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Www.quality.eng.br 1 ISO 9001 RUMO À RECERTIFICAÇÃO Módulo 1 Sistema de Gestão da Qualidade Mapeamento de Processo.

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1 1 ISO 9001 RUMO À RECERTIFICAÇÃO Módulo 1 Sistema de Gestão da Qualidade Mapeamento de Processo

2 2 Oceano Zacharias Físico, Matemático-esttatísitco e Engenheiro de Produção pela Escola Politécnica da USP. Pós-graduação em Administração de Empresas no Brasil e no exterior, com ênfase em Gestão Empresarial - Qualidade, Planejamento, Custos, Produtividade e Responsabilidade Social. Habilitado em Contabilidade Gerencial de Custos. Examinador '93 do Prêmio Nacional da Qualidade. Autor de vários livros, dentre eles: ISO 9000 – Conhecendo e Implementando, Responsabilidade Social – SA 8000 – ABNT NBR e 01 Minuto com Qualito – Textos de Motivação Profissional.

3 3 Somos uma Consultoria fundada em 1 o./mar/93 certificada pela ISO 9001 desde em Consultoria, Auditoria e Treinamento em Gestão Empresarial Já assessoramos mais de 1000 clientes nas áreas de Qualidade, Produtividade, Custos, Planejamento, Cargos & Salários e Responsabilidade Social e mais de 4000 em cursos e treinamentos. A experiência da Quality

4 4 ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade 1. A nova estrutura funcional

5 5 ABIMAQ - ESTRUTURA FUNCIONAL Presidente (*) Diretoria Estratégica Diretoria Executiva Gerente de Departamento ESTRUTURA ISO 9001 Presidente (*) Diretoria Executiva Representante da Direção - RD Secretária GQ Garantir homogeneidade e coerência das soluções. Garantir prazos das atividades e padronização da documentação. Manter e Melhorar o SGQ e garantir cumprimento da Política da Qualidade. Consultoria Garantir atendimento aos requisitos da ISO Aprovadores do SGQ (*) Patrocinador da Política da Qualidade. (**) Podem ser também Coordenadores ou outros responsáveis finais por processos ou sub-processos. Gestor de Processo Elaborar e manter a documentação de acordo com a razão de ser do processo e a Política da Qualidade.(**)

6 6 ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade 2. Processos

7 7 Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativa que transformam insumos (entradas) em produtos (sa í das) pertinentes ao objetivo / neg ó cio da organiza ç ão. PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS Processo

8 8 Processo pode ser um conjunto de atividades, ou um conjunto de sub-processos. Um determinado processo pode conter atividades de um ou de v á rios departamentos. A amplitude e generalidade deste conceito permite que seja muito bem utilizado em qualquer situa ç ão – produtiva, comercial, administrativa, t é cnica, jur í dica, financeira, etc. Processo

9 9 Atividades envolvidas num processo Processo

10 10 ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade 3. Eficácia

11 11 Definições: Eficácia – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Eficiência – relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados. EFICÁCIA

12 12 PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS Eficácia Eficiência EFICÁCIA

13 13 ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade 4. Mapeamento de Processos

14 14 Como você faz o planejamento do seu trabalho? Como você executa o que foi planejado? Como você sabe que o executado ocorreu conforme o que foi planejado? Como você corrige ou melhora o que está fazendo? PDCAPDCA Manter a ISO 9000 é você responder às seguintes questões:

15 15 Entradas Produtos (Saídas) Cliente Objetivos Responsável Fluxograma Medição e monitoramento Indicadores Documentação MAPEAMENTO DE PROCESSOS

16 16 MAPEAMENTO DE PROCESSOS 6Ms: Mão-de-obra Método Matéria prima Máquina Medição Meio-ambiente

17 17 Mão-de-obra Há necessidade de profissionais qualificados ou especializados para a realização da atividade? Método É necessário um método documentado para assegurar a repetibilidade da atividade? Matéria-prima As matérias primas, materiais, insumos ou informações necessárias à realização da atividade afetam a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Máquina São necessários cuidados especiais com a manutenção e a capacidade das máquinas ou equipamentos utilizados para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Medição São necessárias medições ou monitoramento para assegurar a qualidade do produto ou a satisfação do cliente? Meio ambiente O meio ambiente e a infra-estrutura afetam a qualidade do produto ou o desempenho dos profissionais? MAPEAMENTO DE PROCESSOS

18 18 Mão-de-obra = O pizzaiolo Método = A receita Matéria prima = Os ingredientes Máquina = O forno Medição = As medidas (xícara, balança,...) Meio ambiente = Temperatura do salão MAPEAMENTO DE PROCESSOS Análise crítica do processo de fazer uma pizza

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20 20 MAPEAMENTO DE PROCESSOS Construção do Fluxograma INÍCIO: explicitar o start do processo (solicitação, requisição, pedido etc. – o que, de quem, etc.). ATIVIDADE: descrever a tarefa necessária e indispensável para a existência deste processo. DECISÃO: condição lógica com possibilidades excludentes de prosseguimento. FIM: é a saída formatada como o produto que justifica a existência do processo (o que, etc.).

21 Entenda com clareza e objetividade o seu produto, isto é, sua Razão de Ser. 2. Como e por quem ele é solicitado? 3. Quais as entradas que ele necessita? 4. Liste as atividades para sua realização. 5. Reavalie estas atividades. MAPEAMENTO DE PROCESSOS Como construir o fluxograma:

22 Faça inicialmente um fluxograma com apenas 5 ou 6 caixinhas, e vá aumentando gradativamente a quantidade de caixinhas. 7. Analise criticamente este fluxograma (verifique se tem atividades desnecessárias). 8. Para a construção do fluxograma: a) Escreva o que fazer, e não o como fazer. b) Use verbos de ação no infinitivo. c) Especifique o cargo/função de quem deve executar a atividade (inclusive se de outro departamento). MAPEAMENTO DE PROCESSOS Como construir o fluxograma:

23 23 VERBOS FAZER REUNIÃO AGUARDARCONVERSARAJUDARDEBATERTELEFONAR ENVIAR PROCURARTROCARREVISARTREINARINSTRUIRELABORARDESENVOLVEREXECUTARPROJETAR MAPEAMENTO DE PROCESSOS Estes sim! Estes não!

24 24 Elaborar todos os cálculos e verificar se estão corretos ANALISTA DE CÁLCULOS Exemplo: MAPEAMENTO DE PROCESSOS

25 25 Algumas dicas: Use o Excel (AutoFormas: Fluxograma e Conectores) Fonte Arial, cor preta. Fundo incolor (sem preenchimento) Configuração de página: A4, Ajustar para 01 página. Formate altura de linhas = 12,75 e largura = 2,14 (a planilha fica quadriculada...). MAPEAMENTO DE PROCESSOS

26 26 Algumas dicas: Evite ao máximo cruzar linhas. Use o mínimo de linhas com muitas quebras. Faça o teste do surdinho: outra pessoa deve entender seu fluxograma sem você explicar. A beleza é fundamental: um bom fluxograma também deve agradar aos olhos. MAPEAMENTO DE PROCESSOS

27 27 Tchau, muito obrigado, e votos de sucesso a todos. Trabalhar não é fazer as coisas, mas... fazer as coisas direcionadamente pela Política da Qualidade. Quality® – Consultoria em Gestão Empresarial Tel.: (11)


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