Custos Relacionados à Qualidade - CRQ -

Apresentação em tema: "Custos Relacionados à Qualidade - CRQ -"— Transcrição da apresentação:

1 Custos Relacionados à Qualidade - CRQ -

2 Custos Relacionados à Qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE Quanto gasto para ter qualidade? Prevenção Avaliação CUSTOS DA NÃO QUALIDADE Quanto gasto com os defeitos, as não conformidades, etc? Falhas internas Falhas externas

3 Os Custos das Falhas Internas e Externas são Chamados “Custos da Não-Qualidade”
Custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e reprocessamentos. CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS: Custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário.

4 Já os Custos de Avaliação e Prevenção são Chamados “Custos da Qualidade”
CUSTO DA AVALIAÇÃO (ou INSPEÇÃO) É o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeção ou teste do serviço ou produto final, para detectar se está de acordo com as necessidades dos clientes. CUSTOS DA PREVENÇÃO É o custo que se incorre para impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem aos requisitos dos clientes.

5 Distribuição Típica dos Custos da Qualidade
Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)

6 Onde estão os C.R.Q.? CIF CIF MP MP MOD MOD

7 Custos Verdadeiros de Falhas
Refugo Retrabalho Garantia Custos de Falhas Medidos Comumente Escondidos Tempo de Engenharia Tempo de Gerenciamento Downtime da Fábrica/Campo Aumento dos Estoques Problema de Entrega Vendas Perdidas Outros

8 Otimização e Balanceamento dos Custos da Qualidade
O objetivo principal é baixar o custo como um todo, mas é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição. Dar ênfase na prevenção: custo detectado no setor do trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito, menor será o custo da correção ou solução. O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das perdas com o custo da prevenção mais avaliação.

9 Modelo Conceitual Clássico
CRQ total Falhas Prevenção + Avaliação custos 100% defeituoso 100% bom

10 Modelo Conceitual Avançado
CRQ total Falhas Prevenção + Avaliação custos 100% defeituoso 100% bom

11 Elementos de CRQ 1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENÇÃO MARKETING / CLIENTE Pesquisa de mercado para determinação de necessidades e expectativas; Clínicas / Levantamentos da percepção do cliente; Análise crítica de contratos. 1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO / PRODUTO Análises críticas de projeto; Verificação de projeto, análise de materiais, análise de riscos, confiabilidade, impacto ambiental, etc.; Teste de validação de projeto; Validação do projeto de produto / serviço; Testes de campo.

12 Elementos de CRQ Análise do desempenho;
1.3 - PREVENÇÃO DE SUPRIMENTOS Qualificação de fornecedores; Análise do desempenho; Revisão técnica dos dados da ordem de compra; Planos da qualidade para fornecimentos. 1.4 - PREVENÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS) Validação dos processos das operações; Planos da qualidade de operações Projeto e desenvolvimento da medição da qualidade e equipamentos de inspeção e ensaio; Educação para a qualidade de operações; Treinamento de operações.

13 Elementos de CRQ Salários administrativos; Despesas administrativas;
1.5 - GESTÃO DA QUALIDADE Salários administrativos; Despesas administrativas; Planejamento, desenvolvimento e manutenção do sistema da qualidade; Análise crítica do sistema da qualidade; Educação para a qualidade; Melhoria contínua; Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo. 1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENÇÃO

14 Elementos de CRQ Inspeção e testes de recebimento;
2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO DE FORNECIMENTO Inspeção e testes de recebimento; Equipamentos de inspeção e ensaio; Qualificação da conformidade de produtos fornecidos; Inspeção nos fornecedores e programas de controle. 2.2 - AVALIAÇÃO EXTERNA Avaliação do desempenho no campo; Avaliações especiais do produto; Avaliação de estoques de campo e sobressalentes.

