DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

AULA 5: ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO a empresa pode ser orientada: PARA VENDA – valoriza a capacidade de venda; a principal preocupação é conseguir pedidos, mesmo que sacrifique a satisfação do cliente PARA O MARKETING – preocupação com os clientes, preserva o nível de satisfação, mesmo que a venda seja concluída em prazo mais longo

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO A orientação para o marketing é uma questão de postura Pode ser uma microempresa com 3 funcionários, pode ser uma empresa de grande porte O diferencial é o nível de atendimento e o respeito ao consumidor em todas as etapas do processo de comercialização.

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO COMO TORNAR A EMPRESA ORIENTADA PARA O MARKETING? Obter bons resultados depende de da satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores A alta administração deve ser a 1ª a assumir a filosofia

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO 3) Deptº que demonstram preocupação comk o cliente: SAC, telefones diretos para reclamação, etc 4) Monitorar as alterações do mercado

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO FORMAS ORGANIZACIONAIS PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇO Organização por função Organização por produto Organização por mercado

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR FUNÇÃO Mais utilizada no Brasil devido ao tamanho das empresas de serviços que atuam no nosso mercado Estrutura funcional Cargos são determinados de acordo com atividades e funções

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR PRODUTO As empresas se organizam segundo o tipo de produto/serviço Ex: Bancos Há diversidade de serviços oferecidos Há um gerente de produto para um ou vários tipos de serviços que é responsável pelo resultado comercial

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR MERCADO Semelhante ao anterior Há um gerente responsável por um divisão geográfica ou por uma visão de clientes

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO Ex: agencias de publicidade Podem se organizar por tipo de cliente Pode-se oferecer um atendimento personalizado

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO A ORGANIZAÇÃO IDEAL DE SERVIÇOS Ter um líder que dissemina entusiasmo e confiança aos empregados Ter uma missão clara e um acordo com os funcionários de como alcançar os objetivos Ter habilidade para reagir as mudanças do ambiente externo

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO Aproximação dos clientes Autonomia Produtividade através das pessoas – crença em que o crescimento vem das pessoas Especialização – administradores tendem a ficar nos negócios em que eles sabem mais Simplicidade – evitar que a burocracia se desenvolva

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO Valorização do ser humano como fonte de produção Não somente os clientes constituem o maior patrimônio da empresa Os clientes internos, os empregados também o são!!!

ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO POR QUE AS EMPRESAS DE SERVIÇOS FRACASSAM? Incapacidade de se ajustar as mudanças que envolvem os hábitos dos consumidores Implementação de uma troca radical tarde demais