UMA VISÃO GERAL Eduardo Cláudio Nicácio FATEC São Bernardo do Campo

 A ITIL nasceu no final da década de 80, desenvolvida pelo governo da Inglaterra. Desde essa data, tem sofrido revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. Destas revisões, houve duas que se destacam: A primeira revisão que deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda revisão que deu origem à versão três (ITIL V3).  A ITIL V3 (2007), baseado em ciclos de vida dos serviços, incorpora o melhor da ITIL V2 como as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Na versão 3 a quantidade de livros foi reduzida: agora são cinco livros. ◦ Estratégia de serviços; ◦ Desenho de serviços; ◦ Transição de serviços; ◦ Operação de serviços e ◦ Melhoria contínua de serviços.

 Para obter a certificação Foundation não é necessário participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experiência na área. É importante que o candidato já atue na área de serviços de TI, isto facilita os estudos.  Na certificação Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso será focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados.  A certificação Manager é voltada para os gestores de TI que terão uma visão ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificação também é necessário realizar um curso oficial, e é pré-requisito ter a certificação Foundation, mas não é necessário realizar a Practitioner.

 Service Strategy ◦ Ele garante que todos os elementos do ciclo de vida do serviço sejam focados em resultados do cliente e se relaciona com todos os elementos do processo que se seguem.  Service Design ◦ A fim de cumprir os requisitos de negócio atuais e futuras, o Service Design fornece orientações sobre a produção e manutenção de políticas de TI, arquiteturas e documentos para o projeto de adequadas e inovadoras soluções de TI para infra- estrutura de serviços e processos.  Service Transition ◦ A Transição de Serviço fornece orientações e atividades do processo de transição dos serviços no ambiente.

 Service Operation ◦ Service Operation apresenta, explica e entrega os detalhes e as atividades de controle para alcançar a excelência operacional em uma base dia-a-dia.  Continual Service Improvement ◦ Juntamente com a entrega de consistente, as atividades do processo repetitivo, como parte da qualidade do serviço, ITIL sempre enfatizou a importância da melhoria contínua.

Service Strategy (SS) Composição da Estratégia Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Portfólio Serviços Gerenciamento da Demanda Service Design (SD) Gerenciamento Catálogo Serviços Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade Gerenciamento Segurança Informação Gerenciamento Fornecedores

Service Transition (ST) Planejamento Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento da Liberação Validação e Teste Avaliação Gerenciamento Base Conhecimento Service Operation (SO) Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Requisição de Serviços Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acessos Continual Service Improvement (CSI) 7 passos – melhoria processos Medição do Serviço Reporte

 Entre os principais objetivos da adoção da melhores práticas da ITIL podemos destacar os seguintes: ◦ Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes ◦ Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregue ◦ Reduzir custos na provisão de serviços. Este é um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores práticas ◦ Processo mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos ◦ Adoção das melhores práticas, evitando reinventar a roda

 Falhas: 30% número, 50% tempo resolução  Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras  Capacidade: 15% capacidade ociosa  TCO: 10%  Disponibilidade: 10%  Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado Fonte: ITIL Forum 2003

 Falta de patrocínio, comprometimento ou entendimento.  Cultura da empresa.  Excesso de expectativa.  Problemas na Gestão do Projeto.  Falhas de Comunicação.  Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo, satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.

 O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferra- mentas que cooperam para as- segurar a qualidade dos serviços de TI.  Agrupando as atividades de TI em processos se torna mais fácil o controle das atividades, possi- bilitando a criação de métricas para acompanhamento do de- sempenho.  As pessoas tem tanta impor- tância quanto os outros ele- mentos, pois dependemos delas para a execução das atividades.

 Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável  Segurança e Confiança da Continuidade dos serviços de TI  Visão mais clara da capacidade atual de TI  Fornecimento de Informações Gerenciais para acompanhamento de performance, possibilitando traçar melhorias  Equipe de TI mais motivada: entendo a carga de trabalho de TI é possível fazer a gestão de expectativas  Maior satisfação para os Clientes e usuários  Em alguns casos redução de custos: a partir do controle maior e um melhor planejamento dos custos e processos internos  Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio

 É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios.  Exemplos: ◦ Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base de dados e uma rede. ◦ utiliza recurso de rede, servidor de e link internet. DICA: para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage diretamente.

 Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.  Possui entradas de dados informações e produtos, para, atra- vés da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. Tarefa Regras Funções Entradas  Saídas  Regras

 CLIENTE: é aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa.  USUÁRIO: Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter vários usuários dos serviços de TI.

 Para que uma organização de TI possa funcionar como um negócio dentro de um negócio, é preciso traçar uma visão que inclua objetivos, metas e métricas.

FIM