Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

Roteiro Gerenciamento de Configuração Central de Serviços Incidente e Problema Mudança e Liberação Nível de Serviço e Capacidade Disponibilidade e Continuidade

Gerenciamento de Incidente

Definição DEFINIÇÃO Qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço oferecido para um usuário ou grupo. Entradas e saídas Entrada de informações • Incidentes registrados pelo Service Desk; • Registro através de ferramentas de monitoração de componentes de infra-estrutura; • Configuração detalha do Banco de dados da gestão de configuração (CMDB); • Relação de incidentes com problemas e erros conhecidos; • Procedimentos para solução; • Respostas de processos de mudanças para efetivação da solução. Saída de informações • RFC para resolução Incidente; • Registro atualizado dos incidentes, suas causas efeitos e soluções; • Solução e fechamento dos incidentes; • FeedBack e FollowUp com os clientes; • Relatórios de acompanhamento e análise Veja o esquema definido no slide seguinte.

Atividades da gestão de incidentes Detecção É apenas um atendimento. Ex. dúvida do usuário ou troca de senha. Registro Classificação Suporte Inicial Acompanhamento Updates úteis e esclarecedores Estruturação da base de conhecimentos FeedBack e FollowUp Detalhamento para relatórios gerenciais Requisição Serviço Procedimentos para requisição de serviços Sim Não Investigação 3. Suporte Inicial Uma vez classificado e priorizado, o analista de suporte poderá se valer dos procedimentos já criados para oferecer a solução imediata, fazer o check-list do ambiente, executar testes pertinentes e na grande maioria dos casos oferecerem a solução imediata ao cliente. 4. Investigação e diagnóstico Métricas de investigação devem ser criadas para avaliação imediata do incidente e agilidade no seu diagnóstico. A grande ferramenta que apóia esse sub-processo é a base de conhecimento estruturada para o ambiente. Alem da ação imediata na abertura do chamado, é interessante também que se acompanhem constantemente os registros de incidentes com o intuito de gerar diagnósticos pro - ativo futuros. 5. Estratégia de recuperação Uma vez diagnosticado o incidente deve ser solucionado independente do nível em que isso acontecerá. Dentro dessas estratégias estão os escalonamentos para equipes específicas, a documentação precisa das causas e a execução de procedimentos predefinidos de recuperação. 6. Fechamento Quando o Incidente é resolvido, devemos nos asseguras de que: • Os detalhes das ações de correção são concisos e inteligíveis; • A classificação foi correta e apontou claramente a causa; • O cliente concordou com a solução (Documentar via e-mail ou sistema); • Todos os detalhes aplicáveis a esse sub-processo foram registrados. 7. Análise completa do Incidente Nesse tópico devemos nos ater principalmente ao comprimento dos procedimentos pré-estabelecidos para atendimento e às métricas definidas nos SLAs relativos ao tipo de incidente em questão. Diagnóstico Solução Fechamento

Classificação dos chamados Classificar o chamado auxilia em: Identificação de grupos específicos para solução; Localização de procedimentos para solução; Definir impacto, urgência e conseqüentemente a prioridade; Avaliar detalhes dos ICs associados aos chamados; Indicar rapidamente os caminhos para a solução inicial; Escalonamento para outros níveis de solução ou para gestão de problemas; Comunicação ágil com o usuário. Especificar o serviço relacionado e seus SLAs; Identificar a necessidade de auxílio externo; Conhecer as versões de hardware e software envolvidos;

