GERENCIAMENTO CONFLITOS E NEGOCIAÇÕES Aspectos fundamentais do enfermeiro gerente

Introdução GESTÃO é o ato de garantir a eficiência de todos os recursos oferecidos por uma determinada organização, através de um conjunto de tarefas previamente determinadas. O gestor ou gerente utiliza habilidades, métodos, políticas, técnicas e práticas para alcançar da melhor maneira possível resultados positivos, tanto para a empresa, quanto para os usuários e seus colaboradores.

A importância de gerenciar conflitos A Associação Americana de Gerenciamento realizou um estudo onde verificou que: os gerentes passam cerca de 20% de seu tempo enfrentando conflitos; eles afirmam que nos últimos 10 anos tem sido cada vez mais necessária a habilidade de negociar e eles percebem ainda que o gerenciamento de conflitos é tão importante quanto o planejamento, a comunicação, a motivação e a tomada de decisão. Nas organizações de saúde os conflitos estão presentes o tempo todo, daí a importância de nós da enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, pois estes são necessários para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organização.

Significado da palavra conflito Segundo o Aurélio, dicionário da língua portuguesa, o termo conflito significa o embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias; desavença; oposição e luta de diferentes forças.

Mas o que é um conflito? Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas, resultantes de diferenças quanto a ideias, valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas. “Conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses” (HAMPTON, 1991)

E por que surgem conflitos? Uma vez que os conflitos são inerentes a condição humana, sendo decorrentes das relações entre pessoas e grupos, e que as organizações, são compostas e estruturadas por pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos estarão presentes são as empresas ou instituições. Atualmente, as organizações constituem-se em verdadeiras arenas para o surgimento de conflitos.

Origem dos conflitos Os conflitos surgiram juntamente com a humanidade. Partindo do princípio que uma pessoa é diferente da outra, cada uma tem suas prioridades, objetivos e razões, sendo assim os conflitos são inevitáveis. As causas de conflitos podem ser as diferenças de personalidade, a existência de atividades interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenças de informação e percepção, dentre outras.

Causas do conflito na enfermagem Discordâncias; diferenças quanto a ideias; Valores, personalidades ou sentimentos; Falha na comunicação (mal-entendidos), Comportamentos hostis; Estresse, cansaço físico e emocional; Desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço; Alta rotatividade, falta de confiança, estilo de liderança

“Os conflitos não são nem bons nem ruins, podendo causar crescimento ou destruição dependendo de como são administrados.”

Efeitos negativos Faz com que o trabalho perca o seu impulso; Criar situações que resultam em desperdício de esforços; Causa tensão; Cria um ambiente improdutivo; Distorce o comportamento das pessoas.

Efeitos positivos Diferença de ideias e opiniões que podem desencadear reflexões e análises sobre um determinado tema; Induz ao movimento, à ação; Mistura ideias, que levam uma conclusão assertiva e comum sobre um determinado tema. O conflito pode contribuir positivamente para o progresso organizacional.

Gerenciando conflitos na enfermagem De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro deve saber lidar com as próprias emoções e aceitar que os seres humanos são diferentes, podem pensar diferente, ter objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem de maneira saudável e com qualidade. Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar soluções, minimizar as diferenças de percepção entre os envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber falar (se expressar) tratar as pessoas com respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenças podem conduzir a um crescimento pessoal e profissional

Buscando a solução do conflito A maneira mais comum de resolver um conflito é através da negociação, durante a qual as propostas são feitas e depois negociadas; pois um enfermeiro com habilidades de negociação consegue resolver conflitos e desta forma encorajar a colaboração, contribuindo para uma ambiente de trabalho positivo e fortalecido.

Habilidades de negociação Separar as pessoas do problema; Focar o interesse; Apresentar várias possibilidades antes de tomar a decisão; Buscar os resultados em padrões objetivos; Ser proativo e acreditar que é possível aprender a negociar.

A base da negociação Análise do problema, planejamento onde se listam as possíveis causas e consequências com a visualização dos nós críticos e discussão do processo de negociação.

Elementos básicos Comunicação: saber fazer-se entender e saber ouvir Relacionamento: ter humildade, flexibilidade, ter bons princípios de relações humanas; Interesses da outra parte: levar em consideração ambos os interesses; Opções: apresentar opções para a concretização de um acordo; Alternativas: equilibrar e saber qual o melhor desfecho, às vezes o melhor é postergar a decisão; Legitimidade: tratar o interesse das partes com justiça; Compromisso: registrar o que foi acordado.

Conclusão Podemos dizer que, para gerenciar conflitos o enfermeiro deve trabalhar com sua equipe, deve ter uma visão ampla, participar como um instrumento para a cooperação e a solução de conflitos, procurar sempre soluções e não culpados, manter um clima de respeito, reconhecer seus erros, gerenciar com equilíbrio entre razão e emoção. Frente a uma situação de conflito, o enfermeiro deve analisar a situação, verificando qual é realmente o problema, quem são as pessoas que estão envolvidas, o que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde aconteceu, por que aconteceu e se poderia ter sido evitado. E então, buscar soluções