Estabelecimento de grupos de Clientes –Gestão de Reclamações 69/ 73

RESULTANTES DAS PRÁTICAS DE GC O que muda na vida das Pessoas Programas de Intercâmbio –Otimização do funcionamento das Comunidades –Ampliação da Rede de Pessoas (Capital Intelectual) Melhores Práticas –Aceleração do aprendizado –Fortalecimento das Comunidades externas 70/ 73

DIAGRAMA DA GC NAS ORGANIZAÇÕES ATUALIZAÇÃO e MERCADO INTERNET PROGRAMAS DE INTERCÂMBIO MELHORES PRÁTICAS COMUNIDADES EXTERNAS 71/ 73

GESTÃO ESTRATÉGICA DA GC NAS ORGANIZAÇÕES –Continuidade dos negócios –Reutilização do Conhecimento –Mobilidade e Capacidade decisória 72/ 73

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS DA GC –Crescimento no volume de conteúdos –Crescimento no número de acessos –Maior participação dos profissionais de conhecimento –Crescimento do número de processos mapeados –Base GC como caminho crítico –Atuação das pessoas voltada ao compartilhamento –Agilidade do processo decisório 73/ 73