Qualidade em Serviços 1

SERVIÇOS CONJUNTO DE ATIVIDADES QUE AUMENTAM O "VALOR DE ESTADO" DE PESSOA OU OBJETO. SERVIÇOS E PRODUTOS SÃO, AS VEZES, DIFÍCEIS DE SEREM ISOLADOS. 2

A ADIÇÃO DE VALOR DE UM SERVIÇO 3

UM SERVIÇO É UM "PACOTE" CONTENDO: UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO: ATENDE A NECESSIDADE BÁSICA. MENSURÁVEL PELA AVALIAÇÃO DOS SENTIDOS. UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO: ATENDE ASPECTOS SUBJETIVOS. ASSOCIADO À SATISFAÇÃO DE ASPECTOS PSICOLÓGICOS. UM BEM "PORTADOR": MATERIAL DE SUPORTE. 4

O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO É O CONJUNTO DE RECURSOS, NORMAS E MÉTODOS DE TRABALHO QUE PERMITE REALIZAR O SERVIÇO 5

CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OS SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS PERECIBILIDADE SIMULTANEIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE 6

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PERECIBILIDADE: NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR. SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E CONSUMO: É DIFÍCIL O "CONTROLE" DA QUALIDADE. JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE. INTANGIBILIDADE: AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE. HETEROGENEIDADE: A REPETITIVIDADE DO DESEMPENHO É DIFÍCIL. 7

NÍVEL DE SERVIÇO É UMA MEDIDA DOS NÍVEIS DE BENEFÍCIOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS PROVIDOS AO CLIENTE (ESPECIFICA O "DESEMPENHO" DO SERVIÇO). É A PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE TEM DA QUALIDADE DO MESMO, PONDERANDO O COMPOSTO DE ATRIBUTOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS. É O VALOR, GERADO INTUITIVAMENTE, DA ADEQUAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE. 8

NÍVEL DE SERVIÇO ASSOCIADO AO DESEMPENHO: DOS FUNCIONÁRIOS. DO AMBIENTE FÍSICO. DOS MATERIAIS. 9

É IMPORTANTE: FIXAR A FORMA EM QUE A EMPRESA VAI INTERAGIR COM O CLIENTE EM CADA SEGMENTO, IDENTIFICAR TODOS OS PONTOS ONDE O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO INTERAGE COM O CLIENTE - NELES A INTANGIBILIDADE INTRODUZ FATORES DE HETEROGENEIDADE - PELA PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇO. 10

FATORES QUE GERALMENTE AFETAM SÃO: SEGURANÇA. É IMPORTANTE DESCOBRIR COMO O CLIENTE FAZ SEU JULGAMENTO E PROCURAR INTERFERIR NOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO. FATORES QUE GERALMENTE AFETAM SÃO: SEGURANÇA. CONSISTÊNCIA (CONFIABILIDADE E HOMOGENEIDADE). ABRANGÊNCIA. DISPONIBILIDADE. ESPERA E DURAÇÃO. ATITUDES. 11

PROBLEMAS A SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO, CONSUMO E PROMOÇÃO EM UM SERVIÇO, ELIMINA OU PREJUDICA OS MECANISMOS DE FILTRAGEM DA QUALIDADE, COMUNS NOS SISTEMAS DE MANUFATURA. DEVIDO AS DIFICULDADES DE INTRODUZIR INSPEÇÕES (CONTROLE DA QUALIDADE TRADICIONAL) O NÍVEL DE SERVIÇO DEVE SER PROJETADO NO SISTEMA, EM VEZ DE SER OBTIDO POR INSPEÇÃO. 12

O CLIENTE A EMPRESA FASES NA GESTÃO PELA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO ESPERADO O CLIENTE SERVIÇO PERCEBIDO PRESTAÇÃO DO SERVIÇO COMUNICAÇÃO DO SERVIÇO A EMPRESA ESPECIFICAÇÃO DO SERVIÇO FASES NA GESTÃO PELA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PERCEPÇÃO DO SERVIÇO 13

COMO EVITAR ERROS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS "CONTRATAÇÃO" CLARA DO QUE SE ESPERA E DO QUE OFERECE (INCLUSIVE EM TERMOS DE PARÂMETROS DE QUALIDADE). PROJETO DO SERVIÇO PLANEJANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE (E SUA RESPONSABILIDADE) SELEÇÃO E TREINAMENTO DOS RECURSOS (INCLUSIVE O TREINAMENTO DO CLIENTE) COMUNICAÇÃO PERMANENTE COM O CLIENTE. 14

QUALIDADE DE UM SERVIÇO DESEMPENHO, PERCEBIDO PELO CLIENTE, MEDIDO RELATIVAMENTE À CONCORRÊNCIA, COMPARANDO "PREÇO vs. VALOR”. 15

QUALIDADE DO ATENDIMENTO SATISFAÇÃO DO CLIENTE: NECESSIDADE BÁSICA. SUBJETIVIDADES IMPLÍCITAS. DURAÇÃO DO SERVIÇO: ESPERA. TEMPO DE ATENDIMENTO. RELAÇÃO CUSTO-VALOR DO SERVIÇO. 16

COMO OBTER A QUALIDADE DE SERVIÇOS? ESTRATEGICAMENTE: DEFININDO O SERVIÇO E SEUS COMPONENTES. PROJETANDO O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. ESPECIFICANDO OS RECURSOS ( HUMANOS, AMBIENTE, MATERIAIS). GERENCIALMENTE: ADMINISTRANDO OS RECURSOS. OPERACIONALMENTE: EXECUTANDO CORRETAMENTE. 17

ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE VALOR/URGÊNCIA NECESSIDADES DO PODER DE COMPRA VALORES E PERCEPÇÕES CONSUMIDOR FORMAS DE ATENDER VISÃO DA ESTRATÉGIAS DE AS NECESSIDADES QUALIDADE PRODUTO PARÂMETROS TECNOLOGIA COMO REALIZAR O PRODUTO ESTRATÉGIAS DE ORGANIZAÇÃO PROCESSO CONTROLE CAPABILIDADE CUSTOS FILOSOFIA ESTRATÉGIAS DE MÉTODOS GESTÃO COMO OBTER A QUALIDADE PLANEJAMENTO CONTROLE QUALIDADE + DISPONIBILIDADE + PREÇO 18