ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE Entre a empresa e o Cliente Call Center O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O canal de Comunicação Entre a empresa e o Cliente Kendi Sakamoto

EMPATIA COMUNICAÇÃO COMPETÊNCIA TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE EMPATIA COMUNICAÇÃO COMPETÊNCIA TRÊS PALAVRAS CHAVES PARA O SUCESSO NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

COMPETITIVIDADE QUALIDADE PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: COMPETITIVIDADE QUALIDADE

A EMPRESA COMPETITIVIDADE CONQUISTAR MARKET SHARE OBJETIVO O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE COMPETITIVIDADE A EMPRESA A EMPRESA DESEJA QUE SEU PRODUTO SEJA BEM ACEITO NO MERCADO QUE GERE LUCRO HÁ PRODUTOS SEMELHANTES NO MERCADO AS EMPRESAS COMPETEM ENTRE SI PROCURAM COLOCAR “ALGO MAIS” PARA SE DESTACAR OBJETIVO CONQUISTAR MARKET SHARE

MANTER SEUS CLIENTES A PARTIR DA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE A EMPRESA O CLIENTE OBJETIVO CADA VEZ MAIS CONSCIENTE DE SEUS DIREITOS EXIGENTE QUER QUALIDADE E PREÇO JUSTO QUER SER ESCUTADO CONQUISTAR MARKET SHARE QUANDO DEVERIA PEOCUPAR-SE EM : MANTER SEUS CLIENTES A PARTIR DA SATISFAÇÃO DE SUAS NECESSIDADES

QUALIDADE ESTÁ RELACIONADA AO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE QUALIDADE O QUE O CLIENTE ESPERA? QUE O PRODUTO SATISFAÇA SUAS NECESSIDADES ASPECTO TÉCNICO QUE A EMPRESA POSSA ORIENTÁ-LO QUANDO TIVER DÚVIDAS QUANTO AO PRODUTO OU PRECISAR UTILIZAR OS SERVIÇOS ASPECTO HUMANO

+ O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE PORTANTO: SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS + RETENÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUALIDADE DE SERVIÇOS INFLUÊNCIA SOBRE OUTROS CLIENTES “PROSPECTS” SATISFAÇÃO DO CLIENTE FIDELIDADE DO CLIENTE LUCRO CRESCIMENTO “Conquistando e mantendo clientes na nova era” (Bem Shapiro)

FATORES QUE AFASTAM O CLIENTE O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE FATORES QUE AFASTAM O CLIENTE Erros: ERROS CADASTRAIS: - NÃO RECEBE AS CORRESPONDÊNCIAS / COBRANÇAS - SEU NOME ESTÁ INCORRETO O PRODUTO / SERVIÇO COM DEFEITO / INEFICIENTE Dificuldade de acesso às informações: NÃO SABE A QUEM PROCURAR IMFORMAM-LHE UM NÚMERO DE TELEFONE QUE SÓ DÁ OCUPADO NÃO ATENDE QUANDO CONSEGUE FALAR, NÃO CONSEGUE OBTER INFORMAÇÕES CORRETAS E CONFIÁVEIS

ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE Morosidade para solucionar o problema: A EMPRESA NÃO SE DIGNA A DAR RETORNO AO CLIENTE PARA POSICIONÁ-LO QUANTO AS PROVIDÊNCIAS TOMADAS, ISTO QUANDO ELAS SÃO. Frustração: O MARKETING GEROU GRANDES EXPECTATIVAS QUANDO O PRODUTO / SERVIÇO NÃO SÃO CAPAZES DE SATISFAZER.

ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE UM MAU ATENDIMENTO ACABA TRANSFORMANDO-SE EM UMA ARMA APONTADA CONTRA A PRÓPRIA IMAGEM DA EMPRESA PRECISAMOS TOMAR CUIDADO PARA NÃO TRANSFORMAR UM CLIENTE TRANQUILO EM CLIENTE NERVOSO

e A EMPRESA DEVE: O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE DESENVOLVER-SE TECNOLOGICAMENTE INVESTIR NO FATOR HUMANO e SÓ O EQUILÍBRIO ENTRE AMBOS É QUE SUSTENTA O MARKETING DE RELACIONAMENTO

FATORES QUE CONTRIBUEM PARA O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE FATORES QUE CONTRIBUEM PARA UM BOM ATENDIMENTO

NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE O QUE OCORRE EM UM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO : INSEGURANÇA CAPACITAÇÃO O CLIENTE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA NÃO SABE SE QUEM ESTÁ ATENDENDO ESTÁ PREPARADO E TEM AUTONOMIA PARA RESOLVER SUA QUESTÃO NÃO HÁ MUITA HABILIDADE PARA LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES CULTURA DO PAÍS

CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE CRIAR CLIMA DE RESPEITO E CONFIANÇA ONDE TODOS POSSAM EXERCER SUAS RESPONSABILIDADES COM HABILIDADE E AUTONOMIA ESTABELECER UMA BOA COMUNICAÇÃO : - COMPARTLHANDO COM TODOS A VISÃO E ESTRATÉGIA DA EMPRESA - OUVINDO DOS EMPREGADOS QUAIS SUAS NECESSIDADES P/ FAZER DESTA VISÃO UMA REALIDADE DELEGAR RESPONSABILIDADE AOS QUE ESTÃO NA BASE DA PIRÂMIDE TREINAR A LINHA DE FRENTE P/ QUE SEJAM CAPAZES DE RESPONDERÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES COM RAPIDEZ, EFICÁCIA E CORTESIA

NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ O CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE NÃO TOME O TEMPO DO CLIENTE: - SEJA SEMPRE OBJETIVO, RÁPIDO E EFICAZ DIGA SEMPRE O QUE VOCÊ “PODE” E NÃO O QUE “NÃO PODE” FAZER PELO CLIENTE EVITE BUROCRACIAS: - RESOLVA TUDO O QUE PUDER PELO TELEFONE LEMA: O CLIENTE NÃO DEVERÁ LIGAR PARA TRATAR DO MESMO ASSUNTO EXTRAIA RELATÓRIOS, ENVIE AS CRÍTICAS E SUGESTÕES PARA QUE A EMPRESA POSSA CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES E SUAS QUEIXAS E ENTÃO POSER FAZER AS MUDANÇAS NECESSÁRIAS, QUER NO PRODUTO QUANTO NOS SERVIÇOS

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA IDENTIFICAR REDIMENSIONAMENTO DE EQUIPE ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. Associados com... TEMPO DE ATENDIMENTO NO PADRÃO / D.A.C. TEMPO DE PRODUÇÃO NO PADRÃO / D.A.C. AUSÊNCIA DE PERDAS DE CHAMADA / CONCESSIONÁRIA OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C. CAPACITY PLAN SINTOMAS FONTE BREAK-EVEN

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE DA EQUIPE Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE DA EQUIPE SINTOMAS DE BAIXA PERFORMANCE / FONTE ESPERA ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. DESISTÊNCIAS ACIMA DO PADRÃO / PERFORMANCE D.A.C. Associados com... TEMPO DE ATENDIMENTO FORA DO PADRÃO / D.A.C. TEMPO DE PRODUÇÃO FORA DO PADRÃO / D.A.C. AUSÊNCIA DE DEMANDA REPRIMIDA / CONCESSIONÁRIA OCUPAÇÃO PADRÃO DE TRONCOS / D.A.C.

UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO Dimensionamento UTILIZANDO AS FERRAMENTAS PARA AVALIAÇÃO DE REORDENAMENTO DA EQUIPE / PESSOAS SINTOMAS DE DESIQUILÍBRIO ENTRE TURNO / FONTE OCIOSIDADE - TURNO X / PERFORMANCE D.A.C. ESPERA ACIMA DO PADRÃO - TURNO Y / PERFROMANCE D.A.C.

INFORMÇÕES PARA CALL CENTER Dimensionamento GERENCIAMENTO DE INFORMÇÕES PARA CALL CENTER DISPONIBILIDADE RAPIDEZ RESULTADOS FACILIDADE SATISFAÇÃO

Planejamento contínuo da distribuição dos recursos Dimensionamento DIMENSIONAMENTO DEFINIÇÃO Planejamento contínuo da distribuição dos recursos humanos e técnicos, visando sua otimização e proporcionando qualidade e eficiência no atendimento aos clientes

DIMENSIONAMENTO Necessidades Básicas Volume de Ligações estimado Demanda por período ou “Curva de Ligações” TMA - Tempo médio de Atendimento Padrão de Qualidade Ex.: Nível de Serviço - 80% em 20 s; A.S.A - menor que 12 s. Absenteísmo

DIMENSIONAMENTO Projeção de Volumes Histórico Modelos estatísticos: Regressão Linear Software de projeções (TCS, HTLT) Benchmarking

HMM - Horário de maior Movimento Dimensionamento DIMENSIONAMENTO HMM - Horário de maior Movimento O HMM é utilizado para calcularmos as quantidades de P.A´s, linhas e portas de URA´s necessárias para o Call Center

