A comunicação e gestão do conhecimento nas organizações:

A comunicação e gestão do conhecimento nas organizações:
Luis Roque klering A comunicação e gestão do conhecimento nas organizações: desafios e novas tecnologias

Luis Roque klering Professor da EA/UFRGS (graduação e PG);
Mestrado PPGA/UFRGS; Doutorado FEAC/USP; Em pós-doutorado no EGC; tema: Governança Digital Pública Experiência em TI desde 1974; mentor AVA NAVI Interesses de estudo: estrat. org.; Adm P.; EAD.

Agenda 1) Enfoques da comunicação nas organizações (4-8) 2) A comunicação nos estudos organizacionais (9-15) 3) A gestão do conhec. nos estudos organizacionais (16-25) 3) Evolução das tecnologias de comunicação (26-27) 4) TICS – novos equipamentos (28-30) 5) TICS – novas soluções de softwares (31-35) 6) TICS – novas bases de dados (36-37) 7) TICS – implicações organizacionais (38-43) 8) TICS – implicações sociais (44-51) 9) TICS – conclusões (52-54)

Imbricamento comunicação-gestão do conhecimento
Conhecimento <--> Comunicação Conhecimento e comunicação baseiam-se em informações/bases de dados Conhecimento é comunicado A comunicação comunica conhecimentos

Funções da comunicação nas organizações
Funções específicas: informar; regular; persuadir; integrar (Thayer, 1968)

Papel da comunicação interna nas organizações:
A comunicação interna tem o papel de: efetivar o fluxo interno de informações; integrar os membros de uma organização; promover mudanças culturais; construir uma imagem adequada ao negócio ou modo de atuação organizacional (Neves, 2000)

A dimensão simbólica da comunicação:
“Comunicação nas organizações é mais do que simples transmissão de informações... todo discurso, toda palavra pronunciada, todo documento escrito se insere em maior ou menor grau na esfera do agir, do fazer, do pensar e do sentir” (Grize, apud Chanlat)

Perspectivas de análise da comunicação:
Tradicional: eficácia do processo de transmissão; Interpretativa: vida organizacional é uma realidade socialmente construída; Crítica: focaliza os aspectos subjetivos e simbólicos da comunicação, especialmente a organização (e sua comunicação) como instrumento de opressão

A comunicação nos estudos organizacionais:
Mary P. Follett (década de 1920): princípios e fundamentos de administração: “do contato direto” “das relações recíprocas” “da resposta circular”; “do conflito construtivo” “do poder com”

Chester Barnard (década de 1930): função central de um executivo: assegurar o propósito de uma organização via sistema cooperativo, com as seguintes funções essenciais: comunicação, formulação de objetivos, manutenção dos serviços essenciais

Conclusões de Elton Mayo (Experiência de Hawthorne , ): o trabalho é uma atividade grupal, os indivíduos reagem como membros de grupos sociais informais, os administradores devem compreender e se comunicar, o reconhecimento é um importante estímulo para o trabalhador

Max Weber - Teoria da Burocracia (publicada em 1916, mas valorizada a partir de 1940): o modelo ideal de organização (moderna) é o burocrático, onde predomina a racionalidade, o caráter legal das normas e regulamentos, a formalidade da comunicação, impessoalidade nas relações, a padronização das rotinas e procedimentos, a competência técnica e meritocracia, a profissionalização dos participantes.

Maslow – Teoria Comportamental (década de 50): as pessoas tem necessidades sociais e de realização Bertalanfy / Katz e Kahn – Teoria de Sistemas (década de 60): as organizações funcionam como sistemas abertos, realizando constantes intercâmbios (trocas / comunicações) com seu meio ambiente, buscando um equilíbrio dinâmico; as organizações funcionam como organismos

Lewin – Dinâmica de Grupos (década de 1960): as mudanças organizacionais ocorrem via grupos; Piaget - Teoria do Construtivismo: “aprender a aprender pela prática e pela interação”

Vigotsky - Teoria do Construtivismo: a construção do conhecimento pelo sujeito se faz a partir de sua interação com o meio, sendo esta a base para o seu desenvolvimento.

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais:
As organizações podem ser consideradas atualmente como organizações do conhecimento, quando adquirem a capacidade de usar a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões, sendo estas estratégias fundamentais em qualquer instituição (Soares, Soares, 2007).

