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Lavratti.com Nível de serviço a)Indicadores; b)Conceito; c)Nível de serviço estimado; d)Intervalo de nível de serviço; e)Recomendações para o varejo; f)Nível.

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1 lavratti.com Nível de serviço a)Indicadores; b)Conceito; c)Nível de serviço estimado; d)Intervalo de nível de serviço; e)Recomendações para o varejo; f)Nível de serviço ideal; g)Rentabilidade e nível de serviço; h)Nível de serviço e custos; i)Proposta de valor ao cliente.

2 lavratti.com Slide 2/14 Nível de serviço Indicadores

3 lavratti.com Slide 3/14 Nível de serviço Conceito MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço. Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:

4 lavratti.com Slide 4/14 Nível de serviço Nível de serviço estimado CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: a) Entrega pontual; b) Entrega completa; c) Entrega sem erros.

5 lavratti.com Slide 5/14 Nível de serviço Nível de serviço estimado CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito: Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: 80% das entregas pontuais 70% das entregas completas 90% das entregas sem erros Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

6 lavratti.com Slide 6/14 Nível de serviço Nível de serviço estimado

7 lavratti.com Slide 7/14 Nível de serviço Intervalo de nível de serviço Lavratti Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava. Era um compromisso do fornecedor.

8 lavratti.com Slide 8/14 Nível de serviço Intervalo de nível de serviço Lavratti Os erros vão se acumulando de forma sutil. O nível de serviço no final do período fica muito baixo.

9 lavratti.com Slide 9/14 Nível de serviço Nível de serviço para o varejo Tipo do itemCaracterísticas indispensáveisNível de serviço Never-outItens-chave para a identificação da seção ou departamento 95% Item AGeradores de tráfego conhecidos como carros chefe 92% Item BGeradores de margem90% Item CItens de complemento de linha ou seção 80 a 85%

10 lavratti.com Slide 10/14 Nível de serviço Nível de serviço e lucro BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos. Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. R$ Nível de serviço Máxima contribuição de lucro Receitas Despesas

11 lavratti.com Slide 11/14 Nível de serviço Nível de serviço e rentabilidade CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

12 lavratti.com Slide 12/14 Nível de serviço Nível de serviço e rentabilidade TAYLOR, David A. Supply chains: a managers guide. Boston: Pearson, Exigências do consumidor Nível de serviço ao consumidor Baixo Alto Desperdício Inaceitável Adequado Médio Excelente

13 lavratti.com Slide 13/14 Nível de serviço Nível de serviço e custos CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço.

14 lavratti.com Slide 14/14 Nível de serviço Proposta de valor ao cliente FedEx Delivers O que os clientes valorizam:Indicador de qualidade no serviçoPeso Telefonemas respondidos imediatamente pelo atendente Telefonemas abandonados1 Pacotes retirados conforme o agendamentoRetiradas perdidas10 Pacotes entregues no horárioEntregas atrasadas no dia certo1 Entregas atrasadas no dia errado5 Perdido e depois encontrado5 Pacotes perdidos10 Pacotes não danificados na entregaPacotes danificados10 Documentos corretos na primeira vez e comprovante de entrega na nota Mudanças nos documentos1 Reclamações resolvidas prontamente no primeiro telefonema Comprovante de entrega perdido1 Reclamações recorrentes5 Rastreamento incompleto1 Entregas internacionais no horário e desembaraço aduaneiro Problemas internacionais1


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