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G ESTÃO DE N EGÓCIOS Aula 7 Haroldo Andrade. QUALIDADE Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo.

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1 G ESTÃO DE N EGÓCIOS Aula 7 Haroldo Andrade

2 QUALIDADE Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

3 QUALIDADE Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

4 QUALIDADE O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.

5 QUALIDADE EM SERVIÇOS Para Albretch (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.

6 QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES A qualidade nos serviços de atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes em uma empresa de restauração, além de estar totalmente ligada e direcionada ao cliente. O atendimento deve ser impecável, pois o cliente é quem gera a fonte de renda e a sustentabilidade da empresa, e por isso todas as atenções devem ser voltadas a ele.

7 QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES Para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtêm (...) existe uma diferença entre aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá, quando se deparam com o serviço, e aquilo que desejam que ocorra...".

8 E COMO MENSURAR ESSA QUALIDADE? Mensurar através da implantação de indicadores de desempenho da qualidade em cada restaurante. Exemplo: Cardápio Critérios: Apresentação, Quantidade, Variedade, Higiene e qualidade nutricional. Medida: % em relação ao Ótimo, bom, razoável e ruim.

9 ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL O setor de Administração de pessoal executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: admissão de funcionários, controle de presença, treinamento e orientação, compensação, e desligamento. A atividade de admissão executada pelo setor de administração de pessoal envolve todo o processo de avaliação de necessidade (abertura de vagas), desenvolvimento junto ao setor envolvido do perfil de trabalhador procurado, formas de divulgação da vaga, recepção, avaliação e seleção de candidatos.

10 ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL O setor de administração de pessoal também é o responsável pela contratação, dentro das normas trabalhistas vigentes no país. A admissão é, portanto uma rotina do setor de administração de pessoal. Mas o papel do setor de administração de pessoal não se encerra com a admissão, cabendo a ele integrar o novo funcionário à empresa e a sua nova função, treinando, acompanhando e supervisionando.

11 ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL Outras rotinas ligadas ao setor: Controle de freqüência; Calcular salários, impostos, benefícios e outros adicionais; Desligamento dos funcionários; Treinar e orientar a força de trabalho; Entre outras atividades...

12 O GESTOR Atualmente, dentro da Administração, é muito comum falar do papel do gestor e da importância de sua correta relação com os trabalhadores e seus subordinados. E ai surge a pergunta, qual deve ser o perfil desse gestor?

13 13 Profissional de formação ampla e variada; Habilidade para se relacionar com pessoas; Atenção aos eventos passados e presentes, bem como à previsões futuras; Apto a tomar decisões; Agente de mudanças; Educador O perfil de um Gestor:

14 14 O perfil de um Gestor: GERAIS Capacidade de solucionar problemas; Capacidade de estabelecer prioridades; Trabalhar em equipe; Possuir criatividade e ser empreendedor; Capacidade de filtrar e usar bem as informações; Comunicar-se em outras línguas; Não ter medo de errar!!!! INDIVIDUAIS Conhecer a si mesmo; Ter objetivos de vida claros; Saber identificar as oportunidades adequadas ao seu perfil.

15 Administração é o processo de trabalhar com e através de outras pessoas para alcançar eficientemente objetivos organizacionais pelo uso eficiente de recursos limitados em um ambiente mutável. Administração é o processo de tomada de decisão sobre objetivos a serem alcançados pela organização e sobre a utilização de recursos, visando determinados níveis de eficiência e eficácia. Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz. D EFINIÇÕES

16 16 PAPÉIS PAPÉIS PAPÉIS INTERPESSOAIS INFORMACIONAIS DECISÓRIOS - S í mbolo - Coletor Empreendedor - L í der - Disseminador Solucionador de - Elemento de Ligação - Porta- Voz Problemas - Negociador Alocador de Recursos Papéis de Decisão No papel de empreendedor, iniciam e supervisionam novos projetos para a melhoria do desempenho de suas organiza ç ões. Como gerenciadores de turbulência, tomam atitudes corretivas diante de problemas imprevistos. Como alocadores de recursos, são respons á veis pela obtenção dos recursos f í sicos, humanos e financeiros. Por fim, no papel de negociadores, no qual discutem e barganham com as demais unidades da organiza ç ão com o intuito de obter vantagens para a sua própria unidade. Papéis de Decisão No papel de empreendedor, iniciam e supervisionam novos projetos para a melhoria do desempenho de suas organiza ç ões. Como gerenciadores de turbulência, tomam atitudes corretivas diante de problemas imprevistos. Como alocadores de recursos, são respons á veis pela obtenção dos recursos f í sicos, humanos e financeiros. Por fim, no papel de negociadores, no qual discutem e barganham com as demais unidades da organiza ç ão com o intuito de obter vantagens para a sua própria unidade. Henry Mintzberg, no estudo dos papéis dos Executivos

17 R OBERT K ATZ IDENTIFICA TRÊS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS HABILIDADE TÉCNICA: conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos. HABILIDADE HUMANA: capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivação e aplicar uma liderança eficaz. HABILIDADE CONCEITUAL ou SISTÉMICA: Habilidade para compreender as complexidades da organização global e o ajustamento do comportamento das pessoas dentro da organização. Compreender complexidades. O processo de tomada de decisão, por exemplo, requer que o executivo seja capaz de localizar os problemas, identificar alternativas para sua correção, avaliar essas alternativas e selecionar as melhores e propor soluções. 17

18 18 Diretores Vice-Diretores Assessores Gerentes de Divisão Gerentes de Departamento Gerentes de Seção NÍVEL OPERACIONAL ALTA ADMINISTRAÇÃO GERÊNCIA Níveis organizacionais e as 3 habilidades segundo Katz SUPERVISÃO Habilidades Conceituais (idéias e conceitos abstratos) Habilidades Humanas (Relacionamento interpessoal) Habilidades Técnica (manuseio de coisas físicas )

19 19 Habilidades gerenciais segundo Katz Administração Superior Gerência Intermediária Supervisão de Primeira linha Habilidades Conceituais Habilidades Humanas Habilidades Técnicas Lidar com idéias e conceitos complexos. Habilidade conceitual, planejamento, criatividade e raciocínio abstrato. Equipe, comunicação, compreensão de pessoas e necessidades, motivar pessoas Utilizar método, técnicas equipamento

20 Para Mintzberg são: 1.Relacionamento com os colegas - mesmo nível hierárquico; 2.Liderança - orientação,motivação, uso da autoridade; 3. Resolução de conflitos - produz tensão e exige tolerância; 4. Processamento de Informações - habilidades de comunicação; 5. Tomar decisões em condições de ambigüidades; 6. Alocação de Recursos - recursos são sempre escassos; 7. Empresariais - busca de problemas e oportunidades; 8. Introspecção - reflexão e auto-análise HABILIDADES GERENCIAIS DE MINTZBERG

21 CLT Consolidação das Leis do Trabalho; Data de 1943, escrita entre 1931 e 1943; Sancionada pelo presidente Getúlio Vargas durante o Estado Novo unificando toda legislação existente no Brasil; Objetivo principal é a regulamentação das relações individuais e coletivas do trabalho, nela previstas; Dividida em 922 artigos.


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