Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

Ementa Fator Humano: a base do serviço. Marketing na área de serviços. Planejamento Estratégico de vendas de serviços. Tipos de Serviço. Serviços a clientes (SAC). Administração e marketing de serviços. Distribuição de serviços. Aplicação da internet no marketing de serviços.

Objetivos Apresentar os principais conceitos de marketing de serviços e propiciar uma visão geral de suas inter-relações com o ambiente de negócios. Promover a compreensão dos fundamentos teóricos do marketing de serviços, assim como destacar sua importância visto as inter-relações que estabelece com as diversas áreas e estratégias das organizações. Capacitar os alunos a observarem de maneira mais ampla o conceito de marketing de serviços e despertar seu interesse para as reais aplicações deste conceito em suas atividades diárias dentro de uma organização.

Conteúdo Programático I. Marketing Aplicado a Serviços Conceitos gerais de marketing Definição de serviços A relevância dos serviços Tipos de serviços II. O Comprador de Serviços Estágios de compra Requisitos para prestadores de serviços O comprador de serviços Abordagens de mercado III. Estratégia de Marketing de Serviços Planejamento em serviços Tipos de planejamento Processo de planejamento

Conteúdo Programático IV. Serviços que Adicionam Valor Tipos de serviços que adicionam valor a tangíveis Valores que sustentam o serviço aos clientes V. Preço, Distribuição e Comunicação Papel do preço nos serviços Seleção de canais de distribuição em serviços Estratégias de comunicação em serviços VI. Tópicos Importantes sobre Serviços Satisfação e qualidade Produtividade Fidelização de clientes Administração de reclamações VII. Serviços em Mercados Específicos

Métodos e Técnicas Avaliação • Aulas expositivas • Discussão e estudos de caso • Recursos áudio-visuais • Artigos de jornais e revistas • Artigos científicos Avaliação • Trabalho em grupo de análise crítica de um serviço • Trabalho individual de avaliação de caso

Marketing Aplicado a Serviços

Marketing Aplicado a Serviços Conceitos Gerais de Marketing Marketing é hoje uma das palavras mais usadas e menos entendidas pela maioria das pessoas. Marketing não é = vendas. Marketing não é = propaganda. Marketing não vende sozinho, e por melhor que seja a campanha publicitária, produto ruim não vende. MARKETING NÃO PODE SIGNIFICAR ENGANAÇÃO, ILUSÃO NEM PROMESSA NÃO CUMPRIDA.

Marketing Aplicado a Serviços Conceitos Gerais de Marketing Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração de clientes da empresa, desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais e de vendas. É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.

Marketing Aplicado a Serviços Conceitos Gerais de Marketing Enfim, marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico; é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL Um serviço quase nunca é 100% intangível. Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico. Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços HIBRIDAÇÃO Combinação do tangível e do intangível! Atualmente, serviços e produtos raramente estão sozinhos: . Há serviços que facilitam a venda de um produto . Há produtos que facilitam a venda de determinados serviços

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/lojas-investem-em-tecnologia-de-ponta-para-facilitar-vida-dos-consumidores-brasileiros/1927039/

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangibilidade Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização. . Experiências vivenciadas ao longo do processo; . Dificuldade na avaliação da qualidade dos resultados; . Dificuldade de avaliação de riscos; . Gestão complexa; . Importân cia da referência de terceiros e reputação da empresa.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangibilidade sal costura de roupas sob medida atividade de consultoria

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Inseparabilidade Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente. . A prestação de serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente; . O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra; . A colaboração do cliente, por vezes, é essencial à qualidade do serviço.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Variabilidade Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado. . Quem: estados de humor, capacitação, senso crítico, estilo de vida; . Quando: horário, dia da semana, época do mês e do ano; . Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, Disponibilidade de recursos e pessoal.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Perecibilidade Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda. . Um serviço é perdido pra sempre se não prestado no momento exato da demanda; . Riscos de ociosidade do sistema.

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços DIFERENÇAS BÁSICAS ENTRE BENS E SERVIÇOS Serviços Bens físicos Intangíveis Tangíveis Heterogêneos Homogêneos produção, distribuição e consumo são processos simultâneos produção e distribuição separadas do consumo atividade ou processo Coisa valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor valor principal produzido em fábricas cliente participa da produção cliente normalmente não participa do processo de produção não pode ser mantido em estoque pode ser mantido em estoque não existe transferência de propriedade existe transferência de propriedade

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços OS FLUXOS DE PROCESSO DOS PRODUTOS Pré-produção identificar as necessidades dos clientes através de pesquisas, desenvolver o produto, estimular a demanda, divulgar e fortalecer a marca Pós-produção proporcionar experimentação e demonstrar benefícios, pesquisar e avaliar a preferência pela marca Venda avaliar os riscos envolvidos, as referências boca-a-boca e a relação custo/ benefício Consumo o cliente vivenciará por si mesmo o uso do produto, podendo ou não se arrepender da compra Pós-venda assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios

Marketing Aplicado a Serviços Definição de Serviços OS FLUXOS DE PROCESSO DOS SERVIÇOS Pré-produção identificar as necessidades dos clientes através de pesquisas, desenvolver o “produto”, estimular a demanda, divulgar e fortalecer a marca Venda PROMESSA DE UMA VENDA Produção e Consumo simultaneidade, impossibilidade de experimentação, prévia dos benefícios, pesquisa e avaliação da preferência pela marca Pós-venda departamento de serviços próprio, credenciamento de autorizadas, credenciamento de empresas, transferência de serviços para o cliente, divulgar e fortalecer a marca.

Marketing Aplicado a Serviços A Relevância dos Serviços Nas últimas duas décadas, três práticas nas organizações relacionadas aos serviços explicam sua relevância para a economia contemporânea: Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes. Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros. Serviços redefinindo o negócio das empresas.

Marketing Aplicado a Serviços A Relevância dos Serviços O SETOR DE SERVIÇOS... . Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas. . Nos EUA, responde por 72% da economia e 76% dos negócios. No Brasil, corresponde a 55% da economia (mais da metade da produção e dos empregos brasileiros). .Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas. . Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo. . As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho (de enormes corporações globais a pequenos negócios locais)

Marketing Aplicado a Serviços Tipos de Serviços Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de classificação não esgota o assunto. Segundo o IBGE, os serviços podem ser, dentre outros... . Serviços de alojamento e alimentação; . Serviços de reparação, manutenção e confecção; . Serviços de diversão, radiodifusão e televisão; . Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares; . Serviços auxiliares diversos.