1 QUALIDADE QUALIDADE

2 Produtos com qualidade Produtos que adequadamente atendam as necessidades do cliente / usuário possibilitam que as empresas:Produtos que adequadamente atendam as necessidades do cliente / usuário possibilitam que as empresas: uAumentem a satisfação dos clientes uTornem os produtos mais vendáveis uEnfrentem com vantagem a concorrência uAumentem sua participação no mercado uObtenham maior receita de vendas ou serviços Produtos que adequadamente atendam as necessidades do cliente / usuário possibilitam que as empresas:Produtos que adequadamente atendam as necessidades do cliente / usuário possibilitam que as empresas: uAumentem a satisfação dos clientes uTornem os produtos mais vendáveis uEnfrentem com vantagem a concorrência uAumentem sua participação no mercado uObtenham maior receita de vendas ou serviços

3 Produtos com qualidade A ausência de falhas, faltas e defeitos possibilita que as empresas:A ausência de falhas, faltas e defeitos possibilita que as empresas: uReduzam o esforço de teste uReduzam o esforço de retrabalho uReduzam tempo de desenvolvimento uReduzam prazo para lançamento de novos produtos no mercado uReduzam custos. A ausência de falhas, faltas e defeitos possibilita que as empresas:A ausência de falhas, faltas e defeitos possibilita que as empresas: uReduzam o esforço de teste uReduzam o esforço de retrabalho uReduzam tempo de desenvolvimento uReduzam prazo para lançamento de novos produtos no mercado uReduzam custos.

4 Visões de qualidade Qualidade do produtoQualidade do produtoX Qualidade do processo de criação / fabricação do produto.Qualidade do processo de criação / fabricação do produto. Qualidade do produtoQualidade do produtoX Qualidade do processo de criação / fabricação do produto.Qualidade do processo de criação / fabricação do produto.

5 Qualidade do produto Atendimento aos anseios e necessidades dos clientesAtendimento aos anseios e necessidades dos clientes Previsibilidade no atendimento, adequação às expectativas sobre o produto – uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.Previsibilidade no atendimento, adequação às expectativas sobre o produto – uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição. Atendimento aos anseios e necessidades dos clientesAtendimento aos anseios e necessidades dos clientes Previsibilidade no atendimento, adequação às expectativas sobre o produto – uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.Previsibilidade no atendimento, adequação às expectativas sobre o produto – uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.

6 Qualidade do produto A qualidade do produto depende da: Observação pelo usuário / cliente Observação pelo usuário / cliente Comunicação equipe / usuário Comunicação equipe / usuário Cumprimento de prazos Cumprimento de prazos Assistência Assistência Manutenção e evolução Manutenção e evolução A qualidade do produto depende da: Observação pelo usuário / cliente Observação pelo usuário / cliente Comunicação equipe / usuário Comunicação equipe / usuário Cumprimento de prazos Cumprimento de prazos Assistência Assistência Manutenção e evolução Manutenção e evolução

7 Qualidade do serviço Confiabilidade - produz resultados corretos Segurança - riscos compatíveis Utilidade - apóia eficazmente o usuário na resolução de suas tarefas Curva de aprendizagem - utilizável por pessoas possuindo o nível de formação estipulado Rentabilidade de serviço - recursos, pessoas sendo compatível com o valor do serviço. Confiabilidade - produz resultados corretos Segurança - riscos compatíveis Utilidade - apóia eficazmente o usuário na resolução de suas tarefas Curva de aprendizagem - utilizável por pessoas possuindo o nível de formação estipulado Rentabilidade de serviço - recursos, pessoas sendo compatível com o valor do serviço.

