e-commerce Deyglom Moreira Franz Magpantay Ricardo Perez

"As projeções de crescimento do e- commerce para 2010 são grandes, atingindo em 2009 a marca de R$ 10,5 bilhões no Brasil." Fonte: ReadWriteWeb Brasil

Introdução A internet tem sido considerada uma das tecnologias de base do atual paradigma tecnoeconômico, pois: supera os limites ao crescimento considerando o padrão tecnológico estabelecido ao trazer para um único ponto de venda, uma ampla gama de clientes que não lhe seria acessível; inaugura novas frentes de expansão ao permitir a criação de novos produtos e processos de venda, como na criação de lojas de varejo unicamente virtuais; dispensa o intermédio de vendedores nos processos de compra; e sustenta a lucratividade e produtividade dos processos transformados pela tecnologia.

História de E-Commerce O significado de e-commerce mudou alguma vezes durantes os ultimos 30 anos. Originalmente, e-commerce significava a facilitação da transações comerciais eletronicamente, usando tecnologia como Electronic Data Interchange (EDI) e Electronic Funds Transfer (EFT). Nas quais foram introduzidas no inicio do anos 70, permintindo o envio de documentos comerciais, como pedido de compras ou contas, eletronicamente. O crescimento e aceitação de cartões de créditos, e caixas eletrônicos(ATM) e o telephone banking nos anos 80s também foram formas de comércio eletrônico. O primeiro e-commerce B2B foi da Thomson Holidays e o primeiro B2C foi pela Gateshead SIS/Tesco em 1984 e a primeira compradora foi Jane Snowball de Gateshead, Inglaterra.

Alex Randall, Criador da Boston Computer Exchange.(MadFat)

Com invenção da World Wide Web(Internet), criada em 1990 por Tim Berners-Lee, o e-commerce pôde ter sua expansão. Com aumento da popularidade da internet em 94 Jeff Bezos, viu na internet uma oportunidade para um negócio, a venda de mercadorias, e nesse mesmo ano fundou a "Amazon.com", e em 95 disponibilizando o site no ar, inicialmente vendendo somente livros. Também em 1995 Pierre Omidyar, criou o o Ebay, site de leilões. Estes dois sites foram significativos na popularização do e-commerce. História de E-Commerce

Tipos de e-commerce Empresa - Empresa (Business to Business) : Comércio entre empresas. Esta expressão ganhou uso com a popularização de sites orientados a empresas. O B2B, entretanto, vai além de compras e vendas entre empresas via web, englobando atividades como por exemplo rastreamento de cargas, troca de informações estratégicas e controle de estoques de empresas cliente com o uso das mais diversas tecnologias, inclusive fora da Internet. O Business-to- business(B2B) se tornou a linguagem dos negócios. Ele faz uso das tecnologias baseadas em Web para conduzir os negócios entre empresas. As Transações B2B podem ocorrer diretamente entre empresas ou através de uma terceira (intermediária) para ajudar a compatibilizar compradores e vendedores, reunidos em eMarketplaces.

Empresa - Consumidor ( business-to-consumer): Relação comercial entre uma empresa e o consumidor final, provavelmente a mais utilizada. A atividade de construção de sistemas de Comércio Eletrônico para o Consumidor Final (B2C) requer uma visão multidisciplinar, englobando as áreas tecnológicas e de marketing. Assim sendo, diversos segmentos de Internet além do B2C têm, em diferentes proporções, componentes de mídia e dependem, em maior ou menor grau, da construção de marcas. As empresas, através da Internet, proporcionam aos seus clientes um completo conjunto de soluções B2C, como o desenvolvimento e a integração de Webstorefronts, Módulos de Pagamento, Bancos de Dados Corporativos, Certificados Digitais de Segurança e Estudos de Logística. Exemplos: Submarino, Amazon.com e Americanas.com.

