EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Vamos falar um pouco sobre... Qualidade em Serviços Foco no Cidadão Expectativas e necessidades O atendimento sob a ótica do Cidadão O Corpo Fala A influência da comunicação no relacionamento Flexibilidade, agilidade e capacidade de resolver problemas Ações básicas para um bom atendimento Ética Preconceito Relacionamento e trabalho em equipe Postura e papel profissional Flexibilidade e adaptabilidade Como entender os diferentes tipos de personalidades A empatia

O QUE É SERVIÇO? “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET

CENÁRIO ATUAL Revolução Tecnológica Globalização Mudanças Governamentais Mudanças Organizacionais

O mundo... está em constante transformação... e nós... como estamos??

Com necessidades e desejos Com pressa!! Exigindo seus direitos As pessoas.... Mais exigentes Com necessidades e desejos Com pressa!! Exigindo seus direitos

INOVAÇÃO e ATENDIMENTO OS DESAFIOS DO SÉCULO

A última vez que você foi mal atendido: UM “CAUSO”.... A última vez que você foi mal atendido: Descreva a situação. O que foi dito? Como você se sentiu? O que foi feito? Quais as suas expectativas de voltar aquele local?

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO USUÁRIO DOS SERVIÇOS POUPA-TEMPO ? SUAS NECESSIDADES...

O que você entende por Necessidade e Desejos ?

Necessidades Desejos Aquilo que é inevitável, fatal (Dic.Aurélio) Ex.: Alimentação, segurança, conforto do ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc) Desejos Ambição, vontade de possuir, anseio, aspiração (Dic. Aurélio) Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc

Observar as coisas sob um novo olhar.

Procure entender... O que o cidadão quer? Pra quando quer? Como? Quanto está disposto a esperar?

foco – observe-os e olhe a questão sobre o ponto de vista dele!

Por que é importante entender o cidadão?

Leia nas entrelinhas, o que o Cidadão esta querendo dizer!...

Os gestos, os sinais, a forma de andar, falar, de se comportar Os gestos, os sinais, a forma de andar, falar, de se comportar...o ele que quer nos dizer? O

Cidadania A prática da cidadania pressupõe atitudes éticas Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento; reação ou maneira de ser, em relação a determinadas pessoas, objetos, situações etc Está na relação do indivíduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relação com o bairro, com a cidade, com o país.

Cidadania A constituição Brasileira de 1988, vigente no país, diz : Título II – Dos Direitos e Garantias Fundamentais Capítulo I – Dos direitos e deveres indivíduais e Coletivos Artigo 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à segurança e à propriedade

Comunicação É a chave para entender o cidadão. Devemos adaptar nossa linguagem na forma que os cidadãos entendam Devem ser claras e objetivas Preferencialmente acompanhadas de instruções escritas Certifique-se que entenderam sua mensagem. Pergunte se alguma coisa não ficou clara e se podem ajudar em mais alguma coisa

TOM DE VOZ Irritado Nervoso Interessado Confiante Prestativo Tenso Alterado

Gerúndio Lembrem-se da seguinte regra gramatical: O gerúndio NUNCA vem depois de um verbo no infinitivo. Infinitivo - Uma das formas nominais do verbo (as outras são o gerúndio e o particípio), porque co-participa "da natureza do nome" O infinitivo é forma nominal substantiva porque pode integrar orações substantivas (Viver é lutar = vida é luta) e ser substantivado (o poder, o andar). Quando impessoal ou não-flexionado, não apresenta qualquer variação, quer de modo, tempo, número ou pessoa. É o nome do verbo e é assim que aparece nos dicionários: amar, correr, partir, pôr. Já o infinitivo pessoal ou flexionado, como o nome indica, pode flexionar-se de acordo com o sujeito: amar (eu), amares (tu), amar (ele), etc

Relacionamento É o diferencial Condição Básica: Acesso a informações Diferencial Competitivo: Saber interpretar as informações

QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES QUE REALMENTE AFETAM O ATENDIMENTO AO CIDADÃO?

....... relacionamento “ A história mostra que abril é o mês em que o cidadão mais exige atendimento personalizado. Os outros são julho, janeiro, setembro, junho, novembro, fevereiro, março,outubro, dezembro, maio e agosto”.

Postura Profissional Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se: Você ouve o que ela tem a dizer; Você explica o motivo da resposta negativa; Você a trata com delicadeza e respeito; Você a encaminha para a área indicada; Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.

Postura Profissional Continue aprendendo sempre Controle seu tempo Seja pró-ativo Mantenha-se informado Encontre seu valor Cuide de seus relacionamentos Contribua para um bom ambiente Sempre tenha tempo para você

Atendimento Padrão X Robotização Global X Local Individual Personalizado chame pelo nome olhe nos olhos Mostre interesse em atendê-lo

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?

PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR OS CIDADÃOS DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “NERVOSO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR SUA INTEGRIDADE DISCUTIR NÃO DAR RETORNO USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS SER TRATADO COMO PESSOA MAL INFORMADA

O QUE QUEREM OS CIDADÃOS IRRITADOS ?

QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança 2 - Colocar-se no lugar do cidadão = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a Instituição e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

ALGUMAS RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os cidadãos , aliadas à qualidade técnica , fortalecem a opinião pública favorável à Instituição. Opinião pública favorável suscita boas relações profissionais. Estima-se que cada cidadão insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam para apenas cinco.

Eu me relaciono bem com meus colegas de trabalho? Devo mudar ? Que tal pensar um pouco nisso? Eu me relaciono bem com meus colegas de trabalho? Devo mudar ?

AÇÕES BÁSICAS PARA O BOM RELACIONAMENTO: Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como única para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação da equipe e não apenas do serviço. Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique o bom senso. Estimule o feedback continuo.

VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como colega de trabalho? Algumas perguntas... VOCÊ gostaria de ter VOCÊ como colega de trabalho? VOCÊ gostaria de ser atendido por VOCÊ ?

Conhecendo os perfis O perfil do cidadão Objetivo Sonhador Questionador Detalhista 65

Conhecendo os estilos Estilos comportamentais DOMINANTE EXPRESSIVO SÓLIDO ANALÍTICO 66

Estilos comportamentais O perfil do cidadão Estilos comportamentais DOMINANTE EXPRESSIVO SÓLIDO ANALÍTICO Objetivo Sonhador Questionador Detalhista 66

Orientado para objetivos e resultados; Impaciente; ESTILO DOMINANTE Orientado para objetivos e resultados; Impaciente; Orientado para tarefas / bom realizador; Obsessivo por trabalho; Decidido e inovador Opinião própria, teimoso, brusco; Forte e firme nos relacionamentos; Orientado para o controle; Competitivo / adora desafios. 67

Sonhador / Metas não-realistas; Criativo, as idéias fluem; ESTILO EXPRESSIVO Sonhador / Metas não-realistas; Criativo, as idéias fluem; Necessita de aprovação e cumprimentos; Generaliza; Persuasivo / sociável; Opiniões formadas; Decisões rápidas; Impulsivo; Entusiástico, mostra confiança. 68

Status quo / Detesta mudanças; Não quer riscos; Não exerce pressão; ESTILO SÓLIDO Precisa das pessoas; Bom ouvinte; Status quo / Detesta mudanças; Não quer riscos; Não exerce pressão; Conselheiro, ajuda os outros / auxiliador; Questionador; Inseguro, necessita confirmação; Sem conflitos. 69

Planejador / organizador; Detalhista / técnico; Decisões lentas; ESTILO ANALÍTICO Planejador / organizador; Detalhista / técnico; Decisões lentas; Precisa estar certo; Conservador / cauteloso; Pouca pressão; Preciso / crítico / lógico; Resolve problemas / persistente; Segue as normas / obediente. 70

Planejador da situação: Estilo DOMINANTE Seja claro, específico, breve e eficaz; Atenha-se aos negócios; Apresente os fatos com lógica; Faça perguntas específica. do tipo O quê...? Forneça fatos e números sobre os resultados de seus serviços; Se você discordar, tome como base os fatos, não a pessoa; Motive e convença, referindo-se a objetivos e resultados; Apóie, use discrição. 71

Planejador da situação: Estilo EXPRESSIVO Planeje informação que apóie seus sentimentos. Seja estimulante. Seja sociável, porém rápido. Deixe tempo para relacionar-se socialmente, após fechar o negócio. Converse sobre pessoas, seus objetivos e sobre opiniões que elas julgam estimulantes; Não discuta detalhes minuciosos sobre o serviço; Peça opinião, idéias de como melhor atendê-los; Apresente testemunha de gente que eles consideram importantes; Reconheça suas realizações. 72

Planejador da situação: Estilo SÓLIDO Inicie, de maneira breve, com um compromisso pessoal. Seja agradável; Mostre um sincero interesse no cidadão; Escute bastante, seja compreensivo e protetor; Traga à tona metas pessoais e trabalhe para atingi-las, com se relacionadas ao serviço. Faça perguntas do tipo “Como...?” Seja informal, ordenado e amistoso; Assegure-se de que sua decisão comporta um mínimo de riscos. Ofereça soluções específicas, claras e garantidas. 73

Planejador da situação: Estilo ANALÍTICO Induza-os a um caminho direto aos negócios; Apóie seu direcionamento lógico e metódico. Construa sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços; Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer; Use o tempo necessário, mas seja persistente; Dê-lhes tempo para verificar o prognóstico de suas ações. Seja preciso, realista. Forneça evidências sólidas, palpáveis e práticas, e opções para futuras melhorias de serviços; Forneça garantias a longo prazo. 74

Questões Finais

Não depende de gênios ou cérebros superdotados. Concluindo ... Inovação, qualidade, criatividade e excelência no atendimento podem acontecer a qualquer hora e em qualquer lugar. Não depende de gênios ou cérebros superdotados.

Depende da maneira que você observa o mundo. Depende de atitude. Depende da maneira que você observa o mundo. Depende do seu comprometimento com a cidadania!

Geotrain Treinamento & Consultoria Ltda Site: www.geotrain.com.br e-mail: info@geotrain.com.br Fone: 11- 4330-2815 Escola SENAI Morvan Figueiredo Site : www.sp.senai.br/mooca e-mail: senaimooca@sp.senai.br Fone: 11- 6606-4488 Até breve!!