Gerenciamento da Qualidade em Serviços Gestão da qualidade significa buscar melhorias contínuas no atendimento, na redução de custos, na diminuição de.

Apresentação em tema: "Gerenciamento da Qualidade em Serviços Gestão da qualidade significa buscar melhorias contínuas no atendimento, na redução de custos, na diminuição de."— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento da Qualidade em Serviços Gestão da qualidade significa buscar melhorias contínuas no atendimento, na redução de custos, na diminuição de prazos e desperdícios e conseqüentemente na eliminação de erros. É uma filosofia de trabalho voltada para o cliente a partir de uma mudança comportamental na empresa e da sistematização da análise de problemas.

2 Gerenciamento para a Qualidade O Gerenciamento para a qualidade é feito pelo uso de três processos universais de gerenciamento : planejamento da qualidade, controle da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade.

3 O Planejamento da qualidade é a atividade que visa: determinar as necessidades dos clientes desenvolver os produtos e processos necessários para atender ás necessidades dos clientes.

4 Envolve uma serie de etapas: Determinar quem são os clientes; Determinar quais são as necessidades dos clientes; Desenvolver características de produtos que correspondem ás necessidades dos clientes; Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas características de produto; Transferir os planos resultantes ás forças operacionais.

5 No Controle da qualidade, o conceito de controle é no sentido de “manter o status quo”, manter o processo planejado em seu estado planejado, de modo que ele continue capaz de atingir as metas operacionais. Esse processo consiste nos seguintes passos: Avaliar o desempenho da qualidade real; Comparar o desempenho real com as metas de qualidade; Atuar nas diferenças.

6 No Melhoramento da qualidade, melhoramento significa a criação organizada de mudanças benéficas e a obtenção de níveis inéditos de desempenho; é um sinônimo de inovação. A metodologia consiste em quatro etapas.

7 Estabelecer a infra-estrutura necessária para assegurar um melhoramento da qualidade anual; Identificar as necessidades especifica para melhoramento – os projetos de melhoramento; Estabelecer para cada projeto uma equipe que tenha claramente a responsabilidade de fazer que o projeto seja bem-sucedido. Fornecer os recursos, a motivação e o treinamento necessários ás equipes para diagnosticar as causas, estimular o estabelecimento de uma solução e estabelecer controles para manter ganhos.

8 PERSPECTIVA DOS PROCESSOS Identificação das Necessidades dos clientes Inovação Processos de Operações Entrega dos Produtos Serviços Satisfação das Necessidades dos clientes Pós Vendas Identificar o mercado, idealizar oferta de produtos /serviços Gerar produtos /serviços Serviços aos clientes

9 Gerenciamento da Qualidade em Serviços Conceitos e Definições. Qualidade existe há muito tempo, mas apenas recentemente emergiu como uma forma de gestão. A qualidade técnica visa satisfazer as exigências e as expectativas concretas. A qualidade humana por sai vez, visa satisfazer expectativas e desejos emocionais. Feingenba julga que a qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Para o Prêmio Nacional da Qualidade, a qualidade centrada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção de clientes e á conquista de novas fatias de mercado. Qualidade é o que faz possível para o seu consumidor ter um caso de amor com o seu produto ou serviço.

10 Lições sobre a qualidade de serviço e da pesquisa sobre gestão da qualidade. O foco da organização deve estar direcionado para a capacidade da empresa em oferecer abordagens mais inovadoras, com melhores relações de custos /benefícios.A organização deve alinhar os interesses de seus clientes aos seus próprios interesses a partir do desenvolvimento de ações que ampliem a sua participação no mercado por meio de atitudes direcionadas à busca de novos clientes e retenção e manutenção dos atuais clientes.Tais ações são decorrentes de uma política focada na satisfação dos clientes.Como conseqüência de tais posicionamentos, a organização pode obter a lucratividade de seus serviços. Também é importante na pesquisa de clientes e mercado analisar o segmento de atuação da organização Que tipo de clientela é atendido na sua empresa? Quais são os valores e desejos desses clientes? O segmento de atuação de uma empresa é afetado pelas seguintes abordagens: Dimensões de preços Funcionalidade Imagem Reputação Relacionamento Qualidade Serviços

11 Criar e publicar a todos os funcionários uma declaração dos objetivos e propósitos da empresa (missão, visão e objetivos). A gerência deverá demonstrar constantemente seu comprometimento para com essa declaração. Aprender a nova filosofia (disseminação). Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e a redução de custos. Suspender a prática de aprovar compras apenas na base do preço. Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço. Instituir o treinamento. Criar e instituir lideranças.

12 Eliminar o medo. Criar confiança. Criar um clima de inovação. Otimizar os esforços grupais das áreas de acessória em relação á consecução dos objetivos e propósitos organizacionais. Eliminar a exortação para a força de trabalho. Eliminar as cotas numéricas para a produção. Aprender e instituir métodos de melhoramento. Eliminar o gerenciamento por objetivos. Aprender capacidades do processo e como melhorá-los. Remover as barreiras que roubam ás pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado. Encorajar a educação e o auto desenvolvimento de todos. Trabalhar para realizar a transformação.

13 Gerenciando as Lacunas de Qualidade Qualidade em Serviços mais alta permite que a empresa: Aumente a satisfação com o produto Torne os produtos vendáveis Atenda a competição Aumente a participação no mercado Forneça faturamento de vendas Consiga preços vantajosos Principal efeito reside nas vendas Geralmente mais qualidade custa mais

14 A Titulo de Curiosidade Após a segunda Guerra Mundial, os japoneses partiram em direção a busca de metas nacionais por meio do comercio e não dos meios militares. No período de 1946 – 1950, houve uma tentativa de redirecionar a industria de guerra japonesa para a exportação de produtos manufaturados. Para fazerem essa conversão de produtos militares para civis, os japoneses se prontificaram a aprender como os outros paises gerenciavam a qualidade, já que seus produtos se caracterizavam pelos preços baixos e pela ma qualidade. Para reverter esta situação os japoneses articularam algumas estratégias inéditas para criar uma revolução na qualidade. Varias dessas estratégias foram decisivas, Como as dos gerentes de nível alto, que lideraram pessoalmente a revolução; Com o aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido um ritmo continuo e revolucionário; A forca de trabalho, participou do aperfeiçoamento da qualidade por meio do conceito de círculos de controle de qualidade; A união de todos os níveis e funções foram submetidos a treinamento no gerenciamento para a qualidade. E os japoneses tem feito enormes investimentos no gerenciamento da qualidade. Saíram de posições retardatárias para a liderança e tem feito isso segundo uma sistemática e ordenada progressão.

15 Conclusão Podemos dizer que temos uma noção clara do conceito de Gerenciamento da Qualidade em Serviços, a partir de autores diversos e de reconhecida relevância. Entendemos a qualidade não como uma técnica, mas sim como um processo a ser diligentemente construído. Identificamos os principais passos a serem seguidos no correr desse processo. Conhecemos os principais autores os gurus que contribuíram para que a qualidade se tornasse uma nova forma de gestão e adquirisse o status de uma teoria de caráter quase planetário.

16 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: I.Gestão Estratégica, Sanmya Feitosa Tajra II.Introdução ao Modelo de Excelência de Gestão pela Fundação Nacional da Qualidade III.Pesquisa Internet

17 Participantes 1.Elton 2.Henrique 3.Maiara 4.Mariana 5.Rosilene 6.Weslei