Consumidor - Consumidor ( consumer-to-consumer): Neste conceito estão incluídos os sites que fazem intermediação de negócios entre os seus usuários, tais como leilões, classificados, bolsa de empregos e currículos. Enfatiza a venda e troca de bens novos e usados e de serviços entre empresas e pessoas. Enfatizando a compra imediata e direta, tendo como base a confiança entre as partes envolvidas, podendo em alguns casos usar uma terceira entidade como entidade de confiança. Tem os módulos parecidos com a da loja virtual, sendo que deve-se acrescentar um módulo de ofertas, onde os vendedores podem ofertar os seus produtos, descrevê-los, colocar preço mínimo, condições de pagamento e cadastramento do próprio vendedor. O lucro do site é através da venda de publicidade ou através de uma taxa de sucesso cobrada do vendedor quando uma negociação for concretizada. Exemplos Ebay.com e MercadoLivre.

Consumidor-empresa ( consumer-to-business ): O modelo de processos C2B corresponde a uma relação comercial entre um cliente final e uma empresa, na qual é o cliente que origina a relação comercial. Não existem exemplos no modelo de processos tradicional, mas a internet permitiu o surgimento de negócios que se ajustam a este modelo, como é o caso do teletrabalho. O maior expoente deste modelo são os leilões invertidos ("reverse auctions"), nos quais um cliente potencial, solicita a uma, ou várias empresas, um produto, e são estas que competem para oferecer o produto e criar a relação comercial com o cliente.

Modalidades Comércio Misto Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações físicas e que utiliza a rede como mais um canal de comercialização para os seus produtos. exemplo: Comércio virtual Comercialização de produtos/serviços exclusivamente pela Internet, vendas de produtos físicos. exemplo: Mercantil Empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas utilizando-se a Internet como canal de comercialização Exemplos:

Comércio virtual puro Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja entrega seja realizada pela própria Intern et. É a forma mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o processo do negócio é realizado on-line. Empresas que vendem software, musica ou cursos on- line. São exemplos: Mercantil direto Modelo de negócio de empresas produtoras de mercadorias que se utilizam da web como canal direto de venda para o consumidor final, eliminando total ou parcialmente os intermediários. São exemplos:

Segurança e Certificações A certificação. Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação, no qual empresas conhecidas como “autoridades certificadoras” desempenham papel semelhante ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. Elas vão certificar a identidade do servidor, isto é, vão garantir aos visitantes de seu site que ele é realmente o que eles pensam que é. Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da empresa, endereço completo, URL, conferem com os do site que ele está visitando. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora, ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa é a situação mais comum, tendo em vista que uma certificação não é um investimento barato para uma pequena empresa.

A encriptação de dados. A encriptação, ou cifração, é o uso de uma tecnologia de segurança que protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. O sistema embaralha as informações de forma que, se um terceiro conseguir acesso aos dados, eles estarão truncados, não podendo, portanto, ser utilizados. De forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: o servidor cifra a mensagem utilizando uma chave de segurança (chave pública) que só poderá ser aberta pelo visitante, o qual também utilizará uma chave de segurança (chave privada), sendo todo esse processo instantâneo e transparente para o usuário.

Segurança nas transações com cartão de crédito. O cartão, que é o meio mais prático de pagamento no e-commerce, também é o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. O risco de expor os dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos clientes que, mesmo possuindo o cartão, preferem fazer pagamentos usando o boleto bancário, o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem vende, além de resultar em maior demora na entrega da mercadoria adquirida. As administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas de segurança da informação no processo de pagamento on-line, de forma a tornar o uso do cartão o mais seguro possível, o que é plenamente justificável, uma vez que a segurança na Internet é fundamental para maior confiança do consumidor nas compras on- line e, conseqüentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo canal de comercialização. Anteriormente, era um fator crítico de segurança o fato de as lojas virtuais armazenarem em seus sistemas o número do cartão dos clientes, visto que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa informação. Já no sistema atual, o número do cartão não fica em poder do lojista. O cliente digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma interface segura com a administradora do cartão, e esses dados não são fornecidos à loja. Uma novidade, implantada recentemente pela operadora Visanet, é o chamado sistema VBV, que, no momento da compra, cria mais um patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para autenticação por meio de uma senha.

