SUPERANDO OS OBSTÁCULOS E PREPARANDO-SE PARA O CLIENTE 5º Encontro

DEMONSTRAÇÃO Conhecimento do Produto/Serviço Frases inteligentes para demonstração do produto ou serviço:

BEN-VA-CA Benefícios: É o que há de mais abstrato em relação a vantagem do produto. Ex: conforto, comodidade, status, economia, etc. Vantagens: É como se pratica o benefício. Ex: É econômico porque dura mais”. Características: É o que há de físico, visível e palpável. Ex: preço, cor, tempo, design, textura, tamanho, marca, etc.

SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES FECHAMENTO ULTIMAS FASES SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES FECHAMENTO

O QUE SÃO OBJEÇÕES ? A objeção é uma afirmação que o cliente, potencial ou antigo, dá como razão ou desculpa, para não comprar no momento. A objeção deve ser considerada como uma solicitação implícita de mais informações, possivelmente de fatos de que o cliente necessita para justificar ( a si mesmo ou a outras pessoas ) a decisão de comprar.

BEM VINDAS AS OBJEÇÕES. Elas o(a) ajudam a fechar o negócio O consultor deve considerar as objeções como meios que revelam o que o cliente pensa. Devem ser bem recebidas Nada é mais difícil para o vendedor do que lidar com uma pessoa que não responde, comenta ou objeta. As objeções contribuem para identificar áreas que na demonstração o vendedor não cobriu tão eficazmente quanto possível.

Por que os clientes fazem objeções? Hesitação típica Medo de decidir mal Provas insuficientes Outras prioridades Atuais fornecedores

O Medo de Enfrentar Objeções O medo do não A timidez A rejeição As milhares de objeções

Tipos de Objeção - Rejeição “Não preciso disso agora, obrigado” “Já tenho uma loja que vende esse produto” “Quando eu precisar, eu venho aqui”

Tipos de objeção - Adiamento “Depois eu venho aqui” “Preciso pensar sobre isso” “Estou pesquisando em outras lojas”

Tipos de objeção - Verdadeira “Estou achando isso muito caro” “Me disseram que estraga fácil” “Eu quero uma coisa mais simples”

Comunicação entre as negociações Manter foco no cliente Falar com clareza Usar argumentação compatível Dar explicação e orientação Usar tom de voz adequado Chamar pelo nome Fazer anotações Manter olhar abrangente Ter postura ereta Repassar os tópicos Permanecer em silêncio Prestar atenção às reações do cliente

Método eficaz para lidar com as objeções A melhor maneira de lidar com quaisquer objeções consiste em saber tudo o que lhe for possível sobre o seu produto ou serviço, sua companhia, mercados, concorrência, demonstração de vendas, e sobre você mesmo. VOCÊ TEM QUE ESTAR PREPARADO

O FECHAMENTO Significa levar a conclusão a demonstração de venda ou contato preliminar e solicitar ao cliente que faça o pedido.

QUANDO FECHAR O fechamento começa a partir da pré venda, se consolida na abordagem bem feita, na demonstração competente e recebe seu sinal verde de: “vai é hora de fechar”, nas objeções formuladas pelos clientes e que você deve estar preparado para superá-las.

PÓS VENDA

PÓS VENDA Tem por objetivo gerar satisfação e fidelização do cliente, ele inclui: Acompanhamento da instalação e utilização do produto; Cartões fidelidade; Concursos e brindes; Campanhas de relacionamento duradouro Atendimento ao cliente; Assistência técnica; Fornecimento de peças de reposição e manutenção, serviços, manual de instruções, garantia, troca rápida, cartões de aniversário, natal e ano novo, etc

PÓS VENDA DIVIDE-SE EM DOIS PÓS VENDA AOS INTERMEDIÁRIOS PÓS VENDA AOS CONSUMIDORES

PÓS VENDA AOS INTERMEDIÁRIOS Serviço de atendimento ao revendedor Pesquisa de satisfação do revendedor Repositores Promotores Curso de reciclagem e formação, etc

PÓS VENDA AO CONSUMIDOR Pesquisa de satisfação do consumidor Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) SUPORTE Contatos de relacionamento permanente