8 Qualidade do processo Ausência de desperdício na produçãoAusência de desperdício na produção Uso de melhores práticas para a realizaçãoUso de melhores práticas para a realização Previsibilidade no processo, documentação, eficácia na adequação do produto às expectativas de uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.Previsibilidade no processo, documentação, eficácia na adequação do produto às expectativas de uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição. Ausência de desperdício na produçãoAusência de desperdício na produção Uso de melhores práticas para a realizaçãoUso de melhores práticas para a realização Previsibilidade no processo, documentação, eficácia na adequação do produto às expectativas de uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.Previsibilidade no processo, documentação, eficácia na adequação do produto às expectativas de uso, preço, segurança, dimensões, garantia, manutenção e reposição.

9 Qualidade de engenharia Evolutibilidade – o produto pode ser corrigido, aperfeiçoado, adaptado e evoluído sem perda de qualidade; Portatilidade – pode ser facilmente transferido para outra forma de uso; Mensurabilidade – suas propriedades relevantes podem ser medidas; Rentabilidade de engenharia – custo e prazo de desenvolvimento ou manutenção são compatíveis com o benefício esperado. Evolutibilidade – o produto pode ser corrigido, aperfeiçoado, adaptado e evoluído sem perda de qualidade; Portatilidade – pode ser facilmente transferido para outra forma de uso; Mensurabilidade – suas propriedades relevantes podem ser medidas; Rentabilidade de engenharia – custo e prazo de desenvolvimento ou manutenção são compatíveis com o benefício esperado.

10 Qualidade Controle da qualidade total Conceito de controle de processo Método de controle de processo Prática do controle da qualidade Controle da qualidade total Conceito de controle de processo Método de controle de processo Prática do controle da qualidade

11 OBJETIVOS DE UMA EMPRESA: Consumidores satisfeitos com produtos ou serviços adquiridos; Empregados bem pagos, respeitados como seres humanos e com oportunidades de crescimento como pessoas e no trabalho - felicidade; Acionistas satisfeitos com o lucro da empresa e com os dividendos recebidos. OBJETIVOS DE UMA EMPRESA: Consumidores satisfeitos com produtos ou serviços adquiridos; Empregados bem pagos, respeitados como seres humanos e com oportunidades de crescimento como pessoas e no trabalho - felicidade; Acionistas satisfeitos com o lucro da empresa e com os dividendos recebidos. Controle da Qualidade Total

12 Controle da Qualidade Total Atende aos objetivos da empresa porque: É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o seu atendimento; Visa a manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas; Visa a melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. Atende aos objetivos da empresa porque: É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o seu atendimento; Visa a manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas; Visa a melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.

13 Qualidade Total O TQC - Total Quality Control, como praticado no Japão, é baseado na participação dos setores da empresa e de todos os seus colaboradores no estudo e condução do controle da qualidade.

14 Qualidade Total É o conjunto de dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa.É o conjunto de dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa.

15 Dimensões da Qualidade Qualidade - ligada à satisfação do cliente interno ou externo. É medida através das características da qualidade dos produtos que são percebidos como benefícios para o cliente ou serviços finais ou intermediários da empresa. Compreende: Qualidade - ligada à satisfação do cliente interno ou externo. É medida através das características da qualidade dos produtos que são percebidos como benefícios para o cliente ou serviços finais ou intermediários da empresa. Compreende:

16 Dimensões da Qualidade Qualidade do produto / serviço - ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor;Qualidade do produto / serviço - ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor; Qualidade da rotina da empresa - previsibilidade e confiabilidade de todas as operações;Qualidade da rotina da empresa - previsibilidade e confiabilidade de todas as operações; Qualidade do produto / serviço - ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor;Qualidade do produto / serviço - ausência de defeitos e presença de características que irão agradar o consumidor; Qualidade da rotina da empresa - previsibilidade e confiabilidade de todas as operações;Qualidade da rotina da empresa - previsibilidade e confiabilidade de todas as operações;

17 Dimensões da Qualidade Qualidade do treinamento; Qualidade da informação; Qualidade das pessoas; Qualidade da empresa; Qualidade da administração; Qualidade dos objetivos; Qualidade do sistema; Qualidade dos engenheiros. Qualidade do treinamento; Qualidade da informação; Qualidade das pessoas; Qualidade da empresa; Qualidade da administração; Qualidade dos objetivos; Qualidade do sistema; Qualidade dos engenheiros.

