Consultoria Informática em CRM Autores: João Ramos Nuno Batalha Ricardo Correia Sérgio Sequeira

A Empresa O Serviço (Consultoria em CRM) O Mercado Segmentação, targeting e posicionamento Marketing Mix Produto Preço Distribuição Comunicação Processo Pessoas Evidência Física Conclusão Síntese Consultoria informática em CRM Marketing

Início de actividade em 2000 Grupo Sonae 250 consultores Presença em 3 países: Portugal, Brasil e Espanha Oferta de soluções: Relationship Management Internet & Novos Canais Business Intelligence Integração de Sistemas Certificação ISO 9001:2000 – 18 meses após o arranque Facturação: 2000: 1,9M€ (3 meses de actividade) 2001: 18,5M€ 2002: 22,5M€ A Empresa Consultoria informática em CRM Marketing

Relationship Management Gerir relações. Porquê? CRM, PRM, SRM, CRM, ERM Customer Relationship Management Conhecer, ouvir e comunicar… Porquê? Criar laços, fidelizar Consultoria Sentido restrito: Aconselhamento Reengenharia, Desenvolvimento, Implementação, Suporte, Formação Consultoria informática em CRM Aplicar o conceito de consultoria informática a CRM O Serviço Consultoria informática em CRM Marketing

Mercado de TI O Mercado Consultoria informática em CRM Marketing

Evolução do mercado de TI Evolução no mercado de serviços O Mercado Consultoria informática em CRM Marketing

Segmentação Sector de actividade Dimensão das empresas Interesse estratégico (Diversificação, Internacionalização) Targeting A nível nacional: oMercado financeiro, indústria e media, telcos, administração pública oMédias e grandes empresas A nível internacional: oTelcos oGrandes empresas Posicionamento Experiência dos consultores WeDo no mercado das telcos Segmentação, targeting e posiconamento Consultoria informática em CRM Marketing

O produto é a aplicação informática de CRM –Desenvolvida pela WeDo CCA (Customer Care Application) CKA (Customer Knowledge Application) –Desenvolvida pelos Parceiros Marca “umbrella” Serviços de apoio –Aconselhamento, Customização, Instalação, Manutenção, Formação Marketing–Mix:Produto Consultoria informática em CRM Marketing

“Non-price Competition” O Consultor é pago à hora Projecto médio da WeDo: 500K€ Marketing–Mix:Preço Consultoria informática em CRM Marketing

Distribuição directa Escritórios em Portugal, Espanha e Brasil Distribuição indirecta Agentes Integradores Estratégia de internacionalização Parcerias Marketing–Mix:Distribuição Consultoria informática em CRM Marketing

Diferenças na estratégia de Comunicação B2B Estratégia de comunicação focalizada na oferta Publicidade Relações públicas (publicity e eventos especiais) Internet Marketing–Mix:Comunicação Consultoria informática em CRM Marketing

Fases do processo: 1.Análise Funcional e Levantamento de Requisitos 2.Optimização de Processos 3.GAP Analysis (Desenho da Solução) 4.Desenvolvimento 5.Testes 6.Formação 7.Produção Marketing–Mix:Processo Consultoria informática em CRM Marketing

Importância dos consultores no negócio da empresa Características WeDo University (Formação) Incentivos MBO (Managing by Objectives) Focus groups Participação na empresa Marketing–Mix:Pessoas Consultoria informática em CRM Marketing

Em primeira instância – Empresa Cliente Instalações modernas e funcionais Marketing–Mix:Evidência Física Consultoria informática em CRM Marketing

Forte competição dos fornecedores de serviços em TI Dependência do grupo Sonae Projecto significativo com referências sólidas Insuperáveis na área das telcos Oportunidades em nichos de produtos de telcos Conclusão Consultoria informática em CRM Marketing

Beyond the Future