Priorização do Incidente Tabela de sugestão para condicionamento dos chamados no que se refere a impacto e prioridade. IMPACTO ALTO MÉDIO BAIXO Total Site Usuários URGÊNCIA Indisponibilidade total 1 2 3 Baixa performance 4 Suporte operacional 5 PRIORIDADE Ordem Descrição Objetivo 1 Crítico 04 horas 2 Urgente 08 horas 3 Alto 24 horas 4 Médio 48 horas 5 Baixo Agendado Impacto, Urgência e Prioridade IMPACTO é uma medida do criticidade empresarial para um Incidente ou Problema. Ele é freqüentemente medido pelo número de pessoas ou sistemas afetado. Os critérios para se determinar impacto devem ser acordados entre os gestores de TI e documentados em SLAs. Outro critério para se avaliar impacto, é a medida da perda (principalmente financeira) em relação ao negócio. Ou seja, se um incidente impede, por exemplo, o faturamento da empresa, com certeza as perdas são grandes e por isso o impacto torna-se alto. URGÊNCIA: trata a velocidade com que o incidente deve ser resolvido. Imagine que um usuário está com sua estação absolutamente “parada”, isso é um incidente de alto impacto, afinal o profissional não pode trabalhar. Mas imagine que ele está saindo para uma reunião de negócios e ficará forma por 01 semana, sem ter necessidade de utilizar sua estação. Nesse caso a urgência é baixa, mesmo que o impacto seja alto. PRIORIDADE: é a combinação de fatores como Impacto e Urgência que ordena a solução dos incidentes abertos. Como falamos no item “18.1. O paradigma da priorização”, não deve mais focar a prioridade do chamado exclusivamente na idéia do usuário, mas por outro lado não podemos desconsiderá-la ou dar a impressão que essa informação não é importante para nossos processos. Isso é possível através de definição de SLAs internos, ou seja, deixe o cliente saber sobre os tempos e considerações de impacto e urgência criados para o atendimento. Tornando pública essa informação será mais simples diminuirmos a pressão sobre a equipe de suporte.

Escalação dos Chamados 1º nível Detecta e Registra 2º nível 3º nível Requisição serviço Procedimentos de requisição Sim Não Suporte Inicial Pode resolver? NÃO Investigação e Diagnóstico SIM Pode resolver? Processo de solução NÃO Investigação e Diagnóstico Primeiro, segundo, terceiro e demais níveis de atendimento A passagens entre os níveis de solução dos problemas deve ser simples, estruturada pela ferramenta de apoio e documentada nos procedimentos de trabalho. Abaixo temos o workflow de transferência entre os níveis de suporte. É importante lembrar que dependendo da estrutura criada, apenas o 1º nível é autorizado a fechar o chamado, ou seja, os demais níveis só podem solucionar e transferir de volta ao 1º que fará a análise e o fechamento. Devemos tomar bastante cuidado com essa característica, pois ela pode tanto ser benéfica, como altamente destrutiva. SIM Pode resolver? Processo de solução NÃO Outros SIM Fechamento do incidente Processo de solução

Outro exemplo...

Relacionamentos...

Benefícios da Gestão de Incidentes Benefícios com a implementação da gestão de incidentes São muitos os benéficos conseguidos com a implementação da gestão de incidentes, entre eles podemos citar: Para a empresa Rapidez e eficácia no atendimento; Identificação de focos de falha no ambiente, evitando interrupções no negócio; Administração efetiva dos acordos de SLA; Satisfação dos clientes (usuários) gerando dinamismo aos negócios; Certeza sobre a correta priorização, ligada a impactos estratégicos e financeiros; Identificação do custo efetivo dos serviços e seu rateio; Redução de falhas operacionais que geram risco ao negócio. Para TI Monitoração e performance dos atendimentos; Detalhamento dos processos que são encaminhados para áreas especializadas; Liberação do tempo de envolvimento dos do 2º e 3º níveis; Avaliação constante dos processos de solução dos incidentes; Proatividade na identificação de erros e problemas; Emissão de relatórios de performance sobre o atendimento; Análise de tendência dos clientes; Monitoração nos níveis de SLA e possíveis focos de falhas; Manutenção e segurança do CMDB; Satisfação do cliente; Identificação mais acertada do TCO; Melhoria na imagem de TI por parte dos clientes e dirigentes;

Fatores de Sucesso

Indicadores de Performance

Atividade 2.3 Descreva os passos do slide 06 em um estudo de caso de incidente Descreva a priorização de seu incidente Defina e justifique um indicado de desempenho

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