Média de espera por cliente Dimensionamento DIMENSIONAMENTO Nível de Serviço Percentual de ligações atendidas dentro de um tempo de espera aceitável (definido). ASA (Average Speed of Answer) Média de espera por cliente

DIMENSIONAMENTO Dimensionamento Estudo de Indicadores Premissas: VOLUME 10.000 Lig/Dia TMA 100s

DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA 7,8 68 10 30 50 40 20 60 70 62 1 3 5 4 2 6 7 59 58 5,3 39 37 OPERADORES / QTDE DE PA´s 36 36 ASA(s) 3,1 ASA(s) PA´S OPERADORES 1,3 10 90% em 20s 90% em 20s 85% em 20s 80% em 20s NÍVEL DE SERVIÇO

DIMENSIONAMENTO Estudo de Indicadores Nível de Serviço X Qtde de operadores, PA´s e ASA 87,6% 10 30 50 40 20 60 70 62 80% 59 58 68 78,2% 75% 39 35 OPERADORES / QTDE DE PA´s 34 34 70% 68,2% PA´S OPERADORES 1,3 10 63,9% 65% NÍVEL DE SERVIÇO em (20s) 5s 10s 15s 20s ASA

DIMENSIONAMENTO Cálculo Lanche Treinamento Férias Banheiro Avaliação Absenteísmo Lanche Treinamento Férias Banheiro Avaliação Falta Turn-Over Cálculo Dividir o tempo gasto do item que se quer calcular pelo tempo total contratado

DIMENSIONAMENTO Exemplo Premissas: VOLUME DE LIGAÇÕES 900 TMA 220s NÍVEL DE SERVIÇO 90% EM 20S

DIMENSIONAMENTO Volume de Ligações X Operadores Necessários 120 14 Qtde. de Operadores 120 14 OP. Nec. 12 100 Volume 10 80 8 60 6 40 4 20 2 Horas 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

DIMENSIONAMENTO Operadores Necessários X Operadores Dimensionados 12 10 8 Qtde. de Operadores 6 4 OP. Nec. Op. Dimens. 2 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 14:00 16:00 18:00 19:00 15:00 13:00 17:00 Horário

PERDA NO DIMENSIONAMENTO Pode Gerar: - Ociosidade - Diminuição de filas de espera OPORTUNIDADES - Treinamentos - Vendas - Wellcome Call

Curva de Ligações - acompanhar mudanças no Dimensionamento DIMENSIONAMENTO Acompanhamento Curva de Ligações - acompanhar mudanças no comportamento dos usuários da central Previsão de Ligações Banco de dados de funcionários - sempre atualizado Absenteísmo - acompanhar níveis de absenteísmo e suas causas TMA

Novas contratações / demissões Investimento em software de forecasting Dimensionamento DIMENSIONAMENTO Acompanhamento Ações Redirecionamento da central Novas contratações / demissões Investimento em software de forecasting Controle dinâmico do absenteísmo Manter histórico de volumes, operadores, PA´s, linhas e URA´s

CONCEITO Garantir Disponibilidade Assegurar Padrões de Qualidade Gerenciamento de Informações para Call Center Garantir Disponibilidade Assegurar Padrões de Qualidade CONCEITO Criar Facilidade de Acesso Gestão dos Sistemas

FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES TÉCNICO HUMANO Por que Gerenciar ? FERRAMENTA PARA SUCESSO DAS AÇÕES PARA COMPREENDERMOS A IMPORTÂNCIA QUE O TEMA ATENDIMENTO VEM CONQUISTANDO ATUALMENTE, PRECISAMOS FALAR SOBRE OS CONCEITOS DE: TÉCNICO HUMANO

Hardware Software TÉCNICOS Linhas/Troncos Adequação Disponibilidade Composição dos Elementos Hardware Software Linhas/Troncos TÉCNICOS Adequação Disponibilidade Performance HUMANOS

Produtividade Qualidade Avaliação Resultados ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES Como Gerenciar ? Produtividade Qualidade Avaliação Resultados ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES BREAK-EVEN

Horário de Concentração (“Picos”) Principais Ferramentas Horário de Concentração (“Picos”) Ocorrências (Problemas no Equipamento) Consultas Realizadas / Derivação URA Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) Utilização de Troncos D.A.C

Horário de Concentração (“Picos”) Principais Ferramentas URA Horário de Concentração (“Picos”) Ocorrências (Problemas no Equipamento) Consultas Realizadas / Derivação Relatórios de Atividades (Grupo/Individual ) Relatórios de Ociosidade ( Grupo/Individual ) Relatórios de Performance ( Grupo/Individual ) Utilização de Troncos Relatórios de Perda de Chamada (Concessionária Telefônica) D.A.C

