Abordagens genéricas para o projeto de Sistemas de Serviços

Apresentação em tema: "Abordagens genéricas para o projeto de Sistemas de Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Abordagens genéricas para o projeto de Sistemas de Serviços

2 Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo
Blueprint – 1º passo É preciso ainda decidir quanto ao grau de complexidade e divergência do serviço.

3 Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo
Complexidade Divergência

4 Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo
Complexidade Baixa Banco de investimento Divergência Planejador financeiro Baixa (Padronizada) Alta (Customizada) Seguro de vida Alta

5 Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo
Baixa divergência – serviço pode ser prestado por pessoal com baixa qualificação; tarefas rotineiras; qualidade consistente; custo reduzido. Alta divergência - estratégia de nicho.

6 Posicionamento estratégico pela Estrutura do Processo
Baixa complexidade – redução da abrangência por meio da especialização. Alta complexidade – maior penetração no mercado ou maximizar a receita com cada cliente.

7 Taxonomia para o Projeto do Processo de Serviço
Deve-se considerar: Grau de divergência (padronização / customização) Objeto do processo de serviço (bens, informações ou pessoas) Grau de contato com o cliente (alto, médio ou baixo)

8 Abordagens Genéricas para o Projeto de Sistemas de Serviço
Abordagem da linha de produção O cliente como co-produtor Abordagem do tipo contato com o cliente Delegação do poder pela informação Atividade em grupo

9 Questões What ethical issues are raised in the promotion of sales during a service transaction? What are some drawbacks of customer participation in the service delivery process? What are the limits in the production-line approach to service? Give an example of a service in which isolation of the technical core would be inappropriate.

10 Fonte para esta aula: FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços. Porto Alegre : Bookman, – Cap. 4