Empatia Conceito Aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e avaliar as atitudes, necessidades e comportamentos dos outros, colocando-se no seu lugar e tentar entender como o outro perceciona uma situação específica, ou como e porque age de determinada maneira em certas circunstâncias.

Escuta Ativa Conceito Técnica que visa proporcionar ao profissional do atendimento uma maior capacidade de analisar uma situação e permitir que contribua de forma eficiente para dar uma resposta eficaz.

A Escuta Ativa visa melhorar a compreensão da mensagem e enviar um sinal ao nosso interlocutor de que estamos a dar importância às suas palavras.

Escuta Ativa Saber Ouvir É demonstrar disponibilidade, É compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução, É entender a mensagem completa, verbal e não-verbal.

Escuta Ativa Saber Ouvir passa por: Centrar a atenção no interlocutor, Não falar (não se ouve enquanto se fala), Não interromper, Não ter ideias preconcebidas, Não ter a tendência para ouvir o que se “quer”,

Escuta Ativa Saber Ouvir passa por: Colocar-se no lugar do cliente, Procurar uma compreensão global não se centrando numa palavra ou frase, Perguntar quando não se está a entender, No atendimento telefónico ir dizendo “compreendo”,

Escuta Ativa Saber Ouvir passa por: Estar virado para o cliente mantendo o contacto visual, Não realizar outra tarefa enquanto ouve, Colocar perguntas abertas certificando-se de que entendeu, Reformular por palavras próprias o que entendeu a fim de confirmar.

Tipos de perguntas Abertas Fechadas Específicas Direcionadas De escolha alternativa Hipotéticas Perguntas a evitar

Perguntas Abertas Requerem respostas completas, Não se limitam a um “sim” ou “não”, Utilizadas para obter mais informações, Servem para iniciar um assunto, Estabelecem empatia, Meio de promover um diálogo, Úteis na resolução de problemas.

Perguntas Abertas – exemplos: Como posso ajudá-lo? Qual a sua opinião? O que sucedeu e quando? Quem poderá ter prestado essa informação? Quando voltará a ter necessidade deste produto? Porque pensa que esta situação aconteceu?

As perguntas abertas tornam-se elementos que permitem esclarecimentos e abrem novas possibilidades e alternativas.

Perguntas Fechadas Estruturadas, Obter um simples “sim” ou “não”, Elementos de confirmação.

Perguntas Fechadas – exemplos: Está sempre contactável neste número? É necessária informação adicional? Não será, então, necessário providenciar a recolha do equipamento? Pelo que me é dado a perceber, precisam desse produto com urgência. Estou certo?

Perguntas Fechadas VS. Perguntas Abertas Pergunta Fechada: Dá-se bem com o produto? Pergunta Aberta: Diga-me um pouco mais sobre o que pensa do produto?

Sempre que existe uma dúvida, deve-se verificar através de uma pergunta fechada sobre a concordância do cliente.

Perguntas Específicas Ajudam a clarificar pontos, Focam a informação a ser prestada.

Perguntas Específicas – exemplos: Com quem falou ontem? Qual é o seu número de contacto? Quando pretende que o equipamento lhe seja entregue?

Perguntas Direcionadas Extraem informação pertinente, Orientam propositadamente a informação, Estreitam o campo da informação, Aceleram as interações, Ajudam a confirmar a informação.

Perguntas Direcionadas – exemplos: Gostaria de receber esta informação mensalmente? Concorda que o serviço seja prestado todas as quintas-feiras?

Perguntas de Escolha Alternativa Possibilidades de escolha, Ajudam os clientes indecisos. Exemplo Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe, ou prefere que lhe envie por email?

Perguntas Hipotéticas Testam uma reação possível. Exemplo No caso de ter essa possibilidade, quanto tempo levaria a tomar a sua decisão?

Perguntas a serem EVITADAS Ambíguas e imprecisas, vagas e confusas, Múltiplas e complexas, Que abordem assuntos delicados ou de natureza pessoal.

As perguntas mais importantes são aquelas que trazem à superfície informação pertinente relativa ao serviço prestado ou produto adquirido e ainda sobre as pretensões e expectativas dos clientes.

Ruídos na Comunicação Elementos que interferem no processo de comunicação Impedem a perfeita compreensão da mensagem

Barreiras da Comunicação Tecnológicas Deficiências técnicas Falhas de transmissão Situações não presenciais: Email Telefone Fax

Barreiras da Comunicação Interferências Físicas Cansaço Saúde física e emocional

Barreiras da Comunicação Subjetividade da Mensagem Passível de uma interpretação pessoal Varia de pessoa para pessoa

Barreiras da Comunicação Terminológicas Linguagem extremamente técnica O significado pode ser desconhecido para o cliente

Estilos de Comunicação Agressivo Passivo Manipulador Assertivo

Agressivo Pessoa reivindicativa Age como intocável Mostra superioridade Excessivamente crítica Despreza os sentimentos dos outros

Agressivo – sinais clínicos: Fala alto Interrompe Sorri ironicamente Gesticula manifestando desprezo

Passivo Raramente está em desacordo Ignora os seus sentimentos Dificilmente diz NÃO Não afirma as suas necessidades Tem medo de tomar decisões

Passivo – sinais clínicos: Rói as unhas Ri nervosamente Irrequieto Mostra ansiedade

Manipulador Hábil na relação interpessoal Discurso adaptado ao interlocutor Dificilmente aceita informação direta Diz com frequência: “Poderíamos entender-nos”

Manipulador – sinais clínicos: Utiliza frases humorísticas Exagera e caricatura a informação Hábil a criar conflitos Faz chantagem moral Adapta a situação aos seus interesses

Assertivo Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos dos outros Verdadeiro Negoceia na base de objetivos precisos Estabelece relações de confiança Favorece o bom clima

Estilos de Comunicação

Caso Prático 1