Estatísticas - Ecommerce no Brasil Evolução do Varejo On-Line no Brasil - Pesquisa E-bit Faturamento anual em bilhões Fonte: E-bit

Produtos mais vendidos no Varejo On- line Fonte: E-bit Livros, Revistas, Jornais 17% Saúde e Beleza12% Informática11% Eletrônicos9% Eletrodomésticos6%

Perfil Consumidor - por Escolaridade

Perfil Consumidor - Renda Familiar

Meios de Pagamento e-commerce Boleto Bancário Clilente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto báncário ainda é um meio de pagamento utilizado por muitos no ecommerce, uma vez que nem todos os compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o cartão na Internet. Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 20 % Custo para o lojista: ao redor de para R$ 3,00 cada boleto pago, varia conforme o banco

Cartão de Crédito Ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no sistema da operadora. Após a aprovação do crédito a compra está finalizada. Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 67 % Custo para o lojista: tarifa mensal ao redor de R$100 mais cerca de 4% sobre o valor da fatura varia conforme a operadora de cartões..

Transferência Eletrônica de Fundos(TEF) Cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por parte do banco a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais utilizado. Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de pagamento: 2 % Custo para o lojista: ao redor de 50 centavos por operação, varia conforme o banco Terceirização de Pagamento Os pagamentos dentro do e-commerce podem ser terceirazadas por bancos e empresas especializadas, geralmente a operadora integradora cobra uma taxa pelo produto negociado. exemplos PagSeguro(Uol) e PayPal

Case de Sucesso Americanas.com Razão Social: Americanas.com S/A Comércio Eletrônico Nome fantasia: Americanas.com A "Lojas Americanas" foi fundada em 1929, na cidade de Niterói - RJ, por 4 americanos que pretendiam lançar uma loja de preços baixos em Buenos Aires. Na viagem, conheceram dois brasileiros que os convidaram a conhecer o Rio de Janeiro. Conheceram o público-alvo do Rio de Janeiro e viram que aquela era a cidade perfeita para iniciar o negócio.

Case de Sucesso Americanas.com Fundada em setembro de 1999, como uma controlada indireta da Lojas Americanas para comércio eletrônico. É de propriedade conjunta das Lojas Americanas e de um grupo de empresas do mercado financeiro. Apesar do nome estar ligado à rede física de lojas, é uma empresa puramente de varejo on-line, com estrutura de operação e direção independentes. Em novembro do mesmo ano, faturou o seu primeiro pedido.

Case de Sucesso Americanas.com Público-Alvo O perfil do público atendido pela Americanas.com está na internet: jovens com faixa etária que varia entre 22 e 35 anos, sendo que 60% do público é masculino e o restante representado pelas mulheres.

Case de Sucesso Americanas.com O site foi concebido por 10 profissionais, com um investimento de R$ 2 milhões só para o seu desenvolvimento, totalizando mais R$ 12 milhões em criação e ampliação do centro de distribuição exclusivo, aperfeiçoamento do site e publicidade. O "go live!" do site foi em 45 dias a partir de sua fundação. Apesar de ter entrado no mercado um pouco tarde, em uma época que explodia a concorrência do comércio eletrônico, cresceu rapidamente, com grande aceitação dos consumidores. Muito se deve a marca já consagrada da Lojas Americanas.

Case de Sucesso Americanas.com Lançou o primeiro sistema de cobrança de cartão de crédito online do país, além da logística que permite entregas rápidas, em torno de 48 horas para todo o Brasil. Ficou 2 meses em período de testes, com um site-piloto atendendo Curitiba (PR) e região. Nesta época recebeu mais de 200 mil visitas e uma média de 100 s diários. Durante o período-teste toda a estrutura logística já estava preparada para alcançar qualquer cidade brasileira.

Case de Sucesso Americanas.com Medidas adotadas visando a evolução do negócio e acompanhar o ritmo do varejo online do País: adquiriu o canal de TV e site de comércio eletrônico Shoptime; realizou uma joint venture com o Banco Itaú, criando a Financeira Americanas Itaú - FAI, ou Americanas Taií.

Case de Sucesso Americanas.com Medidas adotadas visando a evolução do negócio e acompanhar o ritmo do varejo online do País: criação da B2W - Companhia Global de Varejo, produto da fusão da Americanas.com e do Submarino (na qual Americanas.com é majoritária) aquisição da BWU, empresa detentora da marca Blockbuster, somando mais 127 lojas à sua rede.