15 Elementos de CRQ 2.3 - AVALIAÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS) Inspeções e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de produto ou serviço; Materiais de inspeção e ensaio. Inspeções e ensaios da preparação (Set-Up) da operação; Ensaios especiais (fabricação); Controle estatístico de processo; Ensaios de laboratório; Equipamentos de inspeção e ensaio: Depreciação; Calibragem e Manutenção. Certificação e aprovação externa. 2.4 - AVALIAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES E ENSAIOS 2.5 - AVALIAÇÕES DE ÁREAS DE APOIO

16 Elementos de CRQ 3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS 3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIÇOS Análise e execução de ação corretiva devido a erros / falhas de projeto; Retrabalho devido a erros e modificações de projeto; Refugo devido à erros e modificações de projeto; Trabalho adicional de suporte à produção por erros e modificações de projeto. 3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS Análise e disposição de itens não-conformes no recebimento; Reposição de itens comprados e rejeitados; Análise e execução de ação corretiva de falhas de fornecimento; Retrabalho de itens fornecidos com erros não imputáveis ao fornecedor; Perdas de materiais não previstas.

17 Elementos de CRQ Custos de análise e execução de ação corretiva:
3.3 - FALHAS DE OPERAÇÃO (PRODUTO/SERVIÇO) Custos de análise e execução de ação corretiva: Custos de análise e disposição de não-conformidades; Custos de ensaios e inspeções para a análise de falhas (operações); Custos de suporte de investigação; Execução de ações corretivas. Custos de retrabalho; Custos de reinspeção / reensaio; Operações extras; Custos de refugo; Perdas de mão-de-obra por falha interna, não computadas nas atividades acima. 3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

18 Elementos de CRQ 4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
INVESTIGAÇÕES SOBRE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU USUÁRIOS DOS SERVIÇOS 4.2 - REPOSIÇÃO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIÇOS DEVOLVIDOS / RECUSADOS REPROJETO POR DEFICIÊNCIA DE DESEMPENHO: - Chamada de clientes para substituição de produtos deficientes. 4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIÇÕES DE GARANTIA 4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO 4.6 - MULTAS E PENALIDADES 4.7 - PERDA DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO 4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS

19 Exemplos de Custo da Qualidade
Função Não - Qualidade Avaliação/Inspeção Prevenção Controladoria - Erros faturamento - Verificação registros - Trein. Procedim. - Contas receber em atraso - Fiscalização - Planej. longo prazo Compras - Reconfecção ped. compra - Inspeção chegada - Avaliação - Não cump. prazos entrega Fornecedores Vendas - Lançam. incorreto pedido - Revisão legal - Planejamento visitas - Indisp. do cliente contratos - Pesquisa mercado - Índice “ fech.” vendas baixo - Verificação - Teste - piloto novos - Follow-up de reclamações faturamento produtos P&D - Atraso lançam. do produto - Revisão de projetos - Definição neces. - Reprojeto processos - Rev. cond. mercado clientes liberados p/manufatura - Revisão patentes Pessoal - Turn over excessivo - Checagem referên. Prog. integração - Preench. inadeq. posições - Entrev. demissões - Descrição funções - Reprocessamento - Inspeção e teste Manut. preventiva Manufatura - Devoluç. produt. c/ defeito - Auditoria dos - Treinamento - Avarias estoques

20 Modelo Gradual de Implantação de Custos da Qualidade
FORNECEDOR CLIENTE Fase1: Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa. Fase2: Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos. Fase 3: Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor. Fase4: Apropria ainda os custos da qualidade internos às atividades, contabilizando os custos que cada um despende em prevenção, avaliação e falhas.

21 Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definição das Interfaces Externas
Fornecedores - Falhas Externas Reclamações Devoluções Fretes Clientes - Falhas Externas Reclamações Devoluções Multas Contratuais Assistência Técnica Atendimento em Garantia CLIENTE FORNECEDOR Fornecedores - Avaliação Serviços de Inspeção Certificado de Produtos Testes de Ensaios Análise de Laboratório Fornecedores - Prevenção Treinamento Externo Consultoria em Qualidade Fornecedores - Falhas Internas Valor de Reposição - Valor da Sucata Contratadas que tenham Trazido Prejuízo OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocínio.