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Centro Universitário Assunção – Unifai Biblioteconomia Gestão deunidades de informaçãoI Aula 03 clientes Mercado e necessidades dos.

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1 Centro Universitário Assunção – Unifai Biblioteconomia Gestão deunidades de informaçãoI Aula 03 clientes Mercado e necessidades dos

2 Necessidades “O conceito mais básico por trás do marketing é das necessidades humanas.” “As necessidades percebida.” humanas são situações de privação humana (KOTLER, 2012)

3 Necessidades MOTIVOS PRIMÁRIOS baseados em necessidades biológicas que precisam levar as pessoas à sobrevivência ESTÍMULOS fome, sede e fuga da dor MOTIVOS DE ESTÍMULO atividade, curiosidade exploração, manipulação e contato físico (COBRA, 1997)

4 Necessidades MOTIVOS SECUNDÁRIOS OU APRENDIDOS  “São os responsáveis pela mais ampla diversidade de atividades humanas observáveis. O mais importante entre esses motivos secundários são os relativos às necessidades de: filiação, aprovação, status, segurança e realização.” (COBRA, 1997)

5 Necessidades MOTIVOS INTERNOS E INCENTIVOS  “A motivação interna é relacionada a estímulos como a fome que é oriunda do organismo, enquanto as motivações às base de incentivos vêm do desejo ao objeto exterior.” Ex. uma pessoa que não tenha fome pode ser motivada pela presença de outras pessoas com fome, ou de alimento apetitoso.  Motivação interna: empurram a pessoa à ação  Motivação baseada no incentivo: puxa uma pessoa através dos objetos e desejos (COBRA, 1997)

6 Necessidades FATORES MOTIVADORES: conscientes e inconscientes HIERARQUIA DE NECESSIDADES DE MASLOW

7 Motivações e desejos TEORIAS DE MOTIVAÇÃO “Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.” (KOTLER, 2012)  Escola Behaviorista motivação como um processo mecânico  Escola Cognitiva enfatiza que o comportamento é dirigido a metas e propósitos e a motivação é vista como uma tendência a mover as pessoas às metas desejadas. (COBRA, 1997)

8 Motivações e desejos TEORIA DA PERSONALIDADE  As pessoas são diferentes uma das outras. Os consumidores expressam suas diferenças das mais variadas formas, na compra de produtos e marcas.  O ponto-chave é então como agrupar as pessoas com diferenças individuais dentro de categorias que possam representar um composto relativamente homogêneo, de tal forma que componham um segmento de mercado realmente representativo.”  O estudo da personalidade é o único caminho para que se organize o entendimento de complexidade do comportamento humano,” (COBRA, 1997)

9 Motivações e desejos TEORIA DA PERSONALIDADE  Tipo característico  Psicanalítica  Behaviorista  Cognitiva (COBRA, 1997)

10 Demandas  Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades.  Quando apoiados pelo poder de compra, os desejos tornam-se demandas.  Considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhe darão o melhor conjunto de valor e satisfação.  As empresas que se destacam por sua orientação de marketing procuram entender as necessidades, os desejos e as demandas de seus clientes. Elas conduzem pesquisas com os clientes e analisam montanhas de dados. (KOTLER, 2012)

11 Ofertas de mercado: produtos, serviços e experiências  As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta de mercado.  Oferta de mercado: uma combinação de produtos, serviços, informações ou experiências oferecidas a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.  As ofertas de mercado não se limitam a produtos físicos. Incluem também serviços, atividades ou benefícios oferecidos para a venda que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada.  Exemplos de serviços incluem bancos, companhias áreas, hotéis, escritórios contábeis e serviços de conserto doméstico. (KOTLER, 2012)

12 Ofertas de mercado Ofertas de mercado: produtos, serviços e experiências  De maneira mais ampla, ofertas de mercado também incluem pessoas, lugares, organizações, informações e ideias, entre outras coisas.  Muitos fornecedores cometem o erro de prestar mais atenção aos produtos específicos que oferecem do que aos benefícios e à experiência produzidos por esses produtos. Esses fornecedores sofrem de miopia de marketing. (KOTLER, 2012)