Case de Sucesso Americanas.com A Americanas.com comercializa mais de produtos, o que faz com que seja reconhecida como a maior empresa online da América Latina, destino de 10 milhões de clientes e 20 mil empresas. Também possui parcerias sólidas com empresas (B2B - Business to Business) em programas de fidelidade e premiação, incentivos e vendas corporativas, oferecendo soluções com o mesmo nível de excelência que a consagrou no segmento B2C.

Case de Sucesso Americanas.com Tudo isso se deve a importantes pilares de expansão estabelecidos na empresa: número de habitantes, perfil do consumidor, integração com localização e logística.

Case Fictício - Beer Store O Negócio Venda de cervejas importadas e de micro-cervejarias. Público Alvo Homens de 25 á 40 anos, usuários ativos de internet, que gostam de Cervejas mais elaboradas e que gostam de experimentar diferentes cervejas do mercado global. Localização Será uma loja totalmente virtual, precisando somente de um lugar para depósito dos produtos

Case Fictício - Beer Store Região de Atuação Empresa atuará em todo mercado nacional, visando o fato da internet abranger todo território e a empresa Correios atuar em todo Brasil. Canais de Distribuícão Será realizados pelos Correios, por atender toda a nação.

Case Fictício - Beer Store Estratégia de Marketing A estratégia inicial de marketing será baseada totalmente na Internet, conforme público alvo descrito passando por 4 fases. 1.Atuação na Mídias Sociais(Orkut, Facebook, Twitter) e iteração com o usuários de internet 2.Criação de uma capanha no Google AdWords, propagandas que vem junto com o resultado da busca. 3.Criação de um Blog da Empresa, para divulgação dos produtos e com dicas sobre o assunto. 4.Divulgação(post pagos) em Blogs de terceiros.

Case Fictício - Beer Store Concorrência Não há empresas que atuam especificamente, neste nicho de mercado na Internet. Mercado O Mercado de Internet no Brasil conresponde a 27.5 milhões de usuários ativos, sendo 50% da faixa etária dos 25 aos 40 anos e 10% do púlbico apreciadores de Cerveja.

Case Fictício - Beer Store Financeiro Receitas A Beer Store pretende vender 1200 cervejas por mês em seu primeiro semestre, em média cada cerveja sairá por R$ 5,00 reais tendo lucro mensal de R$ 6000, depois passando para 2mil cervejas por mês.

Case Fictício - Beer Store Gastos Mensais Aluguel de um Depósito: R$ 800,00 (aluguel+iptu) Funcionário: R$ 700,00 Energia, Agua, Telefone, Internet: R$ 1000,00 Servidores( +Hospedagem Site): R$ 150,00 Investimento Incial Desenvolvimento do E-commerce: R$ 5000,00 Gastos com Marketing: R$ 5000,00 Abertura da Empresa: R$ 200,00 Estoque Incial de Cervejas(5 mil): R$ 10000,00

Case Fictício - Beer Store Retorno dos Investimentos O Retorno dos Investimentos só começará a partir do 7º mês de Operação da Empresa, a patir do 8º mês o lucro da empresa será aproximado de R$6000,00

Conclusão A internet possibilitou o desenvolvimento de um mundo de negócios inteiramente novo, abrindo milhares de novas oportunidades. O ambiente e as formas de negociação mudam, mas as regras econômicas e de mercado continuam valendo. Da mesma forma com que muitas empresas que entraram com força em mercado promissores e inovadores fracassaram (por exemplo, lâmpadas elétricas), o mercado “virtual” também é seletivo, não deixando espaço para as inúmeras organizações que surgem na Internet.

Conclusão Além de ser inovador, o negócio deve ser sustentável, possuir certificações, atender normas e regulamentos, além de possuir infra-estrutura e bons parceiros para atender todas as suas solicitações, em tempo hábil e também atender a toda a parte de logística reversa. Para tudo isto, deve ser feito um estudo minucioso sobre o nicho de mercado a que se está pretendendo, observar toda a logística integrada, a tecnologia empregada e profissionais capacitados para se desenvolver um site eficiente, que tenha uma boa performance, e que possa ser sincronizado simultaneamente ao estoque e expedição de produtos.