Abordagens genéricas para o projeto de Sistemas de Serviços
Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo Blueprint – 1º passo É preciso ainda decidir quanto ao grau de complexidade e divergência do serviço.
Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo Complexidade Divergência
Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo Complexidade Baixa Banco de investimento Divergência Planejador financeiro Baixa (Padronizada) Alta (Customizada) Seguro de vida Alta
Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo Baixa divergência – serviço pode ser prestado por pessoal com baixa qualificação; tarefas rotineiras; qualidade consistente; custo reduzido. Alta divergência - estratégia de nicho.
Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo Baixa complexidade – redução da abrangência por meio da especialização. Alta complexidade – maior penetração no mercado ou maximizar a receita com cada cliente.
Taxonomia para o Projeto do Processo de Serviço Deve-se considerar: Grau de divergência (padronização / customização) Objeto do processo de serviço (bens, informações ou pessoas) Grau de contato com o cliente (alto, médio ou baixo)
Abordagens Genéricas para o Projeto de Sistemas de Serviço Abordagem da linha de produção O cliente como co-produtor Abordagem do tipo contato com o cliente Delegação do poder pela informação Atividade em grupo
Questões What ethical issues are raised in the promotion of sales during a service transaction? What are some drawbacks of customer participation in the service delivery process? What are the limits in the production-line approach to service? Give an example of a service in which isolation of the technical core would be inappropriate.
Fonte para esta aula: FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços. Porto Alegre : Bookman, 2005. – Cap. 4