13 Ofertas de mercado Ofertas de mercado: produtos, serviços e experiências  Eles se fixam tanto em seus produtos que enxergam apenas os desejos existentes e deixam de lado as necessidades ocultas dos clientes.  Esquecem que um produto é apenas um instrumento para resolver um problema do cliente  O fabricante de uma furadeira pode achar que o cliente precisa de uma furadeira, mas aquilo que o cliente de fato precisa é de um furo. (KOTLER, 2012)

14 Valor e satisfação para o cliente  Os consumidores normalmente deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de lhes satisfazer determinada necessidade.  Como eles fazem sua escolha entre essas diversas ofertas ao mercado?  Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. (KOTLER, 2012)

15 Valor e satisfação para o cliente  Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências.  Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produtos aos outros.  Os profissionais de marketing devem ter cautela ao definir o nível correto de expectativas. (KOTLER, 2012)

16 Valor e satisfação para o cliente  Se eles definem expectativas baixas demais, podem satisfazer os que compram, mas deixarão de atrair compradores suficientes.  Se eles elevarem demais as expectativas, os compradores ficarão insatisfeitos.  O valor para o cliente e a satisfação dele são componentes fundamentais do desenvolvimento e gestão de relacionamento com o cliente; (KOTLER, 2012)

17 Trocas e relacionamentos  O marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio da troca.  A troca é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em troca.  Em seu sentido mais amplo, o profissional de marketing tenta gerar uma resposta para alguma oferta de mercado. Um candidato a um cargo político, por exemplo busca votos, uma igreja procura fieis, uma orquestra busca público, etc.  E uma unidade de informação, o que busca? a resposta pode ser mais do que simplesmente a compra ou troca de bens ou serviços (KOTLER, 2012)

18 Trocas e relacionamentos  O marketing consiste em ações que levem à construção e manutenção de relacionamentos de troca desejados com um público-alvo em relação a algum produto, serviço ideia ou outro objeto.  O objetivo é mais do que simplesmente atrair novos clientes e criar transações; é reter os clientes e expandir os negócios dele com a empresa.  Os profissionais de marketing querem construir relacionamentos fortes ao proporcionar, de forma consistente, valor superior ao cliente. (KOTLER, 2012)

19 Mercados  Os conceitos de troca e relacionamento levam ao conceito de mercado.  Um mercado é o conjunto de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade específica que podem ser satisfeitos por meio de trocas e relacionamentos.  Marketing significa administrar mercados para produzir relacionamentos lucrativos com o cliente  Entretanto, é trabalhosa essa relação. (KOTLER, 2012)

20 Mercados  Os vendedores devem procurar compradores, identificar as necessidades deles, elaborar novas ofertas ao mercado, determinar preços para elas, promove-las, armazená-las e entrega-las.  Atividades como desenvolvimento de produto, pesquisa, comunicação, distribuição, serviços e determinação de preços são atividades centrais do marketing (KOTLER, 2012)

21 Mercados  Apesar de normalmente pensarmos que o marketing é realizado apenas pelos vendedores, os compradores também podem exercer atividades de marketing.  Os consumidores fazem marketing quando procuram por bens de que necessitam a preços que podem pagar.  Compradores organizacionais o praticam quando barganham, junto a vendedores, melhores preços e prazos. (KOTLER, 2012)

22 Mercados  Numa situação normal, o marketing envolve o atendimento de um mercado de usuários finais diante dos concorrentes.  A empresa e os concorrentes enviam suas respectivas ofertas e mensagens para os consumidores finais, sejam diretamente ou por meio de intermediários demarketing. Todos os participantes são afetados pelas principais forças ambientais (demográficas, econômicas, físicas, tecnológicas, politicas/jurídicas, socioculturais). (KOTLER, 2012)

23 Bibliografia COBRA, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997, POLIANA, Stefânia. A origem e a evolução do marketing, 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-origem-e-evolucao-do- marketing/50713/>.

24 Marketing: mercadoenecessidadesdodocliente FIM


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