Estrutura Processo Resultado

Estrutura RH (nº,qualificação) | materiais | instalações | equipamentos | recursos econômicos | estrutura organizacional (manuais) | Processo seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado. Resultado efeitos e as conseqüências dos processos,

FNQ - Modelo de Excelência da Gestão ®

Fiscalização

Qualidade

Evolução do conceito de qualidade O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo,pontualidade, condições de pagamento, atendimento, flexibilidade, entre outros.

 Consideramos a Qualidade como o estado de eficiência e eficácia na ação de todos os processos que constituem a existência da Instituição.

Esta afirmação está correta ? Eu trato o meu paciente da forma que eu gostaria de ser tratado

Não, por que tenho que tratar o meu paciente da forma que ele quer ser tratado ! YES !

partindo desta premissa... Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável,acessível e segura às necessidades do cliente

o verdadeiro critério da qualidade Se nós chegamos a conclusão que a qualidade busca atender às necessidades do cliente, portanto... o verdadeiro critério da qualidade é a preferência do consumidor

UM POUQUINHO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE...

SÉCULO XX HAVIA MAIS PROCURA DO QUE OFERTA TUDO O QUE SE PRODUZIA ERA VENDIDO QUEM PRODUZIA TINHA A SEGUINTE FILOSOFIA: “QUER LEVA;NÃO QUER, DEIXA QUE OUTRO COMPRA”

SÉCULO XXI QUALIDADE COM O ADVENTO DO MERCOSUL, GLOBALIZAÇÃO E UM MERCADO CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...

esta fadada ao fracasso  A EMPRESA QUE NÃO INCLUIR EM SEU PLANEJAMENTO DE TRABALHO PROGRAMAS VOLTADOS A QUALIDADE... esta fadada ao fracasso 

? como fazer para atingir a qualidade...

ter uma base sólida....

As pessoas questionam muito o custo da qualidade sem terem como parâmetro os custos atuais sem um sistema de gestão da qualidade. Crosby, ensinou que qualidade significa cumprir com os requisitos combinados com o cliente.

Cenário Prêmios PNQ PNGS GESPÚBLICA Magnet Metodologias

No Brasil, as normas para a qualidade surgiram em 1987, sendo que atualmente a grande ênfase nos sistemas de gestão é a abordagem por processos, quebrando paradigmas de visão departamental.

são um conjunto de operações sucessivas e ou paralelas que proporcionam um resultado bem definido. Geralmente como parte de um ciclo global de produção de um produto ou de um serviço Entrada Processamento Saídas

Diferenças na forma de gerar processos A história de como se faz café:

Nossas ações precisam ser padronizadas ?

I O que é um metro. alguém criou uma escala e padronizou I O que é um metro... alguém criou uma escala e padronizou. Caso contrário cada um teria uma visão de um metro. Padronizações propostas com o objetivo de contribuir para a redução de custos e garantir a qualidade e segurança dos serviços prestados.

Toda empresa é única e de certo modo tende a perceber, sentir e agir de modo diferente, ainda que atue no mesmo segmento de mercado

A Banda “Forró Legal” Redesenho do Processo A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc. Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:  João: 1 minuto para passar  Chico: 2 minutos para passar  Pedro: 5 minutos para passar  Rafa: 10 minutos para passar Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.

A Banda “Forró Legal” Redesenho do Processo A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc. Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:  João: 1 minuto para passar  Chico: 2 minutos para passar  Pedro: 5 minutos para passar  Rafa: 10 minutos para passar João + Chico = 2 João= 1 Rafa + Pedro = 10 Chico = 2 Chico + João = 2 Total 17 minutos Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.

EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFETIVIDADE PROCESSOS SERVIÇO PRESTADO CLIENTE EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFETIVIDADE

“Não existe controle sem padronização” – J.M.Duran Mapeamento de Processos: Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes Processo: “Não existe controle sem padronização” – J.M.Duran

Mapeamento de Processos: Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes Processo: Churrasco

A Gestão por processos é um projeto de mudança, com forte impacto nas pessoas. Mudanças efetivas dependem de: Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação Mudança Se planejarmos um processo de trabalho, conhecendo todas os seus aspectos, começo, meio e fim, prevendo: visão, habilidades, incentivos, recursos e plano de ação, resultaremos em mudanças.

Visão Plano de Ação Habilidades Incentivos Recursos Confusão

Plano de Ação Visão Habilidades Incentivos Recursos Ansiedade

Plano de Ação Mudança Gradual Visão Habilidades Incentivos Recursos

Visão Incentivos Plano de Ação Habilidades Recursos Frustração

Falsos Inícios Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação Visão

Mudança Confusão Ansiedade Mudança Gradual Frustração Falsos Inícios Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação Mudança Plano de Ação Habilidades Incentivos Recursos Confusão Plano de Ação Visão Incentivos Recursos Ansiedade Plano de Ação Mudança Gradual Visão Habilidades Recursos Plano de Ação Visão Habilidades Incentivos Frustração Falsos Inícios Visão Habilidades Incentivos Recursos

Futebol melhor exemplo de empresa orientada por processos Em 68 o lateral da seleção brasileira não marcava gol, limitava-se ao seu espaço de 30 m².Hoje, faz quem estiver mais próximo...Todo time avança.

     Aspectos Organizacionais Programa de Controle de Infecção Hospitalar Atualizado em: Janeiro – 2010 – Versão 4 Ementa: O Hospital Luz cumpre as exigências legais da portaria 2616/MS de 12/05/1998, mantendo em sua estrutura uma Comissão de Controle de Infecção Hospitalar – CCIH e um serviço de Controle de Infecção Hospitalar – SCIH designados por ATO ADMINISTRATIVO. Possui REGIMENTO próprio, MANUAIS DE PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E PROTOCOLOS que definem o seu âmbito de ação. O processo de trabalho é registrado em LIVRO ATA, em reuniões ordinárias realizadas trimestralmente e/ou em reuniões extraordinárias. Todo os resultados obtidos pelo SCIH são amplamente divulgados através de RELATÓRIOS MENSAIS. Nosso programa está formatado em 5 SISTEMAS BÁSICOS com suas respectivas ações abaixo descritas; Aspectos Organizacionais      Vigilância Epidemiológica Protocolos de Prevenção/tratamento Desenvolvimento Profissional Gerenciamento De Ações Intercâmbio Científico Notificação Compulsória de .........Doenças Transmissíveis Infecção de Trato Urinário Noções básicas de IH Auditoria Trimestral Coordenação da Jornada ..........anual de IH Lavagem das Mãos Infecção Respiratória Busca ativa – Metodologia ..........NNISS dos Componentes: .......... .......... ..........Diariamente – Cirúrgico e 3x ............semana – Demais Setores ...........(Global) Isolamento Validação das Ações de ...........Controle Participação na Associação .........Paulista de Estudos em IH - ..........APECIH Infecção de Sitio Cirúrgico Prevenção de IH do Trato .........Urinário Infecção de Corrente . Sanguínea Elaboração/ divulgação e ..........planejamento de medidas de ...........controle dos indicadores Prevenção de IH de Sítio .........Cirúrgico Participação em Congressos ..........Internacionais e Nacionais de ..........IH Processos Supervisão e .. .........acompanhamento das ...... .......ç.condutas preconizadas de ..........isolamento Curativos Prevenção de IH de corrente Sanguínea Lavagem das Mãos Prevenção de IH do Trato .. . .........Respiratório Supervisão das medidas de .........biossegurança e .........acompanhamento do ..........colaborador acidentado por ...........riscos biológicos Controle de Antimicrobianos Biossegurança Desinfecção e Esterilização Higienização e Limpeza Investigação, controle, ........prevenção e notificação de .........surtos de infecção hospitalar Resíduos Curativos Desenvolvimento de ............programas de imunização Coleta de Exames .. Laboratoriais Programa de Imunização Participação no processo de .......aquisição de materiais, .........medicamentos e equipamentos

