COMUNICAÇÃO E QUALIDADE Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS João Pessoa, PB 2008

Comunicação e Qualidade Expressões polissêmicas Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação e Qualidade Expressões polissêmicas

Excelência Comunicação Qualidade Resultados Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Excelência Comunicação Qualidade Resultados

Algumas questões necessárias: Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Algumas questões necessárias: De qual comunicação estamos falando? O que entendemos por Qualidade? Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos? Quais os resultados efetivamente esperados no ‘investimento’ em comunicação?

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são fáceis. (WOLTON, 2006) [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se, ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006)

Os Fundamentos da Excelência Conceitos Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os Fundamentos da Excelência Conceitos Pensamento Sistêmico Aprendizado organizacional Cultura da Inovação Liderança e Constância de propósitos Orientação por Processos e Informações Visão de Futuro Geração de Valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social

Informação e Conhecimento Critérios de Excelência Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informação e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Critérios de Excelência Comunicação

Comunicação

De qual comunicação estamos falando? Comunicação é processo. Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade De qual comunicação estamos falando? Comunicação é processo. Diálogo Interlocução Interação COMUNICAÇÃO Compartilhamento

A comunicação para a Qualidade Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação para a Qualidade Cultura de Excelência Cultura de Informação Cultura de Comunicação Valor [estratégico] da Comunicação

Cultura de Comunicação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Mudança de paradigma Cultura de Informação Cultura de Comunicação

Informação e/ou comunicação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Informação e/ou comunicação Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos; Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si . (VILLAFÃNE, 1999)

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de comunicação todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam, apesar das diferenças ou mesmo das oposições, o desenvolvimento pessoal ou institucional.

Cultura de Comunicação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura de Comunicação Cultura da Excelência Necessitam ser construídas e compartilhadas Alinhadas e em sintonia com o Planejamento Estratégico Organizacional

Cultura de Comunicação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Participação Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Diálogo Interação Respeito Transparência

Comunicação com Qualidade e para a Qualidade Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação com Qualidade e para a Qualidade Públicos Internos Organização

A comunicação como valor estratégico Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação como valor estratégico Clareza na identificação dos públicos Adequação dos canais de comunicação e das linguagens Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos

Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência Comunicação Integrada Comunicação como valor

O mix da comunicação nas organizações Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas O mix da comunicação nas organizações Marketing COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Publicidade Promoção de vendas Feira e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda pessoal Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

O mix da comunicação nas organizações Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional O mix da comunicação nas organizações Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA O mix da comunicação nas organizações Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas O mix da comunicação nas organizações Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

Por que comunicação interna? Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Por que comunicação interna?

Cultura de Comunicação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura da Excelência Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Comunicação Interna

Comunicação Administrativa Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna Comunicação Administrativa Não é sinônimo de

Comunicação Interna de Endomarketing Não é sinônimo de Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna de Endomarketing Não é sinônimo de

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade É voltada [ e pensada] para os funcionários. Busca desenvolver o sentimento de pertencimento, estimular a interação, o diálogo e a satisfação no ambiente de trabalho. Comunicação Interna

Públicos Internos Colaboradores Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Públicos Internos Colaboradores

gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização. Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos constituem (ou deveriam constituir), sob a perspectiva de uma gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização. BUENO (2005)

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade [ e a excelência] de sua organização. MARCHIORI(2005)

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação interna é uma ferramenta estratégica de gestão [...] na verdade, é função indelegável do principal executivo de qualquer organização determinada a se desenvolver e ser perene. NASSAR (2006)

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Valorizar a comunicação interna significa valorizar o funcionário/colaborador/empregado atribuindo-lhe um ‘lugar’ na organização como pessoa e não simplesmente como um recurso [humano].

Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e legitimação e fortalecimento da identidade organizacional

Imagem Organizacional é uma representação mental Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Imagem Organizacional é uma representação mental no imaginário coletivo [...] É a interação na mente dos públicos, de todas as ‘manifestações’ da organização na sua relação com esses públicos. É construída, portanto, na mente dos públicos.

A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia ‘dentro’ da organização.

Valorização das pessoas Construção de uma Política de Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Valorização das pessoas Colaboradores Construção de uma Política de COMUNICAÇÃO INTERNA Pertencimento Comprometimento Para a Qualidade e com Qualidade

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A construção de uma política de comunicação interna que efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade), ao mesmo tempo que ‘tangibiliza’ os resultados em Comunicação.

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos, suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência. Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações. Mas como bem assinala Varona (2004): “ Todavia es posible soñar”!

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e sonhar) é preciso... Esta feito o convite......

Muito obrigada! scrofer@pucrs.br cscrofer@gmail.com Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Muito obrigada! scrofer@pucrs.br cscrofer@gmail.com