18 Dimensões da Qualidade Custo - custos intermediários e final do produto / serviço. Considera-se os custos de: projeto, compras, vendas, juros, controles, recrutamento e seleção, salários e encargos sociais O preço deve refletir o valor agregado aos insumos. Custo - custos intermediários e final do produto / serviço. Considera-se os custos de: projeto, compras, vendas, juros, controles, recrutamento e seleção, salários e encargos sociais O preço deve refletir o valor agregado aos insumos.

19 O Custo da Qualidade Qualidade é a Ausência de Desperdícios Vantagem dessa definição: permite controlar a qualidade,porque o desperdício é mensurável. "Não se pode controlar o que não se pode medir ". Qualidade é a Ausência de Desperdícios Vantagem dessa definição: permite controlar a qualidade,porque o desperdício é mensurável. "Não se pode controlar o que não se pode medir ".

20 Dimensões da Qualidade Entrega - condições de entrega de produtos e serviços: índices de atrasos; índices de entrega em local errado; índice de entrega de quantidades erradas. Entrega - condições de entrega de produtos e serviços: índices de atrasos; índices de entrega em local errado; índice de entrega de quantidades erradas.

21 Dimensões da Qualidade Moral - mede o nível médio de satisfação das pessoas: Grupos de empregados; Índice de “turn-over”; Absenteísmo; Reclamações trabalhistas Moral - mede o nível médio de satisfação das pessoas: Grupos de empregados; Índice de “turn-over”; Absenteísmo; Reclamações trabalhistas

22 Dimensões da Qualidade Segurança - segurança dos empregados e dos usuários dos produtos/serviços índices de acidentes no trabalho e sua gravidade índice de reclamações de usuários por danos causados pelos produtos / serviços. Segurança - segurança dos empregados e dos usuários dos produtos/serviços índices de acidentes no trabalho e sua gravidade índice de reclamações de usuários por danos causados pelos produtos / serviços.

23 Conceito de processo Pela divisão de um processo em processos menores, pode-se controlar sistematicamente cada um deles e localizar mais facilmente os possíveis problemas e desvios de cada um. O processo é controlado através de seus efeitos. Pela divisão de um processo em processos menores, pode-se controlar sistematicamente cada um deles e localizar mais facilmente os possíveis problemas e desvios de cada um. O processo é controlado através de seus efeitos.

24 Conceito de controle de processo Conceito de processo Relacionamento causa-efeito. Diagrama de causa-efeito ou diagrama espinha de peixe ou de Ishikawa. Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Uma empresa é um processo que se compõe de vários processos. Conceito de processo Relacionamento causa-efeito. Diagrama de causa-efeito ou diagrama espinha de peixe ou de Ishikawa. Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Uma empresa é um processo que se compõe de vários processos.

25 Resolução de problemas Dificuldades - obstáculos: Informação irrelevante (atenção a dados fora do contexto e desvio dos dados centrais); Inflexibilidade funcional (não perceber novas aplicações para determinados itens); Direcionamento mental (persistir na aplicação de resoluções que foram úteis no passado);

26 Resolução de problemas Dificuldades - obstáculos: Limites desnecessários (quando se estabelecem limitações inexistentes). A resolução de problemas também envolve algumas estratégias: –uso de tentativa e erro, –estabelecimento de sub-objetivos (passos intermediários), –trabalhar de trás para frente (estilo dedutivo), –procura de analogias e apresentação do problema sob outro ângulo. Dificuldades - obstáculos: Limites desnecessários (quando se estabelecem limitações inexistentes). A resolução de problemas também envolve algumas estratégias: –uso de tentativa e erro, –estabelecimento de sub-objetivos (passos intermediários), –trabalhar de trás para frente (estilo dedutivo), –procura de analogias e apresentação do problema sob outro ângulo.