Macro Processo – Tratamento ↓ Processo – 01) Assistência de Enfermagem 02) Assistência Médica 03) Assistência Nutricional Sub-processo N I – 1) Assistência Enfermagem Ambulatorial 2) Assistência Enfermagem Terapia Intensiva Sub-processo N II – Paciente Diabético Atividade – Insulinoterapia Curativo Tarefa – Recebe paciente Verifica sinais vitais Orientação

Melhoria como estilo de vida... Se você trata o processo como uma dieta tipo “corra que o verão vem aí”, dentro de pouco tempo o peso volta, agora se você tem isso como estilo (ginástica,comer moderadamente, alimentos saudáveis) consegue manter o seu peso

Ciclo do PDCA CICLO DE MELHORIA ATUAR PLANEJAR (PLAN) P (ACTION) A Planejamento Definir métodos que permitirão atingir a metas propostas Atuar corretivamente CICLO DE MELHORIA Educar e treinar Verificar os resultados obtidos Executar a tarefa (DO) D (CHECK) C VERIFICAR FAZER

Processos e a importância de Girar o PDCA PLAN, DO, CHECK, ACTION Planejar, Executar, Verificar e Agir A C P D GERENCIAR, significa percorrer o ciclo do P,D,C,A de forma contínua e persistente em ordem sem saltar nenhuma etapa. P D C ? = Estratégia do Desperdício P D ? A = Displicência e estagnação P ? C A = Perda de tempo ? D C A = Improvisação P D C A = Aprimoramento Contínuo

Manual de Procedimentos Qualidade & Processos Regimento Manual de Procedimentos

Ponto de Partida

Resultados Apoio Processos Departamento de Fiscalização Planejamento Estratégico Atendimento ao Público Resultados Assessoria Jurídica Recursos Humanos Apoio Tecnologia da Informação Logística Operacional Parceria Institucionais

Atendimento ao Público - Recebimento,encaminhamento e apuração de denúncias - Esclarecimento sobre o âmbito de ação do profissional de enfermagem e da autarquia

Resultados Apoio Processos Departamento de Fiscalização Planejamento Estratégico Atendimento ao Público Apuração de Denúncias Resultados Assessoria Jurídica Recursos Humanos Apoio Tecnologia da Informação Logística Operacional Parceria Institucionais

Apuração de Denúncia - Convocação dos profissionais para apuração de denúncia - Levantamento de documentação para apuração de denúncia - Visita de Fiscalização para apuração de denúncia - Encaminhamento do resultado da apuração de denúncia

Resultados Apoio Processos Departamento de Fiscalização Planejamento Estratégico Atendimento ao Público Apuração de Denúncias Visita de Fiscalização Resultados Assessoria Jurídica Recursos Humanos Apoio Tecnologia da Informação Logística Operacional Parceria Institucionais

Visita de Fiscalização - Visita de fiscalização de rotina; - Visita de fiscalização por solicitação de outros órgãos (Ministério Público, Varas Criminais, entre outros).

Resultados Apoio Processos Departamento de Fiscalização Planejamento Estratégico Atendimento ao Público Apuração de Denúncias Visita de Fiscalização Resultados Educação Permanente Assessoria Jurídica Recursos Humanos Apoio Tecnologia da Informação Logística Operacional Parceria Institucionais

Educação Permanente - Desenvolvimento de palestras com foco na normatização;

Resultados Apoio Processos Planejamento Estratégico Departamento de Fiscalização Planejamento Estratégico Atendimento ao Público Apuração de Denúncias Visita de Fiscalização Resultados Educação Permanente Representações Assessoria Jurídica Recursos Humanos Apoio Tecnologia da Informação Logística Operacional Parceria Institucionais

Representações - Participação em comitês e comissões da área de saúde; - Designação para participação em eventos representando o regional;