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ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL SEJAM BEM VINDOS! Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao Cliente. Dicas preciosas de sucesso. 1 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL.

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1 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL SEJAM BEM VINDOS! Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao Cliente. Dicas preciosas de sucesso. 1 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Eduardo Lira Antes de vender, venda você!!!

2 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL PROGRAMA Auto Diagnóstico Planejamento de Carreira Técnicas de Atendimento ao Cliente com foco em vendas Conhecimento de Mercado Trabalharemos com vídeos, Dinâmicas de grupo e oficinas. 2 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

3 INTRODUÇÃO Acreditamos em sua capacidade de evolução, com capacitação, planejamento e dedicação seu sucesso é certo! 3

4 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DICAS DO DIA 4 Mantenha a mente aberta; Vise a evolução; Um passo de cada vez; Adapte as sugestões ao seu perfil.

5 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL 5 Quem não vê o que precisa mudar, nunca terá o privilégio de encontrar a solução... Eduardo Lira

6 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL MISSÃO PESSOAL Defina-se em três palavras: A pergunta é: como alcançará seus objetivos? 6

7 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL IMPORTANTE Entre o querer e o alcançar existe uma palavra mágica chamada: Planejamento. No mercado atual, onde a competitividade é altíssima, os métodos de vendas ganham cada vez mais destaque e importância. É preciso adotar estratégias e soluções que gerem resultados... 7

8 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL TUDO ENVOLVE PLANEJAMENTO 8 1.Primeiro passo 2.Segundo... 3.Terceiro... 4.Quarto... 5.Quinto passo... 6.Sexto passo... Precisamos pensar no todo. Existem elementos que são fundamentais para tudo dar certo !

9 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL (Strenghts = Pontos Fortes) (Oportunitties = Oportunidades ) (Weaknesses = Pontos Fracos) (Thrats = Ameaças) SWOT ou FOFA - Relacione suas forças e as coloque por ordem de importância. - Relacione suas fraquezas e as coloque por ordem de importância. - Relacione oportunidades e as coloque por ordem de importância. - Relacione ameaças e as coloque por ordem de importância.

10 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL ( Strenghts = Pontos Fortes) (Oportunitties = Oportunidades) ( Weaknesses = Pontos Fracos ) ( Thrats =(Ameaças) Matriz 2 Quais são as vantagens como profissional? O que a empresa percebe como sua maior força? O que faz de melhor? O que o diferencia positivamente de seus colegas? O que pode melhorar? Que tipo de tarefa/atribuições você não faz satisfatoriamente? O que deve ser evitado? Existem queixas a seu respeito? Existe alguma tendência que o mercado oferece para você? Existe algum dep. Que pode ser transferido? Qual sua análise em curto/médio e longo prazo sobre o segmento em que atua? Que obstáculos você pode prever? O que os profissionais estão fazendo que você não está fazendo? Há algum comportamento que você prática regularmente que acha pode interferir negativamente em seus resultados? 10

11 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL IMAGEM FORTE Apresentação pessoal – H e M Comunicação (tipos) Rede de relacionamento Credibilidade Conhecimento do mercado 11

12 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL CONHECIMENTO DE MERCADO 12 Clientes Fornecedores Concorrentes

13 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL ATENDIMENTO Antes da venda entra o atendimento 13 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

14 VÍDEO 1 14 QUAL A MENSAGEM DO FILME? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

15 Há coisas na vida que só se aprende quando prática e atender bem o cliente é uma delas Eduardo Lira 15

16 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Técnicas para encantar o cliente Fatores que agregam qualidade- no atendimento Relacionam que geram dúvidas Atitudes inadequadas Como agem os clientes? Atendimento com sucesso 16 A tendimento ao cliente ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

17 A.V.A.N.T.E 17 TÉCNICA DE VENDA - IMÓVEL ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

18 Não basta apenas ser simpático, sorrir e cumprimentar os clientes... O caminho é muito mais longo... O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. E, acredite, muitos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será? 18 SERÁ???

19 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL 19

20 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Como Buscarmos a tão famosa excelência no atendimento? 1 – Cortesia 2 – Atenção 3 – Percepção 4 – Empatia 5 – Orientação 6 - Cooperação

21 Lembre-se É muito importante para se dar bem é gostar do que faz e se não gostar aprenda a gostar. Os clientes são a razão do negócio Sorria sempre, o cliente quer vê-lo assim. Faça- os seus amigos Procure a perfeição. Sempre há algo para melhorar. Você é a imagem da sua empresa.