27 Itens de controle de um processo Cada processo pode ter um ou mais resultados (efeitos, fins). Para gerenciar cada processo é necessário avaliar / medir seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Cada processo pode ter um ou mais resultados (efeitos, fins). Para gerenciar cada processo é necessário avaliar / medir seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.

28 Itens de controle de um processo Fatores da qualidade - designação especial dada aos itens de verificação quando estes se referem às causas de um processo que afetam fortemente a qualidade de um produto /serviço. Análogo aos indicadores de resolução de problemas nos processos, equivalentes à busca da qualidade. Fatores da qualidade - designação especial dada aos itens de verificação quando estes se referem às causas de um processo que afetam fortemente a qualidade de um produto /serviço. Análogo aos indicadores de resolução de problemas nos processos, equivalentes à busca da qualidade.

29 Usando o 5W1H para organizar os itens do método de controle da qualidade 5W1H - método baseado em perguntas-chave, capazes de esclarecer os principais aspectos de um fato ou de uma situação. WHAT - O QUE? WHEN - QUANDO? WHERE - ONDE? WHY - PORQUE? WHO - QUEM? HOW - COMO? HOW MUCH – QUANTO CUSTA? 5W1H - método baseado em perguntas-chave, capazes de esclarecer os principais aspectos de um fato ou de uma situação. WHAT - O QUE? WHEN - QUANDO? WHERE - ONDE? WHY - PORQUE? WHO - QUEM? HOW - COMO? HOW MUCH – QUANTO CUSTA?

30 Tabela de Itens de Controle WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida? WHO - Quem participará das ações necessárias ao controle? WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida? WHO - Quem participará das ações necessárias ao controle?

31 Tabela de Itens de Controle WHEN - Qual a freqüência com que devem ser medidos? Quando atuar? WHERE - Onde são conduzidas as ações de controle? WHEN - Qual a freqüência com que devem ser medidos? Quando atuar? WHERE - Onde são conduzidas as ações de controle?

32 Tabela de Itens de Controle HOW - Como exercer o controle? Indique o grau de prioridade para ação de cada item. HOW MUCH - a que preço? WHY - Em que circunstâncias o controle será exercido? HOW - Como exercer o controle? Indique o grau de prioridade para ação de cada item. HOW MUCH - a que preço? WHY - Em que circunstâncias o controle será exercido?

33 Método de Controle de Processo Método de Controle de Processo Ciclo PDCA de controle PLAN - planejamento –Estabelece metas sobre os itens de controle; –Estabelece a maneira ( caminho, método ) para atingir as metas propostas. –Esta fase é a de planejamento da diretriz de controle. Ciclo PDCA de controle PLAN - planejamento –Estabelece metas sobre os itens de controle; –Estabelece a maneira ( caminho, método ) para atingir as metas propostas. –Esta fase é a de planejamento da diretriz de controle.

34 Ciclo PDCA de controle DO - execução –Realizar as tarefas previstas no plano e na coleta de dados para verificação do processo. Requer treinamento sobre o que foi definido na fase de planejamento. CHECK - verificação –a partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado atingido com a meta planejada. DO - execução –Realizar as tarefas previstas no plano e na coleta de dados para verificação do processo. Requer treinamento sobre o que foi definido na fase de planejamento. CHECK - verificação –a partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado atingido com a meta planejada.

35 Ciclo PDCA de controle ACTION - atuação corretiva –esta é a etapa onde os desvios detectados serão analisados e atuar-se-á no sentido de fazer correções definitivas, para evitar que o problema volte a ocorrer. ACTION - atuação corretiva –esta é a etapa onde os desvios detectados serão analisados e atuar-se-á no sentido de fazer correções definitivas, para evitar que o problema volte a ocorrer.

