Gerenciamento de crises Prof. Dr. Julio Barbosa Prof. Carmen Vazquez

Gerenciamento de crises O QUE É UMA CRISE? Crise é diferente de problema. É um evento imprevisível com potencial para provocar prejuízos significativos a uma instituição e conseqüentemente aos seus integrantes.

Gerenciamento de crises O QUE É UMA CRISE? qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade. Detona uma crise.

Gerenciamento de crises O QUE É UMA CRISE? O Institute for Crisis Management classifica crise como: uma ruptura empresarial significante que estimula grande cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização podendo ter um impacto político, legal, financeiro ou governamental nos negócios.

Gerenciamento de crises O QUE É UMA CRISE? Para Lerbinger, crise é um evento que traz ou tem o potencial para trazer dificuldades para o crescimento ou sobrevivência da organização.

Gerenciamento de crises O QUE É UMA CRISE? Para Raigada é uma troca repentina entre duas situações, determinada por um acontecimento súbito, pondo em risco a imagem e a relação habitual da organização com seus públicos.

Gerenciamento de crises CONCEITO DE CRISE É toda ação (interna ou externa) que pode impactar negativamente, direta ou indiretamente, a harmonia ou os interesses de uma organização com seus públicos preferenciais [Waltemir de Melo].

Gerenciamento de crises Lerbinger divide crises em: Naturais (fenômenos da natureza) Tecnológicas (causadas pelo homem) De confronto (atuação de Ong´s) Malevolência (boatos, mentiras, terrorismo) Distorção de valores administrativos (aumento de lucro causando demissões) Decepção (produto esperado e produto recebido) Má administração (dirigentes envolvidos em fraudes, roubos)

Gerenciamento de crises Anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. Na maioria das vezes, é ela própria quem gera este conflito. Por exemplo, fechamento de uma fábrica, demissão em massa de funcionários, greves, fusões e aquisições de empresas Não anunciadas: são as que pegam a empresa de surpresa, por exemplo, explosão de uma fábrica, contaminação em produtos alimentícios, etc.

Gerenciamento de crises fase aguda, caracterizada pela pressão dos veículos de informação e de espetaculação” da informação. É bastante variável podendo oscilar entre algumas horas e várias semanas. fase crônica, a empresa tem que enfrentar as conseqüências jurídicas, administrativas, corporativas, etc., provocadas pelo conflito. fase de recuperação, a companhia deve restabelecer o equilíbrio anterior à crise.

Gerenciamento de crises A crise pode abalar/prejudicar ou até mesmo destruir a imagem de uma empresa, independente de sua credibilidade ou solidez. Uma marca não se sustenta sozinha por maiores que sejam os investimentos publicitários.

Gerenciamento de crises RECURSOS E ATITUDES: silêncio; negação; contra-ataque; confissão (Fearn-Banks). transferência de responsabilidade; discrição controlada.(Piñuel).

Gerenciamento de crises Imagem a ser transmitida conforme a atitude Vítima; Pró-ativa; Socialmente responsável; Displicente; Intransigente; Negligente; Mediadora etc.

PLANO DE CRISES COMPONENTES ESSENCIAIS, SEGUNDO LERBINGER Identificar áreas vulneráveis; Identificar imagem da empresa na opinião pública; Assumir responsabilidade sobre os sinais manifestos; Organizar e treinar um comitê de crise; Obter aprovação da alta direção; Listar públicos que devem ser informados; Identificar públicos de pressão. Preparar comunicados e releases

Dicas para gerenciar uma crise Preparar assessoria qualificada para desenvolver programa de treinamento em gerenciamento de crise e elaborar um manual de crises, no qual constem os procedimentos a serem adotados pelas partes envolvidas; Envolver a direção; Fazer um midia-training de crise; Faça um brainstorming de possibilidades de crise em seu local de trabalho. A pior crise é aquela para a qual não estamos preparados;

Dicas para gerenciar uma crise Desenvolver um extenso questionário e prepare as respostas para as possíveis perguntas; Desenvolver idéias-força; Criar um comitê de crise e o reúna ao menos uma vez por mês para novas avaliações; Instituir um negociador (ele deve ter autonomia para tomar decisões)

Regras para o pós-crise Extrair e aplicar ensinamentos; Combater tendência do silêncio; Devolver confiança ao pessoal; Expressar gratidão às equipes; Evitar triunfalismo; Ter um plano para a continuidade do processo de administração de crises.

Crise bem gerenciada pode: . Difundir propósitos sociais e empresariais . Disseminar valores e mensagens institucionais . Alcançar o comprometimento e conquistar a adesão verdadeira dos públicos envolvidos . Aprimorar o relacionamento com o públicos preferenciais . Alcançar a sinergia entre áreas e pessoas

Papel e importância do Relações Públicas Pesquisar Planejar Implantar Implementar Avaliar Prevenção Identidade Imagem Reputação

Gerenciamento de crises “ Em meio à crise, o risco de menosprezar a comunicação é grande e pode representar estragos consideráveis para a imagem da organização. A maior fonte de boatos é a falta de informações ou a obstrução de seu fluxo” MARGARIDA KUNSCH

Plano Parte 1 Apresentação Objetivo Comitê de crise – quem compõe e qual a função Públicos envolvidos e que devem ser informados prioritariamente Grupos de pressão – elencar 3 e justificar Áreas vulneráveis – 5 justificar Definição de porta-voz e justificar Estratégias de atuação: Para 72 horas iniciais (elencar 5 atividades) Para as 2 semanas pós crises (elencar 3 atividades fundamentais) Para um mês após crise (elencar 3 atividades fundamentais)

Plano Parte 2 Resolução do case Proposta: Elencar os argumentos de defesa da empresa Elencar as ações que serão realizadas para cada público envolvido e que deverão ser desenvolvidas em 72 horas após ter sido deflagrada a crise, afim de salvaguardar sua imagem. Cada empresa deverá elaborar um comunicado público, em resposta à matéria publicada, bem como sua defesa.