Grupo Individual Tempo Médio/Maior Atendimento Relatórios de Performance Tempo Médio/Maior Atendimento Tempo Médio/Maior de Abandono Tempo Médio/Maior de Transbordo Tempo Médio/Maior de Espera Grupo Horário de Entrada / Saída Tempo de Produção Tempo em Bloqueio Tempo de Ociosidade Individual

Grupo Individual Ligações Recebidas/Atendidas Relatórios de Atividade Ligações Recebidas/Atendidas Ligações Abandonadas ( desistências ) Ligações Transferidas/Transbordadas Ligações Fora do Objetivo Grupo Ligações Atendidas/Transferidas Quantidade de Bloqueios Tempo Médio de Atendimento/Bloqueio Individual

Manutenção de Opções na U.R.A Identificação de Problemas Técnicos Finalidade URA Manutenção de Opções na U.R.A Identificação de Problemas Técnicos Incremento de Opções Diminuir Derivação Produtividade Qualidade Call Center Redução do Tempo de Espera no DAC Redução de Desistências

Identificar Períodos Improdutivos Avaliar Períodos de Produção Finalidade D.A.C Identificar Períodos Improdutivos Avaliar Períodos de Produção Analisar Tempo de Atendimento Analisar Quantidade de Desistências Monitorar Ligações de Maior Duração Monitorar Ocupação de Tronco Produtividade (Individual / Grupo) Qualidade Call Center Redução de Desistências Redução do Tempo de Espera

SINTOMAS FONTE BREAK-EVEN Utilizando as Ferramentas para Identificar Redimensionamento de Linhas SINTOMAS FONTE Perdas de Chamadas / Concessionária Rede Telefônica Elevada Ocupação de Troncos / D.A.C BREAK-EVEN Perdas de Chamadas / Índice de Atendimento - Linha

Acesso a Informação (via Integração Computador - Telefonia ) Necessidade dos Agentes Acesso a Informação (via Integração Computador - Telefonia ) Simplicidade, sensitivo ao contexto Autonomia na tomada de decisões Treinamento e suporte Leal e bem conhecidas regras de distribuição

Análise flexível on-line Visão geral Estatísticas detalhadas Sonho do Supervisor CONTROLE Análise flexível on-line Visão geral Estatísticas detalhadas Planejamento de pessoal MELHORIAS Reduzir o nível de abandono Tempo total de transação curto Reduzir o re-trabalho Processos automáticos

CALL CENTERS Ambiente em mudanças Transações Globais Expectativas dos Um rápido e envolvente mercado Ambiente em mudanças Transações Globais CALL CENTERS Expectativas dos Clientes Novas Organizações Novas Tecnologias

...um serviço de qualidade ... Relacionamento personalizado O que eles realmente esperam ? ...Compreensão Uma resposta rápida ...um serviço de qualidade A informação certa da pessoa certa ... Relacionamento personalizado Um identificador representativo ...e se possível sempre o mesmo

35%dos compradores solicitam alterações no pedido Alguns números 35%dos compradores solicitam alterações no pedido Reaja rápido 82% das pessoas que reclamam continuarão fiéis Dê uma chance para o cliente reclamar 70% das razões identificáveis do porque uma pessoa deixa uma empresa não está relacionado com os produtos e sim com o atendimento. Tome conta do Cliente

Tome conta dos seus clientes Cuidado Frágil

Dê um acesso fácil para sua organização Um único número telefônico Como ? Dê um acesso fácil para sua organização Um único número telefônico Números DDG Números especializados Acesso a Internet Dê notícias de sua organização Nenhuma notícia = más notícias

Uma arma estratégica Mais do que manipulação de chamadas: Centrais de Atendimento Mais do que manipulação de chamadas: Uma arma estratégica ________________________________________________ O Telefone está em todos os lugares... ...a qualquer tempo O Telefone é a voz da organização.

Negócios on-line Mais do que tratamento de chamadas: Centrais de Atendimento Mais do que tratamento de chamadas: Negócios on-line ________________________________________________ A Central de Atendimento ajuda Você a dinamizar suas operações A Central de Atendimento poupa tempo e dinheiro

Preocupação Gerencial ________________________________________________ Balanceamento Volume de Chamadas Expectativa do chamador X Controle Despesas Operacionais Rápido retorno do Investimento

Necessidade dos Agentes Sonho dos Supervisor Preocupação Gerencial Além das expectativas do cliente Necessidade dos Agentes Sonho dos Supervisor Preocupação Gerencial

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