“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.” Aristóteles

Importância da Gestão da Qualidade Papel decisivo assumido no processo de globalização, abertura dos mercados e competição entre organizações, na busca de competitividade.

Evolução e Conceito da Qualidade

O que é Qualidade? Existem várias especificidades em cada definição dos diversos pensadores da qualidade total, porém, todos ligados a três fatores:

- Redução de custos - Aumento de produtividade - Satisfação dos clientes O que é Qualidade?

Segundo Crosby, o grande obstáculo à compreensão do conceito da qualidade, é... “todos pensam que sabem o que é”.

O que é Qualidade? Garvin afirma... “o que impede o desenvolvimento em várias áreas não tem sido a falta de interesse, mas a falta de entendimento do conceito da qualidade”.

O que é Qualidade? Segundo Deming... “ a dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário...”

O que é Qualidade? É o produto final do trabalho humano; É a cultura e inteligência de um povo;

O que é Qualidade? É o caminho da melhoria de nossa vida; É a soma de todas as operações de uma empresa;

O que é Qualidade? É a “adequação ao uso”, é a satisfação do cliente; É o tempo e o atendimento, é o desempenho;

O que é Qualidade? É o preenchimento dos “vazios”; É a correspondência com as especificações;

Qualidade é... apacidade de “A capacidade de um conjunto completo de características inerentes ao produto, sistema ou processo, de atender aos requisitos do cliente e de outras partes interessadas”.

Artigo: Viagem no tempo História da Qualidade

Evolução da Qualidade Quatro estágios: Inspeção do produto (até anos 20); Controle do processo (anos 30-40); Garantia da qualidade (anos 50-60); Gestão da qualidade total (a partir dos anos 70)

Evolução da Qualidade Primeira fase (inspeção): controle de conformidade no recebimento; enfoque “a posteriori”

Segunda fase (controle de processo): controle estatístico; retroalimentação - qualidade é prevenir falhas Evolução da Qualidade

Terceira fase (garantia da qualidade): análise de valor; certificação de fornecedores; Evolução da Qualidade

Terceira fase (garantia da qualidade): ampliação dos conceitos de controle e inspeção da qualidade, agregando fatores humanos aos técnicos Evolução da Qualidade

Quarta fase (qualidade total): enfoque organizacional; ênfase na política de recursos humanos e no relacionamento intra e inter-empresas Evolução da Qualidade

A partir de meados do século XX: Qualidade assume conotação de adequação ao uso: Atributos (quais e quanto) deviam ser definidos pelo mercado...visão “market in” Evolui para satisfação dos clientes; Conceito da Qualidade

Adequação ao uso relacionada à presença de atributos e ausência de defeitos; Expectativas e satisfação quanto à adequação podem ser intrínsecos e extrínsecos ao produto... Conceito da Qualidade

Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Fatores de Satisfação

Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto Fatores de Satisfação

Ampliação da Gestão da Qualidade Qualidade de projeto do processo Projeto do Produto & Processo Produção Pós-Venda Planejamento e Concepção de produto SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO ACIONISTASPRODUTIVIDADE VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL

É o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. Total Quality Control = TQC

Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades Total Quality Control, um sistema gerencial que...

Visa a manter e melhorar (continuamente) os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista Total Quality Control, um sistema gerencial que...

Precursores Armand V. Feigenbaum (1922) William Edward Deming ( – ) Joseph Moses Juran ( – ) Kaoru Ishikawa (1915 – ) Philip B. Crosby ( – )

SHEWHART, W. A. Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Mestre de W. E. Deming. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART.

DEMING, William Edwards Professor/Consultor de renome internacional na área da Qualidade, tendo levado a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração. Como reconhe- cimento por sua contribuição à economia japonesa instituiu o prêmio DEMING.

DEMING, William Edwards Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais citamos: Qualidade: a Revolução na Administração, que apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze Princípios" contendo os pontos básicos de sua filosofia. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de DEMING.

14 Princípios de Deming 1. crie constância de propósito; 2. adote uma filosofia; 3. interrompa a dependência de inspeção; 4. evite ganhar apenas com base no preço; 5. melhore constantemente a produção e o serviço;

14 Princípios de Deming 6. implante treinamento no trabalho; 7. implante liderança no trabalho; 8. elimine o medo; 9. quebre barreiras entre os departamentos e áreas; 10. elimine slogans, gritos de guerra, exortações

14 Princípios de Deming 11. elimine cotas numéricas e padrões; 12. promova o orgulho entre as pessoas; 13. promova treinamento e educação continuada; 14. coloque todos para trabalhar nos 13 pontos anteriores.

CICLO PDCA de DEMING

Por: DEMING "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL JURAN, Joseph M. Especialista em administração da Qualidade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença entre criar (melhorias) e prevenir mudanças (Rotina).

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL JURAN, Joseph M. A chamada "Trilogia JURAN" engloba os processos gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof. JURAN é autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s Quality Control Handbook", Juran on Leadership for Quality: and Executive Handbook".

Por: JURAN "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade."

HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL ISHIKAWA, Kaoru Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio, publicou dentre outros, os seguintes livros: "What is Total Quality Control? The Japanese Way", "Quality Control Circles at Work", "Guide to Quality Control", "Introduction to Quality Control". Ishikawa morreu em 1989.

Por: ISHIKAWA "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

FEIGENBAUM (1986) Define qualidade total como... “ um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”.

Por: FEIGENBAUM "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."

PHILIP B. CROSBY Está associado aos concei- tos de “Zero defeito” e de “fazer certo na primeira vez”. “As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.”

14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade: 1. Comprometimento com a qualidade (empenho da direção); 2. Grupo de melhoria da qualidade; 3. Mensuração (estabelecer padrões); 4. Custos da qualidade; 5. Consciência; 6. Ação Corretiva 7. Planejamento ``zero defeito´´

8. Educação do empregado; 9. Dia do zero defeito; 10. Estabelecimento de objetivo; 11. Remoção da Causa do Erro; 12. Identificação; 13. Conselhos da Qualidade; 14. Fazer tudo de novo 14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade:

Por: CROSBY "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”

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