22 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Art.I- O CLIENTE sempre tem razão Atenção: O cliente nem sempre tem razão, mas, sempre é o nosso cliente. Art.II- Caso o CLIENTE não a tenha, leia o artigo I

23 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes 1.Deixe o cliente falar 2.Diga que sente muito pelo ocorrido 3.Ouça com atenção, repita o que foi dito 4.Examine os fatos sabendo fazer perguntas 5.Mantenha a mente aberta, não faça suposições

24 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL 6. Não discuta, tampouco fique na defensiva 7. Tente descobrir que solução o cliente deseje 8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer 9. Não imponha uma solução 10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes

25 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL É muito importante conhecer Sua Função: o seu papel e suas responsabilidades como profissional, recepcionista, telefonista etc. A empresa: produtos, serviços, organograma, endereços etc. Comunicação: clara e objetiva no atendimento...

26 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL É importante descobrir: 1.O que o cliente quer buscar – Seu interesse primário, ex. carro popular 2.Critérios Absolutos da compra 3.Critérios relativos 4.Para tudo isso é preciso ouvi-lo

27 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL D.G.

28 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Montemos um ciclo de vendas: 1º Relacionamento 2º Rapport – Sintonia 3º Determinação do motivo dominante da Compra 4º Credibilidade 5º Vencendo Objeções 6º Motivando a compra 7º Fechamento

29 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Dicas para o atendimento telefônico -Atender o telefone ao primeiro toque -Diga alô, identifique-se: primeiro o nome da organização, segundo seu nome e terceiro o cumprimento -Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes -Ter sempre à mão: lápis e papel -Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios -Cortesia é fundamental: obrigado e até logo

30 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL VENDAS 30 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

31 VENDAS ABORDAGEM 31 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

32 VENDAS ABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 32 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

33 VENDAS APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 33 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

34 VENDAS ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 34 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

35 VENDAS ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS NEGOCIAÇÃO APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 35 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

36 VENDAS ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS RESSIGNIFICAÇÃO ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS RESSIGNIFICAÇÃO NEGOCIAÇÃO APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 36 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

37 VENDAS ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS RESSIGNIFICAÇÃO ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS RESSIGNIFICAÇÃO FECHAMENTO NEGOCIAÇÃO APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 37 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

38 VENDAS ZONA DE RISCO X SITUAÇÃO DESEJADA FOCO BENEFÍCIOS ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS RECAPITULAÇÃO POSIÇÕES PERCEPTIVAS *CESSAR EXPLICAÇÕES * PREENCHIMENTO TÉCNICO *CESSAR EXPLICAÇÕES * PREENCHIMENTO TÉCNICO FECHAMENTO NEGOCIAÇÃO APRESENTAÇÃOABORDAGEM RAPPORT APARÊNCIA PESSOAL 38 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

39 Maior habilidade da comunicação é saber ouvir 39 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL HABILIDADE DE POUCOS!!!

40 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DINÂMICA Primeiro passo – Grupo 1 Segundo passo – Grupo 2 Terceiro passo... Quarto passo... ??? 40 Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

41 PRODUTO 41 CARACTERÍSTICASVANTAGENSBENEFÍCIOS ISSO É QUE INTERESSA ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

42 IDENTIFICAR: 1º interesse primário (região, tipo imóvel e valor) 2º critério de compra (negociação) 3º Outras considerações (laser e entorno) 42

43 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL 43 DIFERENCIAIS Conheça o cliente Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele Agregue valor Negocie para que todos ganhem. Transpareça que você írá assessorá-lo. Desenvolva relacionamento duradouro (pós- venda) ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

44 VÍDEO 1 44 QUAL A MENSAGEM DO FILME? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

45 45 USO PRÁTICO DO TELEFONE -Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...? -Ganhe tempo e produtividade -Algumas palavras devem ser evitadas. -Venda a visita e não o produto... - As dez primeiras palavras são mais importantes do que as dez mil seguintes -Maior habilidade da comunicação: saber -ouvir ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

46 46 Ser o melhor é uma consequência. Dar o melhor é uma virtude! Eduardo Lira

47 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL 47 QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO -Detalhe: Não Rotule -Está fazendo as perguntas certas? -Saber reconhecer um cliente em potencial? -Está preparado para vencer objeções? -Sabe encorajá-lo a comprar? ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

48 Não confunda estilo de comprador com objeção. Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule fechar o negócio. 48 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL CABE A VOCÊ

49 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas Ouça o observe os sinais de seu cliente Responda atentamente: prazo, condições de compra, garantias e tudo o que é relevante. Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las 49 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

50 Quem ainda não vendeu, então comece agora! 50 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

51 51 Ser ou não ser... Muitos querem ter, mas nem todos querem ser. Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas nem todos dão um passo de cada vez. Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos se conhecem. Muitos saem na frente, mas nem todos chegam lá. Muitos têm, mas nem todos são. Muitos querem vencer, mas nem todos batalham. Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito... Eduardo Lira

52 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL FACEF CORRETOR Qualificação Espiritualidade Professores Boas referências Cultura Atitude Valores Pessoas Família Desejo Disciplina Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário 52

53 ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Muito obrigado, vocês foram ótimos! Contato direto comercial: Nextel (11) ID 111* / 53


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