A Era dos Serviços Capítulo 1

Importância dos serviços Participação do setor serviços no GNP

Importância (sub-dimensionada?) dos serviços

Importância crescente dos serviços Urbanização Mudanças demográficas Mudanças sócio-econômicas Maior sofisticação dos consumidores Mudanças tecnológicas

Serviços como atividade interna (de apoio) Suporte Suprimentos Manutenção outros

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O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Resultado Ambiente Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), que mudou a forma de o mundo ver os Serviços... Lucratividade operacional Custo Estratégia da empresa Market share Parceiros Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Concorrentes Estratégia de operações Qualidade na linha de frente em front office Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Outros atores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação