MARKETING DE SERVIÇOS PROCESSOS DE SERVIÇOS.

Apresentação em tema: "MARKETING DE SERVIÇOS PROCESSOS DE SERVIÇOS."— Transcrição da apresentação:

1 MARKETING DE SERVIÇOS PROCESSOS DE SERVIÇOS

2 Classificação de Serviços
Tradicionalmente Ramo de atividade Exemplos: Transporte, Hotelaria, Telecomunicações, Finanças Define produto principal e necessidades Não capta a essência de cada ramo de atividade (diferença). Ex.: Alimentação – fornecida em lanchonetes até restaurantes cinco estrelas

3 Classificação de Serviços
Atualmente Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço: Realiza algo físico e tangível (refeição ou lavagem a seco)? Envolve uma parcela maior de intangibilidade (lecionar ou telefonar) Destinatário direto do processo de serviço Quem ou o quê utilizara o serviço? Envolvimento integral do cliente? Ex.: corte de cabelo, transporte público, lavagem de tapetes

4 Classificação de Serviços
Atualmente Tempo e lugar da entrega de serviço: Cliente precisa ir até o serviço (empresa)? Serviço que deve ir até o cliente? Interação por canais físicos? Ex.: universidade, salão de beleza, entrega de pizza, correio, internet. Grau de personalização ou padronização: Serviços iguais à todos os clientes? Características do serviço adaptada a cada clientes? Ex.: Ônibus x táxi

5 Classificação de Serviços
Personalização: elaborar características do serviço para atender as necessidades e preferências especificas de cada cliente. Padronização: reduzir a variação nas operações e entrega dos serviços.

6 Classificação de Serviços
Atualmente Natureza da relação com os clientes: Cliente conhecido ou não identificado? Relação contínua? Ex.: seguro, matrícula da faculdade, lavanderia, restaurante. Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio: Demanda constante ou flutuante? Instalações, equipamento e pessoas como partes do serviço : Experiências conforme elementos tangíveis Ex.: salas de aula, gravador no laboratório de idiomas

7 Processo de Serviço É um método particular de operação ou uma série de ações, normalmente envolvendo múltiplos passos que muitas vezes precisam acontecer em uma seqüência bem definida. Ex: salão de beleza: marcar hora, chagar ao salão, esperar, lavar os cabelos, discutir corte, cortar e pentear, pagar, dar gorjeta, ir embora.

8 Quatro Tipos de Processos de Serviço
Natureza do ato do serviço? Quem ou o que é o destinatário? DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS POSSES Processar Pessoas Processar Posses ATOS TANGÍVEIS Ex.: empresas aéreas, hotéis, restaurantes, cabeleireiros, academias de ginástica Ex.: transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, coleta de lixo ATOS INTANGÍVEIS Processar Estímulos Mentais Processar Informações Ex.: propaganda, artes e entretenimento, transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone Ex.: contabilidade, finanças, seguros, serviços jurídicos, pesquisa

9 Categoria de Processos de Serviços
Processamento com pessoas: envolve ações tangíveis sobre o corpo das pessoas. O cliente é fisicamente envolvido durante todo o processo. (ex.: serviços odontológicos) Processamento com bens (posses): ações tangíveis sobre bens e outras posses físicas pertencentes a clientes. Objeto precisa estar presente, mas o cliente não. (ex.: conserto de aparelho de DVD)

10 Categoria de Processos de Serviços
Processamento do estímulo mental: ações intangíveis dirigidas à mente das pessoas (ex.: espetáculo esportivo) Processamento de informações: ações intangíveis dirigidas a bens dos clientes (ex.: seguro-saúde, serviços bancários)

11 Hospedar-se em um hotel à beira da estrada
Estacionar o carro Registrar-se Passar a noite no quarto Tomar café da manhã Sair Mandar consertar um aparelho de DVD Ir até a loja Tec. Identifica o problema Sair da loja Voltar 3 dias depois Pegar o aparelho Assistir DVD Tec. Conserta o aparelho Obter previsão do tempo Ligar a TV Assistir a Previsão Tempo Fazer planos Para passeio Prod. Principal Coletar dados do tempo Meteorologista Analisa dados Apresentador Prepara previsão Ação Invisivel

12 Benefícios Recebidos do Serviços
Previsão do tempo: o cliente melhor informado Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro Serviço de alimentação: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar Finanças: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo Cabeleireiro: o cabelo é limpo, bem arrumado, mais elegante Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor aparência

13 Importante Identificar os benefícios criados
Compreender comportamento exigido do cliente Identificar custos não financeiros Definir estratégias de marketing, operações e recursos humanos.

14 Fábrica de Serviços O local físico onde acontecem as operações de serviços. Satisfação influenciada por: Encontro com pessoal de serviços Aparências das instalações Interação com equipamentos de auto-atendimento Características e comportamento de outros clientes

15 Projetando a Fábrica de Serviço
Os serviços que processam pessoas exigem que os clientes visitem a "fábrica de serviços", por isso: Pense nas instalações como um "palco" ou "panorama de serviço” Projete o processo em torno do cliente Escolha o local apropriado Crie aparência agradável, evite ruídos e cheiros indesejáveis Considere as necessidades do cliente - informação, estacionamento, alimento, banheiros, etc.

16 Canais Alternativos para a Entrega de Serviços
Para serviços que processam posses, estímulos mentais ou informação, as alternativas incluem: 1. Clientes vêm à fábrica de serviços 2. Clientes vêm ao escritório de varejo 3. Funcionários do serviço visitam a casa ou o trabalho do cliente 4. Empresa é administrada numa base toda impessoal Canais físicos : correio, serviço de mensagens Canais eletrônicos: telefone, fax, , site da Internet

17 Equilibrando Oferta e Demanda
Quando a capacidade de servir é limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do serviço não podem ser armazenados: Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negócios 2. Se a demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida Soluções potenciais: Administrar a demanda Administrar a capacidade

18 Tirando o Máximo da Informática
Todos os serviços podem tirar proveito DELA, mas os serviços que processam estímulos mentais e informações têm muito a ganhar: Entrega a distância de serviços baseados em informação "a qualquer hora, em qualquer lugar" Novos aspectos do serviço através de sites da Web, e Internet (por ex., informação, reservas) Mais oportunidades para auto-serviço Novos serviços podem ser oferecidos