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CRM Customer Relationship Management
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Roteiro Definições Relacionamento Empresa-Cliente
CRM: Usos e Abordagens Estratégias de implantação Erros comuns em CRM Ferramentas Conclusão Coffee Break MAYEDA: Definições MAYEDA: Relacionamento Empresa-Cliente MAYEDA: CRM: Usos e Abordagens MIELLE: Estratégias de implantação MIELLE: Erros comuns em CRM MIELLE: Ferramentas MAYEDA: Conclusão Coffee Break
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CRM: Definição I “É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes”.
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CRM: Definição II “Estratégia que permite a empresa ter uma visão única do seu cliente, permitindo que, a partir disso, explore as oportunidades de negócios”.
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CRM:Definição III “É uma filosofia que integra pessoas, processos e tecnologia, para maximizar o relacionamento com todos os seus clientes”.
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Por que ter um bom relacionamento com o cliente?
“Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa”. “Num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo”. Dizer: “Coisas como essas mencionadas incentivam as empresas a direcionarem seu foco mais para o cliente e menos para o produto”.
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Como as empresas se relacionam com seus clientes?
Há 100 anos: Contato direto e Reuniões. Há 50 anos: Telefone. Correio (mala direta, telegrama).
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Como as empresas se relacionam com seus clientes?
Há 10 anos: e Internet Há 5 anos: Voip (Skype, e outros). Teleconferência. Chat (MSN, Gtalk, etc). SMS.
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Como as empresas se relacionam com seus clientes?
Atualmente: Redes sociais Deixar claro que hoje a quantidade de canais de comunicação é grande. Sendo necessário utilizar vários ao mesmo tempo. Gerenciar o uso desses canais não é simples é algo que o CRM faz. Informação armazenada permite extração de dados importantes para tomada de decisões
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CRM: Usos e Abordagens Força de Vendas CRM Operacional CRM Analítico
Marketing Atendimento CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo O CRM tem 3 usos básicos: Força de vendas, Marketing e Atendimento. E esses usos estão baseados em 3 diferentes abordagens: CRM Operacional, Analítico e Colaborativo.
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CRM: Abordagens CRM Operacional
Maximização da qualidade do relacionamento Automação de canais de venda Automatização das interações entre empresa e cliente
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CRM: Abordagens CRM Analítico Identificação do cliente
Estudo de comportamento do cliente Predições de compras Data mining e Data Warehouse
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CRM: Abordagens CRM Colaborativo
Centralização e organização dos pontos de contato com o cliente
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Estratégias para implantação
Definição e planejamento do modelo de relacionamento Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente Seleção da ferramenta de CRM Implantação da ferramenta de CRM Avaliação dos resultados obtidos 1- Determinação de como será o relacionamento com o cliente – plano estratégico organizacional – modelo de negócio 2- Levantamento e documentação dos principais processos de interação com o cliente. Importante que o levantamento e redesenho seja realizado sob a perspectiva externa. 3- Essa etapa determinará os recursos tecnológicos (HW, SW e etc) 4- Efetuar as definições estabelecidas nas etapas anteriores. Parametrizar cada atividade nas diversas frentes de atendimento ao cliente com a intenção de haver retroalimentação de dados até o final do ciclo de relacionamento. 5- Obstáculos – Resistência a mudança, aprendizagem lenta do novo sistema e esquecimento rápido do treinamento – por esses motivos é necessário um feedback constante a partir da medição de índices de fidelização, aumento de vendas e satisfação de clientes para q se estabeleça um processo de melhoria continua.
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Erros mais comuns na implantação de um CRM
“CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo munsdo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente” -H. Robert Wientzen - Presidente da Direct Marketing Association
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Erros mais comuns na implantação de um CRM
Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas Antepor a tecnologia à estratégia Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal de comunicação Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
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Erros mais comuns na implantação de um CRM
A tecnologia não consegue salvar um plano de relacionamento incoerente Processo Bom Resultado Bom Esperado Processo Ruim Resultado Bom Sorte Processo Bom Resultado Ruim Azar Processo Ruim Resultado Ruim Esperado
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Ferramentas de CRM
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Exemplos de softwares de apoio ao CRM
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Exemplos de softwares de apoio ao CRM
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Exemplos de softwares de apoio ao CRM
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Conclusão É Filosofia, é Estratégia, é Processo que
Integra Pessoas e Tecnologia Gerenciando as interações Empresa-Cliente Maximizando o relacionamento Permitindo a empresa ter uma visão única de seus clientes Permitindo o cliente ter uma visão única da empresa Podendo, a partir disso, explorar melhor as oportunidades de negócios.
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Referências CARDOSO, Mario Sergio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, FRANCO JR, Carlos F. E-business: tecnologia da informação e negócios na internet. São Paulo: Atlas, 2012.
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