Prof. Paulo Barreto

Apresentação em tema: "Prof. Paulo Barreto"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Paulo Barreto pdbarreto@gmail.com

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3  Existem diversas métricas para a classificação de serviços. James e Mona Fitzsimmons os serviços podem ser classificados em:  Grau de interação e customização com o cliente (complexidade).  Grau de intensidade do trabalho

4  Nesta abordagem se mede o quanto a interação com o cliente modifica a prestação de serviço que está em execução.Quanto mais a interação com o cliente provoca customização do serviço, mais complexo é a prestação de serviço.

5  Exemplo:  Alto: ▪ Estabelecimento de serviços: Hospitais,Mecânicas,Serviços de manutenção em geral ▪ Serviços Profissionais: Médicos, Advogados, Contadores, Arquitetos  Baixo: ▪ Industrias de serviços: Companhias aéreas, transportadoras, hotéis, Resorts e recreação. ▪ Serviços de massa: Varejista, Atacadista, Escolas.

6  O grau de intensidade é definido como a proporção entre o custo de mão de obra e o custo do capital.  Desta forma, serviços exigem muito capital, como empresas aéreas e hospitais, aparecem no topo da lista, por causa dos altos investimentos em instalações e equipamentos em relação aos custos com o trabalho.

7  Exemplo:  Alto: ▪ Industrias de serviços: Companhias aéreas, transportadoras, hotéis, Resorts e recreação. ▪ Estabelecimento de serviços: Hospitais,Mecânicas,Serviços de manutenção em geral  Baixo: ▪ Serviços de massa: Varejista, Atacadista, Escolas. ▪ Serviços Profissionais: Médicos, Advogados, Contadores, Arquitetos

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9  Estudo de caso – Vilage Volvo