36 Metodologia PDCA Estratificação ( pergunte com 5W1H) Tempo - varia de manhã, tarde, noite? depende do dia da semana? feriados? chuva? Local - atinge mais o topo, meio, base? esquina calçada, iluminação, cheiro, cor? Tipo - depende de matéria prima, linguagem de programação, ambiente em geral? Outros sintomas, grupo de indivíduos, aspectos específicos do processo, treinamento. Estratificação ( pergunte com 5W1H) Tempo - varia de manhã, tarde, noite? depende do dia da semana? feriados? chuva? Local - atinge mais o topo, meio, base? esquina calçada, iluminação, cheiro, cor? Tipo - depende de matéria prima, linguagem de programação, ambiente em geral? Outros sintomas, grupo de indivíduos, aspectos específicos do processo, treinamento.

37 Metodologia PDCA Diagrama de causa-efeito - Ishikawa. AC F B ED Formar um grupo de trabalho com as pessoas que podem contribuir na identificação das causas - Anotar o maior numero possível de causas e estabelecer as relações com os efeitos - colocar as mais gerais nas espinhas maiores Diagrama de causa-efeito - Ishikawa. AC F B ED Formar um grupo de trabalho com as pessoas que podem contribuir na identificação das causas - Anotar o maior numero possível de causas e estabelecer as relações com os efeitos - colocar as mais gerais nas espinhas maiores

38 Metodologia PDCA Um exemplo – porque o cliente atrasa o pagamento? Pessoas Mensurações Métodos MáquinasMateriais Natureza Demissões Papel 75g Impressora matricial Inundações Falta de cobradores Política de cobrança CategoriasCategorias Cadastro de endereços

39 Prática do Controle da Qualidade Prática do Controle da Qualidade Objetivos do controle de qualidade: –Planejar a qualidade desejada pelos clientes: –Localizar o cliente; –Saber necessidades do cliente; –Traduzir essas necessidades em características mensuráveis; –Estabelecer a forma de gerenciar o processo. Objetivos do controle de qualidade: –Planejar a qualidade desejada pelos clientes: –Localizar o cliente; –Saber necessidades do cliente; –Traduzir essas necessidades em características mensuráveis; –Estabelecer a forma de gerenciar o processo.

40 Prática do Controle da Qualidade Manter a qualidade desejada pelo cliente : –Cumprir padrões; –Atuar nas causas de desvio, com auxílio do PDCA. Melhorar a qualidade desejada pelo cliente: –Localizar os resultados indesejáveis - problemas; –Utilizar um método de solução de problemas. Manter a qualidade desejada pelo cliente : –Cumprir padrões; –Atuar nas causas de desvio, com auxílio do PDCA. Melhorar a qualidade desejada pelo cliente: –Localizar os resultados indesejáveis - problemas; –Utilizar um método de solução de problemas.

41 Garantia de qualidade qualidade especificada é o nível de qualidade requerida qualidade assegurada é o nível de qualidade que técnicas, ferramentas, métodos e processos conseguem assegurar qualidade observada é o nível de qualidade observado através do controle de qualidade qualidade acidental é a qualidade que o artefato efetivamente possui... qualidade especificada é o nível de qualidade requerida qualidade assegurada é o nível de qualidade que técnicas, ferramentas, métodos e processos conseguem assegurar qualidade observada é o nível de qualidade observado através do controle de qualidade qualidade acidental é a qualidade que o artefato efetivamente possui...

42 Garantia de qualidade A qualidade somente poderá ser assegurada: se existir uma especificação confiável e obedecida se for utilizado um processo capaz de levar a produtos de qualidade se o produto estiver em conformidade com as normas técnicas se o produto tiver sua qualidade controlada de forma sistemática. A qualidade somente poderá ser assegurada: se existir uma especificação confiável e obedecida se for utilizado um processo capaz de levar a produtos de qualidade se o produto estiver em conformidade com as normas técnicas se o produto tiver sua qualidade controlada de forma sistemática.