A troca e gestão mais intensificada das informações pelas Tecnologias de Informação e Comunicação – TIC´s torna-se um fator fundamental no processo de capacitação de pessoas, e para um país (e suas instituições) se tornar intensivo em conhecimento.

Modelo da espiral de conhecimento, de Nonaka e Takeuchi (1997) – fases: 1) Compartilhamento do conhecimento tácito 2) Criação de conceitos 3) Justificação de conceitos 4) Construção de um arquétipo 5) Difusão interativa do conhecimento

1) Compartilhamento do conhecimento tácito conhecimento “silencioso”, próprio de cada um, adquirido pela experiência; subjetivo e inerente às habilidades de uma pessoa; de difícil revelação/comunicação; Conhecimento de difícil escrituração, formalização, verbalização =>> Compartilhar significa socializar

2) Criação de conceitos Ocorre pela socialização, por diálogos e palavras, em busca da externalização e construção de conceitos explícitos No processo de externalização, é oportuno recorrer a uma variedade de requisitos (diferentes perspectivas, visando a conciliar) bem como ao uso de diferentes métodos de raciocínio: indução, dedução e abdução (uso de analogias e metáforas)

3) Justificação de conceitos Os novos conceitos precisam ser verdadeiramente justificados, para avaliar/checar/verificar se atendem às expectativas (anseios) da sociedade

4) Construção de um arquétipo É a transformação do conceito justificado em um arquétipo (algo tangível, concreto; um modelo ou protótipo, por exemplo); É construído pela combinação de conhecimento explícito novo ao já existente

5) Difusão interativa do conhecimento Acontece quando a ocorrência (conceito) que foi criada, justificada e transformada em modelo passa para uma nova etapa de conhecimento diferenciado; esta etapa pode desenvolver melhorias nos processos, na forma de um ciclo repetitivo virtuoso

Condições capacitadoras propostas por Nonaka e Takeuchi (1997): Intenção Autonomia Flutuação/Caos criativo, Redundância Variedade de requisitos

gestão do conhecimento não é uma simples questão de capturar, estocar e transferir informação, mas requer interpretação e organização da informação em múltiplas perspectivas (Bhatt, 2001).

Tecnologias antigas de comunicação:
sinais (fogo/fumaça, sons) hieróglifos, gravuras e desenhos códigos escritos em pergaminhos, docs e livros imprensa escrita (com tipografia, sec. XV) telégrafo (1837); facsímile cartas escritas

Tecnologias “tradicionais” de comunicação:
rádio / jornal/boletim impresso / TV telefone de mesa (1876) ; PABX; Fax memorandos/bilhetes/anotações impressos murais (quadros) de avisos; reuniões presenciais prospectos impressos terminais de computador remotos

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novos equipamentos:
microcomputadores celulares; smartphones; tablets; palmtops equipamentos de auto-atendimento; eletrônica embarcada câmeras de fotos e vídeos digitais; GPS (Global Positioning System);

mecanismos de automação e regulação; captadores de imagens (webcams, de leitura de códigos de barras, biométricos); telefones por internet (VOIP, Skype); telefones por rádio; novos meios de suporte à internet (redes de luz, tecnologias wireless, redes de celulares);

TV digital/interativa; controladores diversos (de temperatura, detectores de objetos, de substâncias e movimentos, controladores de velocidade) equipamentos de imagens

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares:
linguagens de software livre (PHP, Mysql, Linux); ambientes virtuais de aprendizagem (AVAs) internet banking; governança digital; redes de relacionamentos (orkut, facebook); compras de produtos e serviços por internet (passagens, livros, entradas para eventos etc.);

comunidades virtuais (temáticas, profissionais, sociais); recursos de acesso aberto; recursos de comunicação: sms, twitter, correio eletrônico, chat, forum, videoconferências); navegação por mapas virtuais digitalização, edição e difusão de vídeos

desenho e planejamento (CAD/CAM, Project); pesquisa e prospecção de assuntos (Google, Bing); jogos eletrônicos (de lazer, de simulação, de estratégia, empresariais); novos meios de comunicação social online: webrádios, webTVs, webjornais, newsletters, blogs

planilhas de cálculos; aplicativos/sistemas de simulação; sistemas de pesquisa estatística; sistemas de digitalização de documentos; sistemas de gestão e produção (SAP);

plataformas de educação (AVAS); plataformas de comunicação; cartões de crédito dados e processamento “nas nuvens”

