Marketing: Valor Para o Cliente GESTÃO DE MARKETING Marketing: Valor Para o Cliente Prof. Paulo José Gonzaga Ribeiro, MSc.

Marketing Orientado Para o Valor Uma filosofia empresarial que se concentra em desenvolver e entregar um valor superior para os clientes como modo de alcançar os objetivos da organização. VALOR PARA O CLIENTE A diferença entre as percepções do cliente quanto aos custos da compra e uso de produtos e serviços. Valor = benefícios - custos percebidos percebidos

Tipos de Benefícios Funcionais Tipo Descrição Funcionais Benefícios tangíveis recebidos em bens/serviços. Sociais Respostas positivas que os clientes recebem de outras pessoas por comprar e usar determinados produtos/serviços. Pessoais Bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços. Experimentais Prazer sensorial que os clientes obtêm com produtos e serviços.

Tipos de Custos Monetários Tipo Descrição Monetários Quantidade de dinheiro que os clientes pagam para receber produtos/serviços. Temporais O tempo gasto comprando produtos e serviços. Psicológicos A energia e a tensão mentais envolvidas em fazer compras e aceitar os riscos dos produtos. Comporta- mentais De transação A energia física que os clientes despendem para comprar produtos e serviços. A combinação de custos temporais, psicológicos e comportamentais.

As Consequências de um Valor Superior para os Clientes para o cliente Satisfação e prazer do cliente Fidelidade do cliente Relações duradouras e lucrativas

PRINCÍPIOS DO MKT VOLTADO P/VALOR PRINCÍPIO DESCRIÇÃO 1. Do Cliente Concentre-se nas atividades de marketing que criam e fornecem valor para o cliente. Relacionamentos Diretos Relações em que os profissionais de marketing conhecem seus clientes pelo nome e podem comunicar-se diretamente com eles: por correio, telefone, e-mail, fax, pessoalmente. Relacionamentos Indiretos Relações em que os profissionais de marketing não conhecem os clientes individuais pelo nome, mas os produtos desses profissionais têm significado para os clientes. 2. Do Concorrente Ofereça um valor superior aos clientes em relação às opções da concorrência.

PRINCÍPIOS DO MKT VOLTADO P/VALOR PRINCÍPIO DESCRIÇÃO 3. Proativo Mude o ambiente para melhorar as chances de sucesso. 4. Interfuncional Use equipes interfuncionais para melhorar a eficiência e a eficácia das atividades de marketing. 5. Da Melhoria Contínua Melhore continuamente o planejamento, a implementação e o controle de marketing. 6. Do Stakeholder Considere o impacto das atividades de marketing outros públicos interessados na organização.

Indivíduos e grupos que podem Stakeholders em Atividades de Marketing Indivíduos e grupos que podem influenciar decisões de marketing e ser influenciados por elas. em Sociedade Geral Fornece- dores Concor- rentes Revende- dores Atividades Organizacionais Clientes Atividades de Marketing Governo Órgãos do Proprie- tários Funcio- nários Financia- dores Grupos de Pressão Comunidades locais