43 Por outro lado... As novas estratégias Conduza o cliente - já não adianta ouvir o cliente, ele é um espelho retrovisor, não um guia para o futuro... o consumidor é incapaz de antecipar o próximo grande acontecimento. As empresas precisam ser guiadas por idéias novas. Riqueza provém da inovação, não da otimização. Conduza o cliente - já não adianta ouvir o cliente, ele é um espelho retrovisor, não um guia para o futuro... o consumidor é incapaz de antecipar o próximo grande acontecimento. As empresas precisam ser guiadas por idéias novas. Riqueza provém da inovação, não da otimização.

44 As novas estratégias Usar o comércio eletrônico para reinventar o seu negócio? a) você acha que os consumidores deixarão de ir a shopping centers? b) você acha que daqui a 15 anos ainda estaremos indo a shopping centers? c) você acha que sabe a resposta? Usar o comércio eletrônico para reinventar o seu negócio? a) você acha que os consumidores deixarão de ir a shopping centers? b) você acha que daqui a 15 anos ainda estaremos indo a shopping centers? c) você acha que sabe a resposta?

45 As novas estratégias Mandam o “design”, as mulheres, a diferenciação pelos serviços, a participação no coração e mentes dos clientes - a inovação radical... ???

46 E agora? Todos os processos eram voltados para as empresas, com pouco foco na pessoa (com exceção da Inteligência Emocional – QE). Todos os processos estavam voltados a fortalecer a empresa, não a pessoa. Nos últimos 50 anos as empresas passaram por várias mudanças; A tendência agora é voltar para as coisas básicas, aquelas que a concorrência não consiga copiar, que não vire "commodity". Todos os processos eram voltados para as empresas, com pouco foco na pessoa (com exceção da Inteligência Emocional – QE). Todos os processos estavam voltados a fortalecer a empresa, não a pessoa. Nos últimos 50 anos as empresas passaram por várias mudanças; A tendência agora é voltar para as coisas básicas, aquelas que a concorrência não consiga copiar, que não vire "commodity".

47 Estudo de caso ?

48 Indicadores de desempenho e política da qualidade Processos da empresa – o que é importante? O que medir? Quantidade de acessos? De retornos? O que vale mais, um jogador por 30 minutos ou 30 jogadores por 1 minuto cada? Como isto influencia no desenvolvimento das “fases” dos jogos? Qual o investimento “ótimo” para garantir acesso a qualquer um, dimensionar pelo horário de pico? Processos da empresa – o que é importante? O que medir? Quantidade de acessos? De retornos? O que vale mais, um jogador por 30 minutos ou 30 jogadores por 1 minuto cada? Como isto influencia no desenvolvimento das “fases” dos jogos? Qual o investimento “ótimo” para garantir acesso a qualquer um, dimensionar pelo horário de pico?

49 Os dilemas apresentados Colocar produtos no mercado – o que privilegiar? –Eficiência? –Eficácia? –Prazo de entrega? –Custo baixo? –Dimensionar a quantidade de clientes que podem ser atendidos sem falhas e garantir isso ou “correr” conforme a necessidade? Colocar produtos no mercado – o que privilegiar? –Eficiência? –Eficácia? –Prazo de entrega? –Custo baixo? –Dimensionar a quantidade de clientes que podem ser atendidos sem falhas e garantir isso ou “correr” conforme a necessidade?

50 Os dilemas apresentados Qual a política de atendimento aos clientes? –Por produto? –Por empresa? –Por área geográfica? –Por volume de receita? –Por tipo de contrato? –Por facilidade de divulgação? –Exportação? –...??? Qual a política de atendimento aos clientes? –Por produto? –Por empresa? –Por área geográfica? –Por volume de receita? –Por tipo de contrato? –Por facilidade de divulgação? –Exportação? –...???