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas bases de dados:
sites livrarias e bibliotecas (de arquivos) digitais; bibliotecas de vídeos e multimídia; plataformas de EAD; (bibliotecas de) objetos de aprendizagem; (bibliotecas de) mapas virtuais

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas bases de dados:
de serviços públicos referentes a pessoas (com dados civis, demográficos, financeiros, sociais, profissionais, de pesquisa etc.) de serviços públicos referentes a entidades públicas, questões sociais, empresas e terceiro setor; de serviços públicos e privados referentes a produção, comércio e serviços de organizações;

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais:
maior disponibilização de informações gerenciais e capacidade de planejamento organizacional; melhores condições de gestão dos dados (especialmente de organização, transporte e controle); melhores condições de apoio ao processo administrativo (tomadas de decisão): P, O, C, D, C

maior capacidade de vigilância e controle de ocorrências; maior inibição da liberdade; promoção do desenvolvimento das pessoas e instituições, ao fomentar as atitudes de iniciativa, pro-atividade, responsabilidade, visão de prazo mais longo, e de mundo mais plural;

promoção do trabalho em grupo; promoção de novas profissões e atores profissionais (e regras organizacionais): web designers; desenhistas digitais; tutores e coordenadores de EAD; técnicos e gestores de mídias

alterações nas estruturas de poder (nos organogramas, alguns perdem e outros ganham); mudanças nos espaços ocupados, atos valorizados, tecnologias e soluções adotadas; alterações em valores e códigos (representações);

alterações nas formas de controle; alterações em processos de produção (exemplo: ensino presencial para EAD; na obtenção e despacho de informações); promoção de novos conhecimentos e inovações

revisão do conhecimento existente; incremento do conhecimento existente; exclusão de conhecimento superado ou não mais válido; renovação do conhecimento existente

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais:
maior facilidade e flexibilidade de atuação e comunicação, de qualquer lugar e a qualquer hora (simplificação, agilização, desburocratização, desterritorialização, destemporização); comunicação mais democrática, sem presunção (e distinção) sobre classe social (renda, cargo, status, gênero, idade etc);

comunicação com maior possibilidade de autonomia, participação mais intensa e equitativa, melhor capacidade de expressão (de pessoas e instituições), e maior possibilidade de obtenção de resposta (comunicação em dupla via); melhor acesso a estoques de conhecimentos

maior facilidade e capacidade de formação de redes sociais, temáticas e profissionais (comunidades de prática, comunidades virtuais, comunidades sociais e organizacionais); maior capacidade de manifestação política, social e cultural maior domínio e apropriação da justiça;

acesso a novas formas e opções de aprendizagem e estoques de conhecimento, com diminuição de distâncias, custos, restrições de ocupação, compromissos e deslocamento; geração de alternativas para o rompimento de ortodoxias políticas, sociais e culturais -maior impulso às inovações sociais e empresariais

maior inclusão digital; aumento da participação (especialmente das camadas mais periféricas) no processo de criação de idéias, soluções, conhecimentos, produtos (bens e serviços); transformação de usuários passivos para co-criadores; maior acesso a produtos (bens e serviços) intangíveis (do setor público, social e empresarial);

maior transparência, publicização, legalização e controle do espaço público, social e empresarial; inibindo naturalmente a corrupção e promovendo maior justiça e equidade; agilização, eficientização, inovação e barateamento dos serviços em geral, especialmente os públicos; promoção da responsabilidade e responsabilização pública, social e empresarial

promoção da boa conduta (ao formalizar virtualmente os processos); registro, comunicação e delatação da má conduta (e dos descaminhos; a comunicação escrita deixa provas dos erros e descaminhos); possibilidade de melhor gerenciamento social, com base em dados estatísticos

promoção de maior cidadania e democracia organizacional e social: um mundo (contexto) mais informado, mais comunicativo, mais aberto, com maior confiança, mais sensato, mais criativo, mais justo, mais legal, mais tolerante, com maior conhecimento.

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – tendências de evolução:
“apresentação de informações” ; “repasse de informações, de forma dinâmica”; “consulta de informações” “trocas de informações / participação” “co-criação de informações e decisões” “personalização da participação”

Propriedades de bons sistemas de comunicação/conhecimento – desafios de gestão
efetividade / resolutividade / criação de valor agilidade e menores custos de transação participação personalizada/colegiada das diferentes camadas (ou níveis), com integração gestão integrada / recursiva / subsidiária contínuo ajustamento / geração de confiança

Muito obrigado pela atenção!

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