PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br PREVIDÊNCIA SOCIAL OUVIDORIA-GERAL da PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVFONE: 0800 78-0191 PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br Neiva Renck Maciel

NOVAS MODALIDADES DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS: EXPERIÊNCIA DA PREVIDÊNCIA SOCIAL NOVAS MODALIDADES DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS: EXPERIÊNCIA DA OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL

PREVIDÊNCIA SOCIAL PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E FISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROS Objetivos Específicos:  Transparência - participação da população no processo decisório.  Eficiência - estabelecimento de padrões de qualidade na prestação de serviços.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO PREVIDÊNCIA SOCIAL EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO Anos 60/70: Busca da Eficiência Decreto Lei nº 200/69 Anos 80 : Busca da Eficácia criação de novos instrumentos de controle Anos 90 : Busca da Efetividade comprometimento com a qualidade do atendimento

Constituição Federal de 1988: PREVIDÊNCIA SOCIAL MUDANÇA DE ENFOQUE Constituição Federal de 1988: “Art.1º - A República Federativa do Brasil, ...., constitui-se em Estado democrático de direito e tem como fundamentos: ..... II - a cidadania;”

MAIS PODERES AO CIDADÃO Emenda Constitucional nº 19: PREVIDÊNCIA SOCIAL MAIS PODERES AO CIDADÃO Emenda Constitucional nº 19: “Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.”

Nova rede de atendimento Agências da Previdência Social Transparência Racionalidade das relações entre as pessoas 04

Agências da Previdência Social 05

Quiosques de auto-atendimento: PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVFÁCIL Quiosques de auto-atendimento: Instalados nas Agências e outros espaços públicos, como associações, sindicatos e prefeituras. 06

PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVFONE 0800-78-0191 08

PREVIDÊNCIA SOCIAL OUVIDORIA Canal direto, de acesso fácil e gratuito, objetiva a melhoria da qualidade dos serviços prestados e o aumento do grau de satisfação do cliente. Sua atuação amplia o controle social , exercido pelo direito de queixa. 07

PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVMÓVEL 09

PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVNET 13

A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL FUNDAMENTAÇÃO LEGAL Artigo 6° da Lei n° 8.213/91 “Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão definidas em regulamento.”

PREVIDÊNCIA SOCIAL MISSÃO Garantir um canal de comunicação com o usuário da Previdência Social, agilizando e modificando os procedimentos internos, com vistas a aumentar o nível de satisfação das suas demandas e a resgatar maior credibilidade para a Instituição.

Acatar as manifestações dos clientes da Previdência Social PAPEL Acatar as manifestações dos clientes da Previdência Social e destas extrair oportunidades de melhoria para os serviços prestados à sociedade.

OBJETIVOS PRINCIPAIS 1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL - PREVIDÊNCIA SOCIAL OBJETIVOS PRINCIPAIS 1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL - público externo - cidadania 2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL - internamente à organização

PREVIDÊNCIA SOCIAL PODER TRANSFORMADOR 1 - Percepção interna - a partir da perspectiva da própria Organização. 2 - Percepção externa - oxigenando a estrutura burocrática, transforma o cidadão em fiscal dos atos da instituição.

PRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL PRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIA Ser criada por ato formal Estar tecnicamente aparelhada Ligada ao mais alto nível hierárquico Ter amplo acesso a todos os setores com que necessitar interagir Oferecer aos usuários facilidade de acesso aos seus serviços

DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DE ENTRADA EM 2001 PREVIDÊNCIA SOCIAL DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DE ENTRADA EM 2001

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA Para a Sociedade – Interesse Coletivo  Possibilita o efetivo controle social da qualidade dos serviços de natureza pública  Valoriza e fortalece os valores ligados à cidadania

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA Para os Usuários  Maior transparência dos processos internos  Imprime caráter oficial às sua demandas, assumindo o papel de legítimo “procurador- institucional” do usuário  Legitima seu poder de pressão para melhoria da qualidade.

FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA Para a Instituição  Resgate da credibilidade, respeitando as demandas da sociedade  Facilita o processo de mudança, subsidiado pelas informações coletadas do público externo  Mudança positiva da imagem institucional

DIFICULDADES ENCONTRADAS PREVIDÊNCIA SOCIAL DIFICULDADES ENCONTRADAS 1 - resistência da alta administração na criação 2 - equipamentos 3 - pessoal qualificado 4 - estruturação 5 - resistência dos servidores no atendimento prioritário às demandas da Ouvidoria

EVOLUÇÃO DOS REGISTROS PREVIDÊNCIA SOCIAL EVOLUÇÃO DOS REGISTROS RECEBIDOS EM 2001 Total de Ocorrências: 97.014

DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR TIPO DE OCORRÊNCIA PREVIDÊNCIA SOCIAL DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR TIPO DE OCORRÊNCIA

DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA 1- Mutirões em várias regiões do país, especialmente RJ e SP, para desrepresamento dos estoques antigos, reduzindo o tempo de concessão. 2- Portaria Ministerial de Fev/2000, estabelecendo 8 horas/dia de atendimento ao público no eixo RJ e SP, e definição de horário ampliado nos demais Estados, proibindo a utilização de SENHAS ou FICHAS para delimitar o número de atendimentos.

DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA PREVIDÊNCIA SOCIAL DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA 3 - Quase todos os bancos operam os pagamentos de benefícios previdenciários com cartão magnético universal e já existe a possibilidade de recebimento em conta-corrente, inclusive conta conjunta. 4 - CND disponível na internet. 5 - Possibilidade de atendimento com hora marcada. 6 - Participação da Ouvidoria nas discussões acerca de modificações propostas no âmbito da Previdência Social

CREDIBILIDADE 1- redução do tempo de solução das demandas PREVIDÊNCIA SOCIAL CREDIBILIDADE 1- redução do tempo de solução das demandas 2- rápida implementação das propostas de melhoria de atendimento 3 - eficácia na apuração das denúncias incremento de receitas efeito moralizador: cidadania / ética efeito demonstração: inibição de fraudes

PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br PREVIDÊNCIA SOCIAL OUVIDORIA-GERAL da PREVIDÊNCIA SOCIAL PREVFONE: 0800 78-0191 PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br Neiva Renck Maciel